挑戰(zhàn)
IAG將其客戶交互方式進(jìn)行了全面整改，以支撐公司的數(shù)字化優(yōu)先業(yè)務(wù)計(jì)劃。IAG希望為客戶和員工創(chuàng)造世界一流的用戶體驗(yàn)，并在日益數(shù)字化和互聯(lián)的世界中實(shí)現(xiàn)客戶交互方式的轉(zhuǎn)型。
IAG是澳大利亞和新西蘭最大的綜合性保險(xiǎn)公司，為分布于五個(gè)國(guó)家的14家企業(yè)提供服務(wù)。IAG擁有多個(gè)保單和理賠平臺(tái)，以及多種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使其無(wú)論面對(duì)哪個(gè)客戶品牌、哪款產(chǎn)品及哪種交互渠道，都難以創(chuàng)造具有凝聚力和無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。
IAG希望引領(lǐng)保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)前及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，從而跟上數(shù)字化發(fā)展和行業(yè)顛覆所帶來(lái)的巨大改變。支持這項(xiàng)戰(zhàn)略的最前沿計(jì)舉措便是大力推動(dòng)并交付具有創(chuàng)見性、個(gè)性化和無(wú)障礙性式客戶體驗(yàn)。
IAG以往主要借助跨多種復(fù)雜系統(tǒng)的輔助渠道，如電話或面對(duì)面溝通，來(lái)處理銷售、服務(wù)和索賠等問(wèn)題。數(shù)字化變革顛覆了這一傳統(tǒng)模式，IAG為此實(shí)行了數(shù)字化優(yōu)先戰(zhàn)略，使更多業(yè)務(wù)可以通過(guò)數(shù)字化渠道進(jìn)行處理。
除了簡(jiǎn)化核心技術(shù)平臺(tái)及流程并減低相關(guān)成本外，IAG還希望利用客戶洞察力來(lái)提供富有個(gè)性化和高度相關(guān)的全渠道體驗(yàn)。
解決方案
基于Verint Workforce Engagement™解決方案與IAG業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，IAG開發(fā)了“ORBIT”。ORBIT是一個(gè)整合的客戶交互平臺(tái)，能夠支持企業(yè)品牌、產(chǎn)品和客戶接觸點(diǎn)之間的無(wú)縫連接體驗(yàn)，有助于消除客戶交互過(guò)程中的脫節(jié)和轉(zhuǎn)移。
該系統(tǒng)可提供有關(guān)客戶及其保險(xiǎn)關(guān)系人的完整視圖，并附有情境信息，以用來(lái)精簡(jiǎn)客戶交互及業(yè)務(wù)流程。
與電話平臺(tái)的集成可以支持呼叫線路識(shí)別、自動(dòng)彈屏以及客戶身份識(shí)別，還可以支持網(wǎng)頁(yè)聊天和電子郵件路由。協(xié)同瀏覽功能使座席可根據(jù)需要為客戶提供在線幫助，而內(nèi)嵌知識(shí)庫(kù)還可提供相關(guān)文章和常見問(wèn)題解答(FAQ)，以進(jìn)一步幫助改善客戶交互。
“ORBIT融合了Verint的全部關(guān)鍵技術(shù)，賦予我們前所未有的強(qiáng)大工具，并提供有關(guān)客戶、產(chǎn)品和交互的大量情報(bào)信息。它在幫助我們執(zhí)行精簡(jiǎn)化和數(shù)字化的道路上發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。”
——Nicole Shobrook IAG數(shù)字化業(yè)務(wù)執(zhí)行經(jīng)理
基于技能的路由方式實(shí)現(xiàn)了座席的優(yōu)化配置。座席不再需要在多個(gè)屏幕和系統(tǒng)之間切換，因?yàn)樗泄δ芫稍谕粋�(gè)統(tǒng)一門戶界面實(shí)現(xiàn)。
收益
數(shù)字化服務(wù)曾經(jīng)只占IAG所有客戶交互量的10％。如今，數(shù)字化渠道占比已上升到50％。
IAG數(shù)字化業(yè)務(wù)執(zhí)行經(jīng)理Nicole Shobrook表示：“如果沒(méi)有我們今天擁有的客戶交互平臺(tái)，這是不可能實(shí)現(xiàn)的。
在Verint技術(shù)的支持下，該平臺(tái)使我們能夠簡(jiǎn)化并持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化業(yè)務(wù)。”
IAG如今支持的在線自助服務(wù)訪問(wèn)量每周超過(guò)75，000人次。通過(guò)助力客戶在線訪問(wèn)信息并進(jìn)行業(yè)務(wù)交易，IAG的年度電話和分支機(jī)構(gòu)內(nèi)交易量產(chǎn)生了巨大變化。公司的通話量減少了18％，同時(shí)，在線自助服務(wù)的增長(zhǎng)使客戶分支機(jī)構(gòu)造訪次數(shù)得以減少。總體來(lái)看，數(shù)字化舉措使IAG實(shí)現(xiàn)了線上線下呼叫中心的效率提升，并使團(tuán)隊(duì)更加高效。
運(yùn)營(yíng)效率的提升還有助于縮短呼叫處理時(shí)間。此外，IAG數(shù)字化優(yōu)先舉措將更多呼叫類型不斷轉(zhuǎn)向自助服務(wù)，例如，憑借支持“智能續(xù)約”的自動(dòng)化和數(shù)字化系統(tǒng)，如
今已有40％以上的續(xù)約通過(guò)數(shù)字化渠道完成。
“客戶通過(guò)我們的眾多品牌、眾多渠道和分銷合作伙伴與我們進(jìn)行交互，”Shobrook解釋說(shuō)。“當(dāng)有特定需求的客戶與我們洽談業(yè)務(wù)時(shí)，我們必須能夠發(fā)揮整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效
能來(lái)滿足客戶這一需求。ORBIT能夠?qū)ξ覀兊膫�(gè)人險(xiǎn)種和小型企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行自動(dòng)化智能分類，以此幫助我們滿足客戶需求。”
Shobrook最后總結(jié)道，在全面了解客戶關(guān)系的情況下，IAG能夠基于預(yù)測(cè)分析的智能消息傳遞功能與客戶展開豐富交談，并能夠提升IAG的聯(lián)絡(luò)中心、分支機(jī)構(gòu)、自助服務(wù)終端和數(shù)字化渠道中的座席交互水平。“ORBIT融合了Verint的全部關(guān)鍵技術(shù)，賦予我們前所未有的強(qiáng)大工具，并提供有關(guān)客戶、產(chǎn)品和交互的大量情報(bào)信息。它在幫助我們執(zhí)行精簡(jiǎn)化和數(shù)字化的道路上發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。”
