《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章表明，機器學習（ML）可能是今天我們所擁有的最重要的技術。雖然人工智能（AI）明顯有很多角色在改變我們生活的世界，最引人注目的的領域之一是在呼叫中心的分析領域。數(shù)字轉(zhuǎn)換和新技術的發(fā)展意味著那些“以培訓為目的的電話錄音”和你同意企業(yè)所使用的你所提供的信息，可以以令人興奮的方式被無數(shù)次訪問。
現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)及AI等新興科技的發(fā)展日新月異為呼叫中心帶來顛覆性的變革。眾所周知，呼叫中心是人員密集型企業(yè)，60-70%的成本來源于座席成本。人工智能是推動呼叫中心轉(zhuǎn)型的重要力量。
通過智能自助服務，企業(yè)可以借助AI將20%甚至高達90%的客戶來電進行自動化處理，這將大大減少企業(yè)運營成本并提升客戶交互體驗效率及體驗，因此，企業(yè)需要借助新理念和新工具來實現(xiàn)聯(lián)絡中心的升級與轉(zhuǎn)型。當你在呼叫中心接聽呼叫時，人工智能工具可以幫助你識別每個呼叫的性質(zhì)，以便將其傳遞到最相關的渠道、座席或服務，還可以在客戶拿起電話之前，向中座席提供有關客戶的基本背景信息，以便能夠更快、更有效地結束電話。
當人工座席的工作負荷和處理能力與初始預測出現(xiàn)偏差時，它還可以將流程實施自動化，并通過不斷增添最佳實踐將流程標準化，確保人員配備最優(yōu)化。此外，智能質(zhì)量監(jiān)控能夠?qū)ψ冃ё龀龈鼮闇蚀_和全面的評估，機器學習還能基于情境為座席提供微觀知識。再加上客服機器人是一種利用人工智能技術、模擬人工座席為客戶提供服務的自動化系統(tǒng)，客戶不再需要任何等待，即刻便可享受迅速、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的全天候服務。且具有簡潔易用的會話界面，能夠為客戶實時提供準確一致的問題解答。如果客戶問題較為復雜，可隨時無縫轉(zhuǎn)接到人工服務，同時保留所有關鍵信息。
本質(zhì)上講，人工智能（AI）有能力實現(xiàn)更高級別的客戶評估和理解。它使公司通過購買周期的不同階段可以評估客戶的感受和根據(jù)他們行為做出的潛在預測，人工智能使分析和客戶服務更容易維護，打造客戶交互的易用化、現(xiàn)代化和自動化，推動企業(yè)獲得整體戰(zhàn)略優(yōu)勢。
