銀行的客戶服務至今已發(fā)展經(jīng)歷大概三個階段，從傳統(tǒng)的柜面服務，到電話銀行、短信銀行、網(wǎng)上銀行，再到如今的手機渠道的手機銀行、微信銀行、直銷銀行。從最早客戶到柜臺排隊辦理業(yè)務，被動接受銀行服務，而現(xiàn)在，我們不用去銀行網(wǎng)點，就可以隨時隨地辦理查詢、轉賬、理財?shù)葮I(yè)務，并能從銀行主動接受到個性化的產(chǎn)品推薦和客戶關懷服務。
隨著銀行對客戶體驗的能力不斷提升，迫切需要銀行對現(xiàn)有多渠道“客戶服務”系統(tǒng)進行升級改造，而銀行現(xiàn)有“客戶服務”存在以下業(yè)務痛點：
當今，銀行希望寄托人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)技術，去打造基于人工智能（AI）和大數(shù)據(jù)技術的“智能客戶服務”系統(tǒng)，采用人工智能（AI）可以讓銀行提供的“客戶服務”從“滿意”變成“驚喜”，實現(xiàn)未來AI銀行打下基礎。“智能客戶服務”需要涉及AI的多個領域，包括：
- 計算機視覺-計算機代替人眼對目標進行識別、跟蹤和測量等機器視覺，并進一步做圖像處理。
- 機器學習-可以創(chuàng)建從數(shù)據(jù)中學習的算法，然后在遇到新數(shù)據(jù)時進行預測。
- 圖像識別-指利用計算機對圖像進行處理、分析和理解，以識別各種不同模式的目標和對像的技術。
- 語音識別-其目標是以電腦自動將人類的語音內容轉換為相應的文字。
- 機器人-包括一切模擬人類行為或思想與模擬其他生物的機械（如機器狗，機器貓等），有些電腦程序甚至也被稱為機器人。在當代工業(yè)中，機器人指能自動運行任務的人造機器設備，用以取代或協(xié)助人類工作。
- 自然語言處理-領域探討如何處理及運用自然語言。
Oracle可以幫助銀行客戶基于IBCS打造會話式、模塊化、全渠道的智能客服基礎平臺，同時基礎平臺可覆蓋銀行所有業(yè)務，作為銀行業(yè)務的助手，提升銀行對客戶或企業(yè)的服務水平。
以下就銀行商戶收單業(yè)務系統(tǒng)中，為更好的服務簽約商戶，提供“收單商戶智能客戶服務”為例，介紹Oracle IBCS產(chǎn)品和服務功能。
基于目前銀行或第三方支付收單業(yè)務的發(fā)展趨勢，收單機構(銀行或第三方支付)發(fā)展的商戶也越來越多，很多商戶在實際交易中會出現(xiàn)很多疑惑和問題需要解答。而收單機構的業(yè)務人員與客服人員資源有限，針對這個痛點提出開發(fā)一個適用于商戶疑問解答與幫助的“收單商戶智能客服系統(tǒng)”，以提高商戶辦事效率，節(jié)省收單機構的人力資源與成本。
“收單商戶智能客服系統(tǒng)”主要針對收單商戶用戶群，提供商戶接入、商戶相關信息處理、交易相關信息處理等功能。通過AI人工智能提供快捷高效服務，能夠解決大部分的商戶問題，未能解決的可以通過自動轉接人工服務優(yōu)化服務質量，提高服務體驗。
2、使用IBCS構建對話流程
2.1創(chuàng)建merChatBot機器人
2.2、定義意圖及實體
定義意圖包含接入指引、商戶信息、交易信息等。并為每個意圖提供一定的訓練數(shù)據(jù)。
針對訓練的數(shù)據(jù)，OracleIBCS提供兩種訓練模型“A fast-training，linguistics-based model”和“Amachine learning-based model”
2.3定義客戶化組件
在BOT流程定義中，引用客戶化組件，提供BOT調用后端銀行收單平臺（商戶服務平臺）API的能力。
BOT集成客戶化組件代碼片段【商戶銷戶】：
2.4增加微信渠道
3、商戶通過merChatBot辦理業(yè)務
3.1場景一：簡單注冊一個商戶
3.2場景二：立即注銷一個商戶
3.3場景三：查詢商戶信息
也可以直接輸入“我要查詢商戶狀態(tài)”或“我要查詢商戶費率”
3.4場景四：獲取商戶交易信息
直接輸入“我要查詢今天的明細報表”和“我要查詢今天的匯總報表”，ChatBot能夠識別您想獲取“交易信息”的意圖，同時提取實體“明細”或“匯總”報表類型和“日報”報表時間。
本文通過甲骨文提供的智能機器人云服務，將收單機構對商戶的日常問題咨詢、業(yè)務辦理、交易報表等問題簡單化，欲了解更多信息，請訪問www.oracle.com/bots，使用IBCS快速構建滿足需求的智能機器人。
作者簡介
陳亮，甲骨文云平臺資深售前顧問，專注Application Integration PaaS產(chǎn)品及服務，同時關注ChatBot、AI、IoT、BlockChain產(chǎn)品和技術方向研究。18年IT行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擅長企業(yè)應用架構設計及產(chǎn)品應用研發(fā)。您可以通過liang.l.chen@oracle.com，與他聯(lián)系。
