一是話務(wù)現(xiàn)場按最小規(guī)模化集中，確保應(yīng)急事件快速處理。在湖北移動(dòng)的整體部署下，湖北10086在疫情發(fā)生的第一時(shí)刻即按最小化集中方式排班，以“公司領(lǐng)導(dǎo)1人+部門經(jīng)理1人+骨干員工1人”的組合形式，每天保障疫情“重區(qū)”的武漢職場現(xiàn)場約10人，襄陽職場現(xiàn)場約50人，共同組成“現(xiàn)場應(yīng)急小分隊(duì)”，既滿足生產(chǎn)的臨時(shí)性統(tǒng)籌調(diào)度，又確保了一旦發(fā)生突發(fā)事件能夠及時(shí)有效的處理。
二是發(fā)揮云客服優(yōu)勢，迅速啟動(dòng)居家坐席接續(xù)。疫情發(fā)生后，面對(duì)“封城、限行”等一系列管控舉措，湖北10086在中移在線本部的支撐下，迅速利用全網(wǎng)云桌面資源啟動(dòng)“居家坐席”建設(shè)，兩天內(nèi)開通近600個(gè)居家坐席賬號(hào)，在保障安全的情況下通過居家坐席分散作業(yè)，確保熱線服務(wù)的無縫銜接。
三是全網(wǎng)話務(wù)支援池統(tǒng)一調(diào)度，增強(qiáng)熱線服務(wù)保障。疫情初期，根據(jù)實(shí)際來話情況，湖北10086向中移在線本部提出補(bǔ)充接續(xù)需求，本部統(tǒng)籌全網(wǎng)10086資源，利用一體化運(yùn)營優(yōu)勢，統(tǒng)一調(diào)度話務(wù)資源池，累計(jì)調(diào)配21省、1707人次為湖北提供直接話務(wù)服務(wù)，助力湖北10086熱線渡過了最艱難的時(shí)期。
四是成立專項(xiàng)攻關(guān)小組，強(qiáng)化“智能”戰(zhàn)“疫”。面對(duì)疫情期間客戶行為從線下向線上快速遷移的實(shí)際，湖北10086加快云化、互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，聚焦服務(wù)熱點(diǎn)，強(qiáng)化10086IVR、智能語音導(dǎo)航、10086觸點(diǎn)短信、10086微信公眾號(hào)、H5頁面等承載基礎(chǔ)服務(wù)的能力，主動(dòng)開展話費(fèi)、流量閥值提醒，快速上線視頻寬帶排障服務(wù)，確保了疫情期間湖北移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度的穩(wěn)定。
