員工安全，可靠服務(wù)是重中之重
全球家電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者之一博西家用電器(中國(guó))有限公司(以下簡(jiǎn)稱：博西中國(guó))，一直認(rèn)為員工是企業(yè)成功的基石，竭力確保其工作安全、健康管理、多元化以及工作與生活平衡。在疫情肆虐期間，博西中國(guó)在Avaya協(xié)助下緊急部署了遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，打通鏈路，將原有的客服系統(tǒng)遷移到家庭和移動(dòng)終端，這種遠(yuǎn)程分散式辦公，不僅減少聚集，確保了員工安全，同時(shí)能夠提供一如既往優(yōu)質(zhì)、可靠的服務(wù)，最大程度地維護(hù)了用戶利益。
一天急速上線，遠(yuǎn)程家庭坐席保障持續(xù)溝通
博西家電旗下?lián)碛胁┦兰译�、西門子家電和嘉格納等12個(gè)全球知名品牌。疫情期間，客服系統(tǒng)更需要保持正常穩(wěn)定的運(yùn)行。但是，聯(lián)絡(luò)中心又是人力密集、7*24小時(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，是飛沫、氣溶膠等重要的傳播途徑，給員工的生命安全帶來(lái)威脅。為了保障好企業(yè)與客戶溝通的生命線，也為了廣大員工的健康，開通家庭座席進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)，保證客戶來(lái)電能夠正常受理，無(wú)疑是一個(gè)必要選擇，博西中國(guó)面對(duì)疫情挑戰(zhàn)做出了決定。
博西中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心從設(shè)計(jì)規(guī)劃、部署實(shí)施到后期維護(hù)全部由Avaya負(fù)責(zé)，針對(duì)此次的應(yīng)急狀態(tài)，博西中國(guó)與Avaya進(jìn)行了多輪溝通，經(jīng)過深入分析和探討后，出于成本和交付時(shí)間的考慮，在Avaya推薦的幾種方案中選定了一套最適用的遠(yuǎn)程座席應(yīng)急系統(tǒng)，客戶呼叫可以被企業(yè)通信系統(tǒng)自動(dòng)外呼接續(xù)至聯(lián)動(dòng)的坐席手機(jī)或家庭座機(jī)上，保證疫情期間正常完成與客戶的交互。
快速上線、使用簡(jiǎn)便是特殊時(shí)期的緊迫需求，在Avaya項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與合作伙伴上海匯訊科技有限公司的通力配合下，僅用一天的時(shí)間就完成第一批坐席的部署開通工作，并最終完成了所需家庭坐席上線，使得博西中國(guó)客服人員能夠在家庭環(huán)境下就能完成業(yè)務(wù)受理、反饋提交、溝通聯(lián)絡(luò)等大部分工作上的需求，確�？头~帶不斷、溝通橋梁不塌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不停。
遠(yuǎn)程座席應(yīng)急系統(tǒng)保證統(tǒng)計(jì)，合規(guī)監(jiān)管不受影響
Avaya協(xié)助部署的遠(yuǎn)程座席應(yīng)急系統(tǒng)，解決了博西中國(guó)最為關(guān)鍵和緊迫的需求，系統(tǒng)不需要依賴于企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施條件，遠(yuǎn)程家庭坐席的簽入、示閑、置忙、簽退等多種操作和通話均通過公用電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。與普通的呼叫轉(zhuǎn)移方式不同，此方式下坐席的通話仍然會(huì)被記錄到該坐席的工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，同時(shí)通話可被正常錄音，保證聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)計(jì)、合規(guī)監(jiān)管不受影響。
體驗(yàn)為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)。博西中國(guó)始終將提升消費(fèi)者生活品質(zhì)作為核心目標(biāo)，以先進(jìn)技術(shù)賦能服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在這個(gè)有些意外的艱難時(shí)刻，實(shí)施遠(yuǎn)程家庭坐席，是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)，更是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。
多團(tuán)隊(duì)合作保障客戶業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)
與疫情的斗爭(zhēng)也是與時(shí)間的賽跑，企業(yè)部署一套系統(tǒng)，勢(shì)必要經(jīng)過調(diào)研、開發(fā)、部署等環(huán)節(jié)，時(shí)間緊迫，在疫情發(fā)生后，Avaya就全面進(jìn)入緊急工作狀態(tài)，緊急啟動(dòng)完備的業(yè)務(wù)連續(xù)性保障計(jì)劃，確保春節(jié)“超長(zhǎng)“假期期間為客戶提供全方位的支持。并且，售前、APS、直維等團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)與客戶和合作伙伴溝通，明確需求，先期完成多套遠(yuǎn)程座席應(yīng)急系統(tǒng)、隔離病房遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)和病人探視系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作，讓Avaya的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)在防范疫情過程中發(fā)揮了作用。
隔離病毒，保持在線。Avaya為客戶提供的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，避免了交叉感染，有效保證員工身體健康，也為客戶服務(wù)的最終用戶提供了良好的客戶體驗(yàn)，未來(lái)，Avaya將繼續(xù)根據(jù)疫情的形勢(shì)為客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)提供有效的保障。同時(shí)堅(jiān)信，在全國(guó)人民的努力下，這場(chǎng)疫情終將會(huì)成為過去式，Avaya也愿意與所有的合作伙伴一道為客戶提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
