呼叫中心團隊有人員密集、壓力大、工作重復易倦怠等特點，故而需要團隊管理者做到精細化管理。來自歐美思教育集團的互聯(lián)網產品運營總監(jiān)張晉莉女士，分享了她的呼叫中心精細化管理經驗。張晉莉認為精細化管理的關鍵點為:1.兵頭將尾：以班組為中心展開管理；2：現(xiàn)場管理：提高坐席的整體能力，同時降低人員流失；3.有效溝通：激發(fā)坐席動力，及時消除負面影響，讓團隊正向發(fā)展；4.晉升通道：為優(yōu)秀坐席提供職業(yè)發(fā)展通路，提高人員穩(wěn)定性；5.數據為本：所有管理基于數據基礎。張晉莉從事呼叫中心管理工作15年，教育行業(yè)8年，在現(xiàn)場分享的實戰(zhàn)技巧獲得眾多同行一致認可。

　　溝通能力是呼叫中心人員的必備能力，是最基礎的、也是最重要的技能之一�，F(xiàn)任中國電子商會呼叫中心專委會常務理事張震先生，在沙龍現(xiàn)場分享了關于話務和在線的溝通技巧。溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、賦予信息含義的任何東西。張震講解到，溝通的態(tài)度十分重要，第一要讓對方感受到你的微笑；第二要讓對方感受到你的真誠。這兩點雖然是在績效考核中是沒有的，但是這兩點是客服工作的一種提升。

　　畢業(yè)于清華大學并獲工程碩士學位，擁有20年+的呼叫中心和CRM行業(yè)技術規(guī)劃和管理工作帶頭人杜宏生，帶領資深產品經理趙鑫演示了合力億捷云客服的最新前沿探索。場景1：AI智能語音通話，信息快速觸達客戶，并與機器人實時語音交互，外呼海量數據，節(jié)省人力和時間成本。場景2：語音轉文本，形成100%智能通話管理，提升通話管理效率。場景3：移動端云客服，可隨時隨地看到客服在線狀態(tài)、工作狀態(tài)、查看通話記錄、聽取錄音、點擊外呼等。

　　哪怕出差在外，只要一個云客服移動端就可將客服的辦公需求、數據監(jiān)控需求和客戶溝通需求一并解決。沙龍現(xiàn)場，客服管理者踴躍提問，相信科技的進步助推著呼叫中心行業(yè)的變革，只有發(fā)現(xiàn)新事物、嘗試新事物，才能和這個時代一起進步。

　　本期呼享會大咖秀除了干貨分享之外，還特別設置了DIY多肉植物景觀環(huán)節(jié)，讓客服管理者們體味綠色文藝“萌”，并邀請到一級花卉園藝師、色彩搭配師為客服管理者們講解多肉的養(yǎng)殖知識。“呼啦圈”作為呼叫中心客服管理者的優(yōu)秀社群之一，讓客服管理者吸收干貨、結識伙伴、放松心情，是該社群創(chuàng)立的目的所在，相信呼叫中心的發(fā)展離不開每一位客服人的不懈努力。