如今人工智能 AI 這個科技界的專業(yè)詞匯，已經(jīng)席卷各行各業(yè)，成為新的經(jīng)濟增長點和國際競爭的焦點。會上，熊謝剛先生與大家共同探討了在呼叫中心領(lǐng)域，客服上云的過程當中，如何利用AI和大數(shù)據(jù)進行創(chuàng)新。
Salesforce與Avaya合作及價值
Salesforce作為全球第一的CRM廠商以及最大的SaaS廠商與Avaya在2016年達成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在全球共同服務(wù)涉及23行業(yè)，692個高端客戶，其中包括XEROX、Mercedes-Benz、Honeywell、金佰利、arcato等。未來在CRM和呼叫中心領(lǐng)域Avaya與Salesforce將共同推進云業(yè)務(wù)的發(fā)展。Salesforce CRM+數(shù)字渠道能力（CRM+Omni-Channel）綜合服務(wù)平臺基于云架構(gòu)的全軟件化和云化的Avaya客服聯(lián)絡(luò)中心平臺部署模式，改變了傳統(tǒng)客服建設(shè)和運營模式，渠道的多元化使得業(yè)務(wù)整合及數(shù)字渠道快速上線。在中國市場雙方已經(jīng)在快消和服裝行業(yè)客戶落地了云化方案。
客服服務(wù)三大趨勢：
場景化+個性化+智能化
熊謝剛先生指出：“過去做客服關(guān)心的是服務(wù)的流程和呼叫中心平臺采用的產(chǎn)品和技術(shù)，隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展，客戶與企業(yè)服務(wù)互動的方式、渠道及場合發(fā)生了很大變化，現(xiàn)在更多關(guān)注的是用戶的場景， 隨著流程越來越規(guī)范的情況下，我們可以嘗試用一些AI的技術(shù)，讓標準化服務(wù)變得有智慧，個性化服務(wù)變得有溫度。”
未來，Avaya 將繼續(xù)與Salesforce 服務(wù)云緊密合作，用AI和創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式，為新零售客戶創(chuàng)造新時代下更大的價值。
關(guān)于Salesforce
Salesforce是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理（CRM）軟件服務(wù)提供商，總部設(shè)于美國舊金山，可提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理平臺。
