一是引導(dǎo)率不高。有些員工認為引導(dǎo)了用戶反而會評價不滿意,心理上產(chǎn)生抗拒,從而不敢主動引導(dǎo)對個人服務(wù)態(tài)度的評價。
二是對班長依賴。班長過多接轉(zhuǎn)線,導(dǎo)致員工對班長產(chǎn)生依賴,如:若今日被回復(fù)了一個“態(tài)度不滿”,后面的通話若有對人員不滿,可以讓班長擋一下的僥幸心理,從而不知不覺中降低了自己的服務(wù)水準。
三是情緒化員工。班組里都會情緒波動較大的員工,一日的電話量較多,其中投訴用戶量約30%,這些員工在服務(wù)過程中會偶爾出現(xiàn)服務(wù)不耐煩、語調(diào)上揚、搶話等情況。
針對以上三種人為因素,如何提升呢?
第一,主動跟員工溝通,進行思想開解:不引導(dǎo)實際上是逃避心理,如果用戶是不滿意的,即使不引導(dǎo),用戶還是會按不滿,越怕按,就越按得多。鼓勵組員相信自己的服務(wù),大膽引導(dǎo),回復(fù)量高,才能拉回之前被按的不滿。
第二,對策是把可轉(zhuǎn)線給班長的場景規(guī)范化,除了可轉(zhuǎn)場景外呼,其它的一律自己承接,讓組員認知到每一個電話都很重要,時刻關(guān)注自己的服務(wù)不能有絲毫失誤,因為被按了還是要靠自己去拉高數(shù)據(jù)。
第三,加強關(guān)注情緒大的組員,不定時去巡場。及時給予幫助與鼓勵,因為簡單的一個拍肩膀的動作卻給予人員莫大的關(guān)懷。
如何進一步提升呢?
一要端正組員的工作態(tài)度:要給組員灌輸客服的本分工作就是熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)技能的自我提升。
二要班長不是組員的保姆:關(guān)注人員的大小事,班長不是保姆,但是對于人員的事一定要上心,一句關(guān)懷、一個簡單的動作可以給予人員巨大的鼓勵,做好人心,班組的凝聚力就越強。
三要多渠道高頻次的關(guān)懷:現(xiàn)在中心的話務(wù)繁忙,可借調(diào)工時不多,所以需要更多利用非借調(diào)的形式來關(guān)懷組員。例如:班長可以多在人員上、下班,RTX等渠道去溝通人員,又例如:可以問問“這個月怎么樣?”、“今日上班有遇到什么困難嗎?”、“今日的綜滿目標(biāo)是多少呢?”等等。只要做好人員心態(tài)調(diào)整,即使班長不去組織組員提升,組員也會主動努力去做的。
非主流提升措施有奇效!
現(xiàn)在主流的提升措施大同小異,無非是開班后會、班組內(nèi)小組PK、聽錄音提升等。下面補充大家在提升時可能會忽略的非主流提升要點:
一是利用好班前會時間:因班前會人員剛回來上班,狀態(tài)還不在,開展抽問,可以讓人員集中注意力。抓重點講,隨機抽問。
二是減少利用班后會提升:不要經(jīng)常通過“開班后會”做提升,有沒有發(fā)現(xiàn)班長做了很多的提升工作,但是數(shù)據(jù)就是上不來,沒有效果,還惹怒了人員。我們的員工更需要的是精神激勵,多跟人員做溝通,給予關(guān)懷,人員的心就會向著你,跟著你走,不用去說他也會去做好自己的本分。如果是要開班后會,要注意開會的質(zhì)量。提升期間,避免沉悶,班長要想辦法活躍氣氛,如:用接轉(zhuǎn)線的案例,給出對應(yīng)號碼,讓員工自己去查詢原因與給出解決方案,調(diào)動大家關(guān)注度
三是滿意度提升的小心思:班長及時聽不滿錄音,一旦發(fā)現(xiàn)組員出現(xiàn)了服務(wù)問題,告知該組員問題錄音會在班組會播放出來,這是對事不對人的。然后讓該組員自行分析錄音存在的問題,以及如何改進問題錄音的作答分析。通過這種方式去約束大家的服務(wù)規(guī)范,讓人員服務(wù)過程中杜絕被按“3”。