2012年3月,面對各省供電客戶服務(wù)標準不統(tǒng)一、流程不暢通等問題,公司黨組決定在總部層面集中建設(shè)客戶服務(wù)中心,全面優(yōu)化服務(wù)資源,構(gòu)建縱向貫通、橫向融合的高效協(xié)同機制,全力打通客戶服務(wù)“最后一公里”。同年12月,“2+4”單位(2個省公司全業(yè)務(wù)、4個省公司五項業(yè)務(wù))業(yè)務(wù)集中初戰(zhàn)告捷。到2014年10月,27個省(自治區(qū)、直轄市)公司95598業(yè)務(wù)全部由國網(wǎng)客服中心承接,初步建成世界規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、服務(wù)功能最全的電力客戶服務(wù)中心,對客戶服務(wù)的窗口作用、對省公司的協(xié)同作用、對營銷決策的支撐和對供電服務(wù)的監(jiān)控作用顯著增強。
五年時間,從一片荒蕪的蘆葦蕩到公司系統(tǒng)首家三星級綠色建筑設(shè)計和運營雙認證園區(qū);從寥寥幾十人到4000多名專業(yè)化客服專員,破解了呼叫人才快速成長難題;從邊集中、邊運營、邊建設(shè)到榮獲全國質(zhì)量獎管理特色獎、中國最佳呼叫中心獎,成為全國第一個連跨兩級直接通過CC-CMM(L2)專業(yè)級認證的呼叫中心,國網(wǎng)客服中心走出了具有電網(wǎng)特色的呼叫中心創(chuàng)新發(fā)展之路。
小窗口大服務(wù)響應客戶“加速度”
走進95598坐席大廳,監(jiān)控大屏上實時更新著當前接入話務(wù)量等運營數(shù)據(jù),分貝儀顯示噪音始終在60分貝左右,整個大廳繁忙而井然有序。
客服專員傅余接入來電,電腦顯示著呼入客戶的標簽信息及工單處理情況,她一邊回答客戶問題,一邊熟練地查詢業(yè)務(wù)知識庫,并將查詢到的信息輸入工單處理結(jié)果,聲音始終如一的親切溫暖并帶有磁性。大廳一側(cè)墻上“用心、專業(yè)、規(guī)范、高效”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標語已深入人心。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的生命線,95598是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“窗口”。95598服務(wù)全國4.39億客戶,全年電話呼入超過1億通,日均32萬通,擁有坐席工位4700個,客服專員4000余人,惡劣天氣5分鐘話務(wù)峰涌最高達5000余通,那么如何保證精準、快速、親切的服務(wù)?
國網(wǎng)客服中心成立伊始,面對95598業(yè)務(wù)場景多元、服務(wù)語種繁雜、信息交互難度大、業(yè)務(wù)協(xié)同專業(yè)廣等一個個“硬骨頭”,建設(shè)全國范圍大規(guī)模集約化的客服中心,在國內(nèi)外沒有先例,沒有模式可以套用。“我們著力構(gòu)建現(xiàn)場運營、知識管理等十大運管體系,制訂業(yè)務(wù)受理、工單填寫等四項標準規(guī)范,在全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)標準,重塑客戶服務(wù)新體系,形成包含服務(wù)設(shè)計、現(xiàn)場運營、質(zhì)量管控和服務(wù)支撐等的一體化呼叫中心運管體系,為呼叫行業(yè)提供了示范標桿。”業(yè)務(wù)管理部主任黃秀彬說。
此外,國網(wǎng)客服中心深化營配調(diào)貫通成果應用,推進公司營銷、配電、調(diào)度數(shù)據(jù)融合,并充分應用大數(shù)據(jù)“讀懂”客戶,使得客戶服務(wù)更加快捷、精準。“在客戶側(cè),分析客戶消費、用電行為等20個維度,梳理客戶特征670個、標記客戶標簽716萬個,有效洞察客戶,支撐精準服務(wù);在客服專員側(cè),為每個客服專員定制推送知識點,快速精準定位各類問題,實現(xiàn)有準備服務(wù),有效提高客戶感知。”服務(wù)考評部副主任盛妍提起大數(shù)據(jù)應用成果,如數(shù)家珍。
一分耕耘一分收獲,集中運營帶來服務(wù)質(zhì)效的大幅提升。從2013年到2017年,95598工單派發(fā)及時率從96.71%提高到99.99%,高于行業(yè)平均值3.28個分點;電話服務(wù)滿意率從98.99%提高到99.56%,高于行業(yè)平均值5個百分點;電話接通率從97.03%提高到97.86%,遠高于85%的行業(yè)標準。實現(xiàn)快速響應客戶訴求,95598對客戶服務(wù)的窗口服務(wù)作用有效發(fā)揮。
小布點大營銷27家單位“一盤棋”
全網(wǎng)27個省(自治區(qū)、直轄市)公司的業(yè)務(wù),各地電費電價標準、營業(yè)業(yè)務(wù)受理、計量裝置操作不同,如何統(tǒng)一規(guī)范、回應客戶的用電訴求?
國網(wǎng)客服中心從基礎(chǔ)抓起,完善四庫知識體系,與各省組建起四級知識維護管理隊伍,累計錄入知識103萬條,成為受理業(yè)務(wù)的“百科全書”,真正形成“地域有差異、服務(wù)無差別”的供電服務(wù)。
通過推進95598業(yè)務(wù)集中,公司再造服務(wù)流程,建立了總部、省公司、地(市)公司、縣公司四級客戶服務(wù)中心。這種縱向貫通的服務(wù)體系打破了原來分散運營的“一畝三分地”,實現(xiàn)了服務(wù)“一口對外”,快速響應協(xié)調(diào)聯(lián)動。隨著95598業(yè)務(wù)集中規(guī)模的擴大,“大營銷”進一步融會貫通。
“現(xiàn)在,搶修類工單我們轉(zhuǎn)派到地(市)調(diào)控中心和調(diào)控分中心處理,非搶修類工單按照管理權(quán)限直接派單到省客服中心或地市客服中心,實現(xiàn)專業(yè)管理,加快了問題的解決速度。”黃秀彬介紹說。
與業(yè)務(wù)集中初期相比,故障搶修業(yè)務(wù)平均處理時長從14.02小時縮短到4.23小時,投訴業(yè)務(wù)平均處理時長從109.56小時縮短到93.76小時,舉報業(yè)務(wù)平均處理時長由132.52小時縮短為101.62小時。此外,國網(wǎng)客服中心與各省(市)公司建立起常態(tài)工作聯(lián)系機制,暢通電話、微信等多種溝通渠道,開辟了與地市公司的快速聯(lián)系綠色通道,將地市公司營銷、生技、調(diào)配等相關(guān)負責人納入應急工作聯(lián)絡(luò)體系,可第一時間溝通聯(lián)絡(luò)。
2017年11月16日,在公司第三屆青年創(chuàng)新創(chuàng)意大賽上,該中心的“數(shù)據(jù)驅(qū)動,精準觸達”項目摘得金獎。該項目是通過分析客戶訴求與交費數(shù)據(jù),準確預測客戶交費行為,再由客服專員針對潛在客戶開展電子渠道交費推薦的全新嘗試,實現(xiàn)線下向線上引流客戶74萬人。這也是該中心協(xié)同國網(wǎng)天津電力開展業(yè)務(wù)協(xié)同的又一創(chuàng)新舉措。
小切口大數(shù)據(jù)公司決策“智囊團”
滴滴出行通過大數(shù)據(jù)分析用車需求,匹配汽車、司機信息;淘寶通過大數(shù)據(jù)分析精準推送客戶所需商品,預測商品銷售趨勢……那么,大數(shù)據(jù)在供電服務(wù)領(lǐng)域又能如何應用?
盛妍舉了一個生動的例子:“客服專員接到某地一個片區(qū)客戶反映停電,這可能存在兩方面的問題:一是電網(wǎng)薄弱,供電能力不足,導致故障停電;二是服務(wù)質(zhì)量可能存在問題,停電通知不及時、不到位,客戶無法及時獲知該區(qū)域停電情況等。這些都能在數(shù)據(jù)上有所反映,通過大數(shù)據(jù)相關(guān)性分析,便能準確識別客戶訴求、發(fā)掘服務(wù)短板,對電網(wǎng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是起到很好的監(jiān)督和促進作用。”此外,對停電區(qū)域的用電情況、人群構(gòu)成、職業(yè)背景等宏觀分析,可以得出潛在性多維度的客戶細分需求,為創(chuàng)新營銷模式、開展個性化服務(wù)提供參考,從而對公司決策起到支撐作用。
而這僅僅是大數(shù)據(jù)在國網(wǎng)客服中心運用的冰山一角。運用大數(shù)據(jù)還可以建立客戶標簽、資源標簽、服務(wù)全景視圖,匹配客戶與服務(wù)資源,實現(xiàn)更加精準的服務(wù),提高客戶滿意度?梢,基于大數(shù)據(jù)的應用正在供電服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著越來越大的作用。
95598業(yè)務(wù)自集中運營以來,業(yè)務(wù)量和數(shù)據(jù)量的指數(shù)性增長,每日不斷產(chǎn)生海量數(shù)據(jù),“數(shù)據(jù)中心”作用日益突顯。分層級、有重點的地對運營數(shù)據(jù)分析和評價,使運營分析過程成為中心服務(wù)運營質(zhì)量提升的關(guān)鍵所在。
國網(wǎng)客服中心通過2016~2017年春節(jié)期間報修地址匹配數(shù)據(jù)分析,挖掘同一地點連續(xù)兩年均發(fā)生電源側(cè)故障749件,涉及村莊、小區(qū)地址677個,準確定位了電網(wǎng)薄弱地點,為省公司改進服務(wù)短板、公司開展電網(wǎng)建設(shè)改造提供重要決策依據(jù)。
小落腳大視野供電監(jiān)控“一張網(wǎng)”
走進國網(wǎng)客服中心監(jiān)控(應急指揮)中心,一塊偌大的環(huán)形監(jiān)控大屏映入眼簾,大屏上布滿了各種柱圖、表圖、曲線等。在大屏的中國地圖上分布著27個省(自治區(qū)、直轄市)公司,通過對各省天氣情況、電話呼入情況、人工服務(wù)接聽率等重要指標實時監(jiān)控,實現(xiàn)供電服務(wù)全網(wǎng)無死角監(jiān)控。
“我們形成了10個監(jiān)控子類、322個業(yè)務(wù)子項的全景式秒級監(jiān)測體系,每秒交互數(shù)據(jù)量40萬個。2017年排班準確率高達95%,平均應急響應速度3分鐘,服務(wù)過程監(jiān)控帶來運營效率的大提升。”業(yè)務(wù)管理部李瑋告訴記者。
“以前的工單由省公司發(fā)出,感覺約束力沒那么強,F(xiàn)在相當于由第三方派單,壓力大了,服務(wù)質(zhì)量要求也高了。”江蘇省南京市溧水區(qū)柘塘供電所所長魏旭感慨道。
通過95598業(yè)務(wù)集中運營,公司總部管理延伸到基層一線,各省服務(wù)水平更直觀地展現(xiàn)在同一平臺上,對供電服務(wù)的監(jiān)控作用顯著加強,優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到前所未有的重視。
國網(wǎng)客服中心通過業(yè)務(wù)集中運營,有效發(fā)揮服務(wù)監(jiān)控作用,對電網(wǎng)運行的薄弱環(huán)節(jié)、服務(wù)短板看得更加清楚。
服務(wù)考評部王宗偉介紹,通過集中受理95598投訴、舉報業(yè)務(wù),及時發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)、搶修、裝表等過程中的不規(guī)范行為,治理違章竊電行為,進一步消除“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象;通過分析95598通話中低電壓、頻繁停電等話務(wù)數(shù)據(jù),及時發(fā)現(xiàn)農(nóng)村、邊遠地區(qū)配電網(wǎng)薄弱問題,對于加強偏遠地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)、幫助地區(qū)脫貧發(fā)揮了數(shù)據(jù)支撐的作用。
強化客戶回訪管理也是監(jiān)督的一種手段。國網(wǎng)客服中心全面開展高壓業(yè)擴集中回訪工作,了解客戶在辦理業(yè)擴報裝過程中對供電服務(wù)的滿意程度。涵蓋業(yè)擴報裝、供電質(zhì)量、抄表收費等供電服務(wù)各個環(huán)節(jié),廣泛聽取社會各界意見建議,準確定位客戶關(guān)注點和服務(wù)短板,層層傳遞工作壓力,提高各層級對服務(wù)的重視程度。目前,各類投訴、故障報修及高壓業(yè)擴報裝工單按時回訪率達99.6%。
這五年,國網(wǎng)客服中心從全業(yè)務(wù)集中到挖潛增值服務(wù)價值、大數(shù)據(jù)服務(wù)價值,正逐步實現(xiàn)從單一供電客服平臺向全方位客戶服務(wù)平臺的華麗轉(zhuǎn)型。在公共服務(wù)同類服務(wù)熱線中,接通情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等客戶滿意度指標全面領(lǐng)先,給出了公共服務(wù)熱線的“國網(wǎng)樣本”。
下一步,國網(wǎng)客服中心將圍繞“強管理、重創(chuàng)新、挖價值”的要求,堅持人民電業(yè)為人民,著力構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系,聚焦“以客戶為中心”,加速推進服務(wù)內(nèi)涵轉(zhuǎn)型、服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型、服務(wù)方式轉(zhuǎn)型,圍繞服務(wù)公司工作大局,深度挖掘大數(shù)據(jù)價值、服務(wù)省公司價值、增值服務(wù)價值,打造“新時代、新服務(wù)、新價值”的國際一流電力客戶服務(wù)中心,助力公司建設(shè)具有全球競爭力的世界一流企業(yè)。