本期介紹的風(fēng)云人物是中通支撐01組的謝培偉，他是個性格內(nèi)斂內(nèi)向，但是熱愛學(xué)習(xí)的男孩。去年7月進(jìn)入公司，彈指一算已有一年多了，也稱得上是一名老員工。培偉處理投訴從最初心理上的恐懼，到現(xiàn)在情緒上的釋然，真的是慢慢走來，當(dāng)中的酸甜苦辣也只有他才能懂。
客服不僅要對工作有滿腔的熱忱，更要有一顆追求完美的心。如果我們每天上班懶懶散散，毫無用心，甚至言辭冷漠的對待，那假如你是客戶，你又會有何想法呢？你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？客戶猶如我們每天都要面對的考官，要做到有問必答，沉著應(yīng)對，做到無可挑剔，這些才是我們應(yīng)有的態(tài)度。
（圖為本文主人公）
客戶投訴最希望自己的意見能得到我們的認(rèn)同，自己能被別人尊重。當(dāng)我們聽完客戶的陳述后，再用自己的話復(fù)述客戶的因由，對客戶問題做相就的回應(yīng)，以便得到客戶的認(rèn)同與信任。培偉認(rèn)為我們還需要多做兩步，這才能真正緩解客戶的情緒。
道歉，真心誠意安撫
當(dāng)聽到客戶抱怨時，第一件事應(yīng)該是真誠地對客戶說抱歉，語氣一定要表現(xiàn)出誠懇，以平息客戶當(dāng)下的怒火，這樣你才能更好地打開話匣進(jìn)入下一話題，以免客戶糾結(jié)于不歡問題而無法進(jìn)行下一步。
看清時機(jī)出手
對于客戶的投訴應(yīng)該及時給予處理方案不能存在丁點(diǎn)的拖延，若拖延時間只會使得客戶怨氣越來越深。應(yīng)迅速對問題提供最有效的處理方案，讓客戶有被尊重的感覺，感受我們的真誠，并表示我司極其重視客戶問題會盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
作為客服的我們必須要真心誠意地對待客戶，才能不負(fù)客戶所望。每一次的真心付出總會獲得客戶的認(rèn)可，與客戶達(dá)成共識才能互贏互利。
