3月16日，遠洋地產400呼叫中心服務平臺正式上線。該平臺將24小時全天候運營，并涵蓋客戶報事、客戶報修、客戶咨詢、投訴處理、回訪等業(yè)務，力求為客戶提供方便、實時、準確、滿意的專業(yè)化服務。
服務升級，滿意度貫穿整個產品周期
對于遠洋集團而言，呼叫中心的建立早已有所規(guī)劃，這從多數項目組建的客服系統中便可窺見一斑，而其客服系統的成功運作很大程度上加強了遠洋對于建立呼叫中心的決心。
多年來，遠洋地產在客戶服務市場的摸索與經營和新時代下市場環(huán)境的變化，促成了自身客戶服務體系的完善與改進。據了解，此次的400呼叫中心服務平臺以同行業(yè)中最先進的VOIPOpenSIPs信息化服務平臺為依托，將遠洋內部分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的「窗口」，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目的，全方位地解決客戶的后顧之憂。
遠洋集團經管中心副總經理王樹云表示，遠洋地產400呼叫中心服務平臺將始終堅持以客戶服務為核心，以滿意度提升為結果導向，持續(xù)秉承「溫暖」、「準確」、「高效」、「引領」的服務理念，吸納同行、不同行的經驗，用陽光般的心態(tài)為客戶服務。
保持差異化，遠洋呼叫中心獨樹一幟
盡管有了客戶服務系統在前，但遠洋此次對于呼叫中心的建立與運作方式有了更高的要求。
和過去的客戶服務體系不同，此次上線的400呼叫中心服務平臺將各業(yè)務專業(yè)線銜接，發(fā)揮客服、營造維修、物業(yè)服務的協同作用，保證客戶時刻有人追蹤。同時，該平臺還設定了服務時限，營造維修、開發(fā)客服投訴、物業(yè)服務投訴和報修均有時限界定，超期將升級上級領導，極大地提升了問題解決效率。
與此同時，400服務平臺追求快捷服務，針對營造、客服、物業(yè)各類投訴、維修都設立了預警規(guī)則，并將有關指標全部落位到各關鍵崗位的考核權重里，越是基層的員工，400服務平臺占的權重越高，致力于改善報修問題沉淀、投訴停滯等不利于公司發(fā)展的舊況，真正實現客戶利益保護的最大化。
多方測試，確保呼叫中心運營萬無一失
統一平臺解決用戶需求問題是一個大而雜的內容，這對呼叫中心也提出了幾點要求:時刻有人接聽用戶電話、系統正常運轉、耐心且真誠，為將用戶體現滿意度最大化，李明遠洋地產呼叫中心運營團隊為此做出了諸多努力。
從選址到測試再到試運營，期間也遇到了許多困難，如測試階段，為保證原對客溝通順暢，地產中心實行雙運營模式，即原辦公區(qū)正常接訪，新辦公區(qū)模擬測試。除此之外，呼叫中心內部人員建立微信測試工作群，每日與測試項目信息港無縫對接，確保信息傳遞的準確性，提高服務效率。
目前，遠洋地產400呼叫中心服務平臺的業(yè)務已覆蓋京津冀區(qū)域的住宅客戶。華東區(qū)域住宅項目、華南區(qū)域住宅項目及東北區(qū)域住宅項目也將在7月前陸續(xù)上線，寫字樓和商業(yè)項目將在住宅項目上線運行穩(wěn)定后，于2018年下半年上線。
未來，400呼叫中心服務平臺將成為遠洋集團客戶服務持續(xù)提升的重要一環(huán)。以不同生命周期的客戶視角思考問題與解決問題，并通過后端大數據分析與應用，進一步實現前端產品規(guī)劃與設計的反饋、提升供應商體系優(yōu)化配置的能力，并帶動各業(yè)務專業(yè)線標準的不斷完善和改進。
遠洋集團在提升企業(yè)軟性價值的道路上已經邁出了全新的一步，遠洋集團未來或許有更多挑戰(zhàn)，但始終不變的是以用戶為核心的理念與初心。
