有那么一群人,在默默地耕耘,既不張揚,也不沉默。正如一道橋梁,連接此岸與彼岸。她們,善于傾聽美麗客服人的聲音,善于解密業(yè)務(wù)營銷的秘訣,一頁頁強有力的知識支撐離不開她們的精打細(xì)磨。嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、快速響應(yīng)、哪里需要去哪里,成了她們的代名詞。她們是行走的知識庫人:傳達(dá)支撐組。
渠道創(chuàng)益小能手
2017年共配置短廳1652項,發(fā)布APP/網(wǎng)站需求1578個,語音需求228條。
她們既,創(chuàng)造了涓萍傳奇:榮獲【全省電子渠道競賽】3大獎項:信息發(fā)布營銷獎一等獎;普通產(chǎn)品配置技能獎三等獎;寬帶產(chǎn)品配置技能獎三等獎。
她們又,提升了APP優(yōu)惠轉(zhuǎn)化率:11月以中山“速領(lǐng)萬能副卡+30元話費”試點,進(jìn)行微信式優(yōu)化排版突出賣點,轉(zhuǎn)化率較9月提高1.41%。
業(yè)務(wù)傳達(dá):保駕護(hù)航、精益求精
2017年共處理數(shù)據(jù)需求8127個、業(yè)務(wù)核實需求5119條、知識糾錯1918個。
質(zhì)量保障護(hù)航:群發(fā)短信審核保障:糾錯/優(yōu)化短信486條(占比9.8%),避免7434多萬客戶投訴;電子渠道宣傳審核保障:糾錯/優(yōu)化需求170個,避免發(fā)布宣傳后客戶投訴。
知識沉淀優(yōu)化:優(yōu)改210個業(yè)務(wù)文檔;確立寬帶共性規(guī)則,制作寬帶優(yōu)惠快速查詢表:一表查詢共性及熱點;建立8區(qū)復(fù)雜優(yōu)惠對比表:含跨區(qū)補換卡、萬能副卡激活/套餐/消費提升/寬帶優(yōu)化。
業(yè)務(wù)效能提升:知識庫3.0版本課程培訓(xùn)---上線前組織測試工作并反饋給省部進(jìn)行優(yōu)化,開展7場現(xiàn)場使用技巧培訓(xùn);割接地市方案ID補全---對清云韶共補充200多條ID方案,補充后有效縮短一線查詢時長。
未來可以做得更好
變靚:知識庫頁面呈現(xiàn)更貼近一線需求,除確保內(nèi)容正確外,更力求達(dá)到排版美觀,查找更容易、更快速!
變正:班前會將嘗試向簡化內(nèi)容、改變呈現(xiàn)模式的方向進(jìn)行優(yōu)改,如你有想發(fā)表的建議,歡迎與我們聯(lián)系。
變完美:保障群發(fā)短信/電子渠道內(nèi)容正確無誤無爭議。
最重要是“變錢”、“變錢”、“變錢”:電子渠道,我們將嘗試向地市推廣我們自身渠道的優(yōu)勢(短廳、APP的直接辦理,微信、網(wǎng)站的多元化等),讓地市多提單,我們多創(chuàng)收!我們還將不斷探索渠道優(yōu)勢顯性化,直觀提提供優(yōu)秀文稿用例,用渠道辦理數(shù)據(jù),渠道轉(zhuǎn)化率等系列有效數(shù)據(jù),吸引地市主動提單,實現(xiàn)渠道創(chuàng)收。