“望聞問切”并舉，精準(zhǔn)服務(wù)大客戶
今年3月初，接到寧德市壽寧縣葉先生反映。據(jù)稱今年5月即將舉辦十六屆省運(yùn)會演習(xí)，賽事場所引接的新建環(huán)網(wǎng)柜因受群眾阻撓，至今未完工。在接到客戶訴求后，該中心大客戶室客戶側(cè)穿透分析團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，聯(lián)合屬地公司與客戶預(yù)約上門時(shí)間，入戶溝通座談。當(dāng)了解該建設(shè)受阻是因群眾的不理解后，立即與屬地公司協(xié)同加強(qiáng)了與政府、客戶和群眾的溝通，提出了在加快電網(wǎng)配套項(xiàng)目環(huán)網(wǎng)柜建設(shè)的同時(shí)，制定過渡電源方案備用，確保滿足客戶用電需求，提升客戶用電體驗(yàn)。
近年來，該中心努力提升“把握客戶需求、管控服務(wù)行為、引領(lǐng)服務(wù)方向”三個(gè)能力，用中醫(yī)的“望聞問切”法深化走進(jìn)大客戶服務(wù)，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長、推動(dòng)問題解決、優(yōu)化營商環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年該中心共走訪調(diào)查1.01萬個(gè)客戶，評測各渠道客戶體驗(yàn)；收集788條客戶差異化需求，分類匯總出客戶基本型、期望型和興奮型需求；歸集客戶服務(wù)訴求，編制34期《外部訴求專報(bào)》，觸發(fā)頻繁停電、服務(wù)行為等7個(gè)內(nèi)部管理問題至職能部門及責(zé)任單位進(jìn)行整改；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)訴求搜索與響應(yīng)，共發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)供電服務(wù)訴求2.2萬件，答復(fù)處理率達(dá)100%。
該中心以高度的政治責(zé)任感圓滿完成“黨的十九大”、“廈門金磚會晤”、“福建省兩會”和防抗臺風(fēng)等重大保電任務(wù)，推動(dòng)全省供電服務(wù)水平提升，客戶滿意度逐年提高，彰顯了該中心服務(wù)社會的價(jià)值和成就。
“身心靈”共修，全面鍛造職工團(tuán)隊(duì)
3月15日，福建省窗口行業(yè)召開了以“讓聲音微笑起來”為主題的工會服務(wù)職工、服務(wù)社會學(xué)習(xí)現(xiàn)場會。來自全省的36家單位參加會議，該中心以主場行業(yè)代表作了工會典型經(jīng)驗(yàn)的介紹。在多年的經(jīng)驗(yàn)累積和實(shí)踐磨合下，該中心創(chuàng)建全國工人先鋒號，持續(xù)開展“讓聲音微笑起來”主題實(shí)踐活動(dòng)，創(chuàng)新鍛造“身心靈”健康的職工隊(duì)伍和“樂于服務(wù)、精于服務(wù)、高效服務(wù)”的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，連續(xù)多年全省百萬客戶投訴量保持在國家電網(wǎng)公司前五，實(shí)現(xiàn)全省供電服務(wù)水平位于國網(wǎng)公司前列。
該中心先行先試打造的“身心靈”職工隊(duì)伍模式在福建省得以肯定。據(jù)了解，“身”，即堅(jiān)持以人為本，著力建設(shè)知識型、技能型、創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)；“心”，即對職工的真切關(guān)心，在服務(wù)關(guān)愛中順應(yīng)職工對美好生活的向往；“靈”，即以無形的榜樣力量激發(fā)職工“比學(xué)趕超”的動(dòng)力。近年來，該中心著重開展智慧眾籌工程，意在深挖創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)潛力，開展勞模創(chuàng)新工作室和青年創(chuàng)新工作室“兩室聯(lián)創(chuàng)”，構(gòu)建創(chuàng)客聯(lián)盟平臺，讓職工“創(chuàng)業(yè)有機(jī)會、干事有舞臺、發(fā)展有空間”，先后有2人獲評“國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、1人獲評“福建省三八紅旗手”、5人獲評“國網(wǎng)福建電力公司勞模”。
該中心還開展了“和春舒心、盛夏送涼、金秋助學(xué)、寒冬問暖”的四季關(guān)懷工程，以超過99%的工會經(jīng)費(fèi)直接用于職工服務(wù)，以職工看得見、摸得著的實(shí)際收獲增強(qiáng)職工“獲得感”。同時(shí)，該中心的勞模贊歌工程也進(jìn)一步健全了勞模梯隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制，發(fā)揮了勞模創(chuàng)新工作室示范點(diǎn)的輻射帶動(dòng)效應(yīng)。
“加減乘除”齊算，細(xì)致構(gòu)建職工之家
“工”是人，“會”是家，工會是職工擁有幸福感的家園。該中心多年來，一直致力于研究怎樣才能讓這個(gè)“工”更穩(wěn)固、更強(qiáng)大、更有幸福感，創(chuàng)新推出為職工素質(zhì)加分、心靈減負(fù)、團(tuán)隊(duì)乘以標(biāo)桿力量、困難除以集體共擔(dān)的“加減乘除”法。
該中心著重從細(xì)節(jié)入手抓創(chuàng)建，就如該中心一樓客服坐席的蓮花桌席位，參觀考察人員都稱贊其設(shè)計(jì)精美。據(jù)該客服中心主任林建祝介紹，其實(shí)當(dāng)初的設(shè)計(jì)初衷不僅是為了美觀，首先是用蓮花瓣呼應(yīng)該中心小荷論壇的“荷”文化，其次是利用圓形坐席節(jié)約空間、便于溝通管理，最主要的蓮花造型頂燈有護(hù)眼舒緩作用，極力營造一個(gè)舒適溫馨的工作氛圍。
該中心正是這樣又微小又生活的細(xì)節(jié)舉措，構(gòu)建了一個(gè)溫馨的職工之家。據(jù)了解，該中心結(jié)合季節(jié)開展醫(yī)療保健講座及理療服務(wù)；開展“愛心一日捐”，加大愛心互助會補(bǔ)助范圍；開展“金秋助學(xué)”活動(dòng)。同時(shí)，在硬件軟件設(shè)施上也不斷完善職工家園，不僅為孕產(chǎn)期女職工設(shè)置舒適的準(zhǔn)媽媽席位、便利的“媽媽小屋”，還為職工食堂安裝唯美油畫裝飾燈；不僅每月評選展播“最美國網(wǎng)人”，打造感恩墻，還連洗手池的設(shè)計(jì)都完美利用了人體工學(xué)。該中心正是這樣從細(xì)節(jié)上彰顯人文關(guān)懷，潛移默化地打造一個(gè)勞動(dòng)美、生活美、文化美、環(huán)境美的“四美”家園。
