槽點多多
“人工客服”好難接
著急上火也沒辦法
槽點1：層層轉接
案例：長安通自助充值失敗
“人工客服”好難打
市民遭遇：崔先生稱，2018年12月底，他在五路口地鐵站E口一長安通自助充值機充值時，用支付寶成功付款后，卻顯示充值未到賬。
“我趕緊按充值機機身上的客服電話回撥過去，卻一直沒聽到人工服務按鍵。又詢問地鐵工作人員長安通的人工電話，卻被告知只能去找長安通。當時心里著急，輾轉撥打幾個電話，才找到96123的城市一卡通熱線，通過人工客服解決了問題。我覺得，充值、退款出問題時，大家心里是很焦急的，如果‘人工服務’還要經(jīng)過多層轉接，沒幾人能耐著性子聽完。”崔先生說。
記者體驗:1月4日12時許，華商報記者撥打長安通自助充值機400-930-6868客服熱線。接通后，先有語音提示充值不到賬的自助處理方式，之后又提示充值業(yè)務請按1，購卡及其他業(yè)務請按2.華商報記者按照語音提示，分別按1鍵、2鍵后，才聽到有“人工服務請按0”的語音提示。但轉接長達3分鐘后，未能接通。
當日下午1時許，華商報記者再次撥打客服電話，這次很快有人接聽。對市民反映的上述問題，該客服工作人員稱會將“人工服務接聽鍵不明確”的問題反饋給相關業(yè)務部門。
槽點2：“漫長”等待
案例：向銀行查詢匯款收費
花了兩個小時才搞定
市民遭遇：銀行的“人工客服”也被市民吐槽難打。南郊一企業(yè)財務部的劉先生說：“我曾經(jīng)向6家銀行查詢一個匯款收費問題，最終花了2個小時才把這本不復雜的問題搞定。”
記者體驗:1月5日晚7時許，華商報記者分別撥打了中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行的官方客服熱線。其中工商銀行客服新增智能語音客服，人工客服按9即可轉接，1次轉接因坐席忙未成功，選擇繼續(xù)等待，約2分鐘后，成功接聽。
建設銀行的人工客服接通后，先選擇個人服務，經(jīng)語音提示按0轉到人工服務，在音樂響了近3分鐘才最終接通，成功轉接到人工服務用時4分鐘。
中信銀行的人工客服接通后，根據(jù)語音提示:0-9鍵都有不同的服務類型，按8進入投訴建議，之后再選擇2進入儲蓄銀行業(yè)務，語音先提示輸入卡號，稍作停頓后，才提示非本行用戶的按鍵操作，之后2次轉接人工服務均因坐席忙無法接通，第3次才終于接通，整個過程用時3分鐘。
槽點3：極不專業(yè)
案例：自動售貨機收錢不吐貨
客服留的竟是私人電話
市民遭遇：西安市民白先生稱，2018年11月的一天，他在環(huán)城公園鍛煉，突然聽到有外地口音的游客在罵罵咧咧，上前了解到是幾位四川游客在抱怨：含光門和小南門之間、擺放在公廁前的10號自動售貨機吞了錢卻不出飲料，客服還打不通。白先生熱心地跑去看了一下，結果發(fā)現(xiàn)該自動售貨機上所留服務電話竟為私人電話，讓人覺得極不專業(yè)。
記者體驗:2018年11月底，華商報記者曾在該10號自動售貨機購買過1包紙巾。但紙巾在降落到取貨口的過程中，意外跌進最底層的貨物架里，將手伸進取貨口卻無論如何也取不出。華商報記者只好撥打了開頭為“153”的服務電話，接通后，對方回答工作人員暫時不在。等待5分鐘后也未見回復，再次撥打才得以接通，一名工作人員告知可添加微信退費，之后才順利退費。
槽點4：難以接通
案例：想退99元租車押金
ofo人工客服從未接通過
市民遭遇：米先生介紹，2016年共享單車剛興起時，自己就在ofo后臺充值99元作為押金。“剛開始客服接通速度快、態(tài)度好。”米先生說，“直到2018年11月，因壞車實在太多，影響使用，我打算退費。”
在申請無果后，米先生撥打了人工客服，但直到2018年1月3日一直都未接通。“從早到晚一有空就打，但遺憾的是從未接通過。”他說。
記者體驗:6日中午，華商報記者也撥打該平臺電話，而語音提示工作時間為周一到周五9:00-18:00.
槽點5：相互“推諉”
案例：萬元定櫥柜遲遲未下單商場兩種客服都不管
市民遭遇：張女士認為，商家開發(fā)多樣的客服平臺本是好事，但沒想到卻給各平臺間相互“推諉”提供了機會。2018年9月，她在臨潼一家居建材商場訂購了一款品牌櫥柜，繳納了1萬余元的定金。但直到2018年底才通過該品牌客服得知定制的櫥柜一直未下單。當面質問該品牌店的老板時，得知定金已被私下花掉。之后，老板電話一直無法接通。
張女士希望商場的官方客服介入?yún)f(xié)調此事，但先后撥打10余次官方客服，總是坐席忙，并提示她可登錄商場的官方公眾號通過在線客服解決。“但每次打開在線客服頁面，不僅需要重新再輸一遍問題，而且最終的處理結果又是讓我致電人工客服。”張女士說，“當時對該企業(yè)的客服系統(tǒng)十分失望。”
1月4日，通過櫥柜的官方客服協(xié)調，張女士全額拿到了其支付的定金。而該商場的人工客服仍是忙線，在線客服依然“打發(fā)”張女士致電人工客服。
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“客服”發(fā)展至今經(jīng)歷了什么？
客服系統(tǒng)又稱“客戶服務中心”或“呼叫中心”，是解決客戶對產品問題的疑問和咨詢的系統(tǒng)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，無論是電商、共享還是無人經(jīng)濟，客服都成為企業(yè)與客戶間溝通的重要渠道。
相關資料顯示，我國客服系統(tǒng)類型越來越多樣，從最初的人工客服到在線客服，其中在線客服又可分為人工應答和在線應答，而在線應答如在線客服機器人、在線自動問答，則都是通過建立一個常見問題解答庫，自動抽取答案，但回答機械、死板，常需要再轉接人工。
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，客服質量如服務態(tài)度、接通時間、處理效率等直接影響客戶體驗，尤其影響著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟賴以存在的基石——信任。
2018年3月，中國青年報關于客服的調查問卷顯示，54.3%的受訪者對當下電話和網(wǎng)絡客服滿意，30.6%的受訪者覺得一般，15.0%的受訪者不滿意。64.5%的受訪者曾遇到找客服花費很長時間仍沒解決問題的情況，55.0%的受訪者建議研發(fā)更高效的智能客服。
記者走訪
市民首選人工客服
“親切的聲音”讓人踏實
華商報記者走訪發(fā)現(xiàn)，不管哪個年齡群，遇到緊急問題時的首選仍是人工客服。
對中青年群體來說，以人工客服為首選，在于人工客服更快捷、有效、可靠，可隨時根據(jù)客戶問題的變化做出回答。34歲的米先生說：“我傾向于選擇人工客服，不管是電話客服還是在線人工客服，尤其在發(fā)生退款、充值等問題時，機器人客服經(jīng)常答非所問，只有人工客服能給出最迅速、對癥的辦法。”
對中老年群體來說，將人工客服作為其優(yōu)先選擇，主要原因在于對在線客服操作的不熟練。正如62歲市民陳女士所說：“現(xiàn)在很多電子設備都對老年人太不友好了，我覺得自己以后也不太可能打字跟客服反映問題，更不可能像孩子一樣對著機器人說一堆話。我覺得還是人工電話客服最方便，尤其心里裝著事兒時，一聽客服人員親切的聲音，首先心里感覺踏實多了。”
在華商報記者的走訪中，也有多名西安市民認為現(xiàn)階段機器人客服不夠“善解人意”。
市民小佘說，2018年雙十一，她在一店鋪網(wǎng)購時，詢問店鋪內“是否有女款羽絨服”，智能機器人便為她搜出店內所有女款羽絨服款式，但當她繼續(xù)問“哪些有折扣”時，該智能機器人將店內所有的折扣商品全部列出，而不是單列羽絨服，再問“有哪些顏色漂亮”時，該機器人沒有作答。小佘說：“適合無聊時逗樂，不適合‘導購’。”
一點思考
出售聲音的流水線？
“客服外包”引輿論擔憂
2018年8月，樂清女孩乘坐滴滴順風車遇害，引發(fā)輿論關注。媒體“起底”發(fā)現(xiàn)接女孩7次求助卻只會說“您消消氣”的滴滴客服并非滴滴自有員工，而是外包公司員工。
2018年9月，《南方周末》以“唯一想的就是生存，每個鋼镚兒都要去摳——揭秘客服外包潛規(guī)則：出售聲音的流水線”為題，“揭秘”客服外包公司實則另類的血汗工廠，工作單調、工資不高，員工流失率大，而且“上下游都不受你控制，既不能降低通話時長，也不能減少投訴，只能通過話術過濾掉問題，安撫情緒。”
1月6日，華商報記者以一小電商主的身份聯(lián)系了一網(wǎng)絡客服外包公司，該公司提供售前、售后、定制、電商等類型的客服。該公司一客服外包商稱，“像你們這樣的小店客服外包的情況太多了。”她介紹，對于日咨詢量不超過60的店主，每月800元費用，若咨詢量超過60，要么加錢，要么店主自行應付咨詢量，雙十一、春節(jié)還需另付加班費，上班時間可由店主定，晚班到24點。
“這是最低收費了，很多小店主都選的這款。”該工作人員稱，“不要猶豫，絕對比你天天守在電腦旁邊應付咨詢省事兒得多。像日咨詢不超過60的店鋪通常配2名客服，每人負責3-4家店鋪。”
至于客服人員如何考核，該工作人員稱，“通常是按日咨詢量、響應時間來考核。”問及店主是否有在考核不滿意時扣款的權利，該工作人員說：“價格已經(jīng)這樣了，還扣嗎？”
專家建議
提升客服服務關鍵在企業(yè)定位和監(jiān)管
陜西省社科院副研究員謝雨鋒認為，第三產業(yè)即服務業(yè)的發(fā)展水平是衡量城市發(fā)展水平的重要指標，同理，企業(yè)的服務水平也可以是企業(yè)發(fā)展水平的重要衡量指標。
市民遇緊急狀況后仍將電話客服作為首選，對此，謝雨鋒認為，這說明盡管當前各客服類型多樣，但真正能分流的客服類型仍不多。“也就是說，在線客服尚無法深入人心。一方面是技術限制，另一方面也引人深思，在客服這個需要投入感情和溝通技巧的行業(yè)，人工智能是否能完全勝任？當然在共性的問題上可以解決，但差異化的私人問題，只有自主、靈活的人工客服才能應對。”
對于市民“吐槽”的以私人電話做客服電話、不配備24小時客服電話，謝雨鋒則呼吁大家包容。“對一些小企業(yè)來說，專業(yè)的客服系統(tǒng)以及24小時客服，會增加不少成本。”
另外，謝雨鋒認為，市民吐槽的客服人工服務難轉接、客服推諉等都是“舊病”，舊病為何難醫(yī)？他說：“客服外包是一個原因，但絕非全部原因。企業(yè)對客服的定位才是最關鍵的原因。若企業(yè)將客服定位為‘形式主義’環(huán)節(jié)，本著降低成本、話語權來‘虛化’客服，不管是否外包都會催生出更多以‘推諉’‘甩鍋’為標簽的客服，只有從制度設計上溯本追源才能解決問題。”
最后，謝雨鋒認為頻頻成為市民槽點的“客服服務”暴露出監(jiān)管缺位。“客服該由誰監(jiān)管？依據(jù)什么來管？恐怕只有盡快制定相應的服務規(guī)范及考核標準并填補監(jiān)管缺位，才能讓市民‘買得放心，用得安心’，這也是接地氣的‘社會治理創(chuàng)新’。”他說。
