“望聞問切”并舉，精準服務大客戶
今年3月初，接到寧德市壽寧縣葉先生反映。據(jù)稱今年5月即將舉辦十六屆省運會演習，賽事場所引接的新建環(huán)網(wǎng)柜因受群眾阻撓，至今未完工。在接到客戶訴求后，該中心大客戶室客戶側(cè)穿透分析團隊第一時間趕赴現(xiàn)場，聯(lián)合屬地公司與客戶預約上門時間，入戶溝通座談。當了解該建設受阻是因群眾的不理解后，立即與屬地公司協(xié)同加強了與政府、客戶和群眾的溝通，提出了在加快電網(wǎng)配套項目環(huán)網(wǎng)柜建設的同時，制定過渡電源方案備用，確保滿足客戶用電需求，提升客戶用電體驗。
近年來，該中心努力提升“把握客戶需求、管控服務行為、引領服務方向”三個能力，用中醫(yī)的“望聞問切”法深化走進大客戶服務，縮短業(yè)務辦理時長、推動問題解決、優(yōu)化營商環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計，2017年該中心共走訪調(diào)查1.01萬個客戶，評測各渠道客戶體驗；收集788條客戶差異化需求，分類匯總出客戶基本型、期望型和興奮型需求；歸集客戶服務訴求，編制34期《外部訴求專報》，觸發(fā)頻繁停電、服務行為等7個內(nèi)部管理問題至職能部門及責任單位進行整改；加強網(wǎng)絡服務訴求搜索與響應，共發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡供電服務訴求2.2萬件，答復處理率達100%。
該中心以高度的政治責任感圓滿完成“黨的十九大”、“廈門金磚會晤”、“福建省兩會”和防抗臺風等重大保電任務，推動全省供電服務水平提升，客戶滿意度逐年提高，彰顯了該中心服務社會的價值和成就。
“身心靈”共修，全面鍛造職工團隊
3月15日，福建省窗口行業(yè)召開了以“讓聲音微笑起來”為主題的工會服務職工、服務社會學習現(xiàn)場會。來自全省的36家單位參加會議，該中心以主場行業(yè)代表作了工會典型經(jīng)驗的介紹。在多年的經(jīng)驗累積和實踐磨合下，該中心創(chuàng)建全國工人先鋒號，持續(xù)開展“讓聲音微笑起來”主題實踐活動，創(chuàng)新鍛造“身心靈”健康的職工隊伍和“樂于服務、精于服務、高效服務”的業(yè)務團隊，連續(xù)多年全省百萬客戶投訴量保持在國家電網(wǎng)公司前五，實現(xiàn)全省供電服務水平位于國網(wǎng)公司前列。
該中心先行先試打造的“身心靈”職工隊伍模式在福建省得以肯定。據(jù)了解，“身”，即堅持以人為本，著力建設知識型、技能型、創(chuàng)新型團隊；“心”，即對職工的真切關(guān)心，在服務關(guān)愛中順應職工對美好生活的向往；“靈”，即以無形的榜樣力量激發(fā)職工“比學趕超”的動力。近年來，該中心著重開展智慧眾籌工程，意在深挖創(chuàng)新團隊潛力，開展勞模創(chuàng)新工作室和青年創(chuàng)新工作室“兩室聯(lián)創(chuàng)”，構(gòu)建創(chuàng)客聯(lián)盟平臺，讓職工“創(chuàng)業(yè)有機會、干事有舞臺、發(fā)展有空間”，先后有2人獲評“國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、1人獲評“福建省三八紅旗手”、5人獲評“國網(wǎng)福建電力公司勞模”。
該中心還開展了“和春舒心、盛夏送涼、金秋助學、寒冬問暖”的四季關(guān)懷工程，以超過99%的工會經(jīng)費直接用于職工服務，以職工看得見、摸得著的實際收獲增強職工“獲得感”。同時，該中心的勞模贊歌工程也進一步健全了勞模梯隊培養(yǎng)機制，發(fā)揮了勞模創(chuàng)新工作室示范點的輻射帶動效應。
“加減乘除”齊算，細致構(gòu)建職工之家
“工”是人，“會”是家，工會是職工擁有幸福感的家園。該中心多年來，一直致力于研究怎樣才能讓這個“工”更穩(wěn)固、更強大、更有幸福感，創(chuàng)新推出為職工素質(zhì)加分、心靈減負、團隊乘以標桿力量、困難除以集體共擔的“加減乘除”法。
該中心著重從細節(jié)入手抓創(chuàng)建，就如該中心一樓客服坐席的蓮花桌席位，參觀考察人員都稱贊其設計精美。據(jù)該客服中心主任林建祝介紹，其實當初的設計初衷不僅是為了美觀，首先是用蓮花瓣呼應該中心小荷論壇的“荷”文化，其次是利用圓形坐席節(jié)約空間、便于溝通管理，最主要的蓮花造型頂燈有護眼舒緩作用，極力營造一個舒適溫馨的工作氛圍。
該中心正是這樣又微小又生活的細節(jié)舉措，構(gòu)建了一個溫馨的職工之家。據(jù)了解，該中心結(jié)合季節(jié)開展醫(yī)療保健講座及理療服務；開展“愛心一日捐”，加大愛心互助會補助范圍；開展“金秋助學”活動。同時，在硬件軟件設施上也不斷完善職工家園，不僅為孕產(chǎn)期女職工設置舒適的準媽媽席位、便利的“媽媽小屋”，還為職工食堂安裝唯美油畫裝飾燈；不僅每月評選展播“最美國網(wǎng)人”，打造感恩墻，還連洗手池的設計都完美利用了人體工學。該中心正是這樣從細節(jié)上彰顯人文關(guān)懷，潛移默化地打造一個勞動美、生活美、文化美、環(huán)境美的“四美”家園。
