在服務(wù)覆蓋面更廣、專(zhuān)業(yè)性要求更高的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中，就有這么一家以體驗(yàn)與服務(wù)稱(chēng)著的企業(yè)，獲得業(yè)內(nèi)眾多資深經(jīng)銷(xiāo)商的好評(píng)：
“MAXHUB是我見(jiàn)過(guò)專(zhuān)注度最高的生產(chǎn)廠(chǎng)商，無(wú)論是響應(yīng)速度還是反饋速度，也是最快的！”受訪(fǎng)的江西韋先生說(shuō)道。
杭州姜先生也表示，“MAXHUB的線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)，不管是回復(fù)速度還是質(zhì)量都是沒(méi)話(huà)說(shuō)的，絕對(duì)是NO.1.”
經(jīng)銷(xiāo)商們口中的MAXHUB，正是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域近年的新興市場(chǎng)——會(huì)議平板市場(chǎng)中一個(gè)矚目品牌。據(jù)奧維云網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，MAXHUB在2017年H1中國(guó)會(huì)議平板市場(chǎng)份額排名中位于首位。這也引起了海外媒體的關(guān)注:2017年12月19日，外媒分析學(xué)者Alton Zedong發(fā)表的2017全球會(huì)議平板調(diào)研報(bào)告中，更將MAXHUB排名列于微軟、谷歌等國(guó)際品牌之前。
那么，獲得資深業(yè)內(nèi)人士以及業(yè)內(nèi)媒體一致盛贊的MAXHUB，在服務(wù)體驗(yàn)上究竟有什么過(guò)人之處？
實(shí)地探訪(fǎng)MAXHUB用戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心
據(jù)MAXHUB用戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的彭經(jīng)理介紹，所有客服都必須完成每周一次的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、每月一次的嚴(yán)苛考核，以及定期的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，以保持更高水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)水平。其中，理解與表達(dá)能力，以及產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)業(yè)度則是客服必備的兩項(xiàng)技能。
“用戶(hù)語(yǔ)言五花八門(mén)，有時(shí)候直接就把咱們的MAXHUB叫做‘大屏’、‘大板’了，甚至還有喊成電視的，這就要求客服根據(jù)對(duì)話(huà)場(chǎng)景來(lái)靈活理解用戶(hù)的語(yǔ)言。”彭經(jīng)理解釋道。
可萬(wàn)一，連對(duì)方說(shuō)的話(huà)都聽(tīng)不懂呢？以前，每當(dāng)遇到地方口音比較濃重的電話(huà)，MAXHUB的客服小伙伴就只能向其他老鄉(xiāng)同事“搬救兵”，后來(lái)次數(shù)多了，活生生把自己訓(xùn)練成了“翻譯通”，那些以往聽(tīng)不懂的方言，一年下來(lái)居然也能聽(tīng)懂個(gè)七八成。
當(dāng)然，語(yǔ)言不過(guò)是交流的載體，更重要的是懂得站在對(duì)方角度理解問(wèn)題，設(shè)身處地為客戶(hù)解決難題。
有一次，客戶(hù)想把公司報(bào)告廳的拼接大屏和MAXHUB連起來(lái)做同步展示，結(jié)果折騰了半天都沒(méi)法實(shí)現(xiàn)傳屏，一怒之下給客服打電話(huà)：“其他設(shè)備都沒(méi)問(wèn)題，怎么就你們產(chǎn)品用不了呢？”
客服小英一聽(tīng)，趕緊查明情況，初步判斷是設(shè)備連接引起的問(wèn)題。可為難的是，無(wú)論她如何勸說(shuō)再次檢查，已經(jīng)失去耐心的對(duì)方都堅(jiān)持道：“都確認(rèn)過(guò)了，沒(méi)問(wèn)題……”
為了迅速推動(dòng)，小英干脆放棄了在線(xiàn)溝通，拿起手機(jī)和對(duì)方視頻面對(duì)面交流起來(lái)。隔著手機(jī)屏幕耐心地引導(dǎo)對(duì)方逐一檢查�？此埔磺姓�，難道自己判斷錯(cuò)了？心下生疑的小英不由得再重新細(xì)看一眼，最終哭笑不得地發(fā)現(xiàn)，原來(lái)插座的電源鍵忘開(kāi)了！
作為一名MAXHUB客服，小英感受最為深刻的一點(diǎn)是：“要理解和體諒對(duì)方心情，把他們的問(wèn)題當(dāng)做是自己的去全力解決。”
另一方面，對(duì)產(chǎn)品了如指掌的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，也是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備技能。
小袁在部門(mén)里是出了名的“技術(shù)專(zhuān)家”，對(duì)產(chǎn)品使用疑難的原因分析，一抓一個(gè)準(zhǔn)，連續(xù)5個(gè)月客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到98%以上。
“之前有位客戶(hù)要用遠(yuǎn)程會(huì)議，前3個(gè)人接入都好好的，結(jié)果第4個(gè)人加入會(huì)議后就出現(xiàn)了噪音，也不知道問(wèn)題出在哪兒。”更著急的是，這一場(chǎng)千里遠(yuǎn)程會(huì)議牽涉著客戶(hù)重要的業(yè)務(wù)洽談。
接手處理的小袁立馬意識(shí)到了嚴(yán)重性，迅速逐一排查，卻發(fā)現(xiàn)環(huán)境音量，麥克風(fēng)都測(cè)試正常。問(wèn)題究竟出在哪兒呢？當(dāng)機(jī)立斷的他，決定直接用辦公室里的MAXHUB接入對(duì)方遠(yuǎn)程會(huì)議，一探究竟。才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)客戶(hù)某影音軟件正在占用大量網(wǎng)絡(luò)帶寬，而實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和書(shū)寫(xiě)的同步傳輸，帶寬占用最低是20-30kb/s……小袁的排查思路，給對(duì)方幫了大忙，客戶(hù)也終于找到了解決方法。
受訪(fǎng)的小袁說(shuō)，“他們說(shuō)我是滿(mǎn)意度標(biāo)桿，但誰(shuí)也猜不到以前我是很內(nèi)向的。一開(kāi)始也不喜歡打電話(huà)，都是硬著頭皮跟客戶(hù)溝通。直到后來(lái)發(fā)現(xiàn)將客戶(hù)難題逐個(gè)攻破，還挺有成就感的，特別自信。”
在MAXHUB用戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心里，像小英和小袁的故事還有很多。過(guò)去一年，MAXHUB呼叫中心傾聽(tīng)與溝通次數(shù)高達(dá)42000余次，在線(xiàn)平臺(tái)服務(wù)了超過(guò)12000名的咨詢(xún)伙伴，一直保持著99%以上的服務(wù)滿(mǎn)意度，96%以上的接通率。
即使遠(yuǎn)遠(yuǎn)地隔著網(wǎng)絡(luò)，短短幾句話(huà)的交談，MAXHUB的服務(wù)團(tuán)隊(duì)都用心溝通，全力解決咨詢(xún)者的難題。正是這樣一份細(xì)膩、專(zhuān)注的姿態(tài)，予以MAXHUB用戶(hù)與合作伙伴更強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)信賴(lài)，也為MAXHUB筑起一道服務(wù)優(yōu)勢(shì)的壁壘。
