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AI、數(shù)據(jù)分析、語音識別助航司解決客服痛點(diǎn)

2018-02-24 09:21:21   作者:   來源:民航資源網(wǎng)   評論:0  點(diǎn)擊:


 AI、數(shù)據(jù)分析、語音識別助航司解決客服痛點(diǎn)
  2017年美國國內(nèi)航空市場混亂狀況頻發(fā),航空公司是該認(rèn)真審視自身的客戶服務(wù)策略了。
  然而遺憾的是,有些航空公司的劣質(zhì)客戶服務(wù)是因?yàn)榈赜蛐詨艛?mdash;—這令經(jīng)濟(jì)艙旅客備受打擊,而高端常旅客服務(wù)則完全是另一種水平。
  隨著社交媒體報(bào)道客服事件的情形愈加頻繁,航空公司不得不處理自身客服缺點(diǎn)。在不遠(yuǎn)的將來,諸如人工智能等新科技將在航企服務(wù)中占據(jù)中心位置,助力航空公司解決超售、行李丟失以及其他旅客痛點(diǎn)。
  航空公司怎樣使用基于人工智能的新工具?
  人工智能(AI)是通過使用邏輯、決策樹等為預(yù)測分析和機(jī)器學(xué)習(xí)建立模型,從而模仿人類智力的一種廣義的科技范疇。人工智能基于對歷史或動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)集合的分析,利用程序控制邏輯形成更為高級的學(xué)習(xí)能力。
  人工智能工具正廣泛運(yùn)用于客戶服務(wù)領(lǐng)域以完成大量的工作。例如解決辦理登機(jī)牌、登機(jī)口更改通知,以及其他數(shù)據(jù)推送至客戶手機(jī)等任務(wù)。站在客戶的角度來看,人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人等虛擬助手正在改變客戶接收最新消息的方式。
  人工智能解決方案和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR),正逐漸成為回答客戶問題的高效方式。
  冰島航空將聊天機(jī)器人應(yīng)用在臉書信息平臺,以會(huì)話方式幫助旅客搜索和預(yù)訂航班。用戶只需輸入旅行細(xì)節(jié)信息,系統(tǒng)即可理解諸如“預(yù)訂航班”或者“預(yù)訂中轉(zhuǎn)航班”等特定短語。一旦需要支付和選座,系統(tǒng)還可以無縫切換至冰島航空官方網(wǎng)站。
  航空公司也可以將人工智能植入公司運(yùn)行中,代理服務(wù)商可以借此完成更為復(fù)雜的任務(wù)。
  如果客戶需要在惡劣天氣發(fā)生之前改簽行程,飛往另一個(gè)目的地,人工智能系統(tǒng)可為代理商提供可行性選擇,然后完成必要的步驟。
  有些航空公司將人工智能科技運(yùn)用到行李服務(wù)中,這也是旅客共同的痛點(diǎn)領(lǐng)域之一。
  達(dá)美航空和新西蘭航空正在利用人工智能和生物計(jì)量學(xué),消除旅客在值機(jī)和行李托運(yùn)流程中的人為介入。機(jī)器人以及生物識別攝像頭通過面部識別系統(tǒng)核實(shí)旅客身份,然后確定行李限制。旅客免去人工值機(jī)帶來的長隊(duì)困擾,即可快速到達(dá)登機(jī)口。
  達(dá)美航空使用先進(jìn)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR),該系統(tǒng)的特點(diǎn)是自然流暢的語音處理。該系統(tǒng)包含幾百種客戶標(biāo)簽,既可以傳遞語音,對于行為者來說也可視。所以當(dāng)達(dá)美IVR傳來呼叫請求時(shí),他們已經(jīng)擁有呼叫者的文本信息。IVR智能系統(tǒng)免去了實(shí)際會(huì)話中解析旅客所需信息的步驟。
  通過人工智能解決航班超售
  舉一個(gè)使用人工智能解決超售的例子。航空公司通過使用特定算法收集人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),根據(jù)旅客所需所想調(diào)整相應(yīng)策略。所以當(dāng)航班超售發(fā)生時(shí),航空公司可以使用旅客智能數(shù)據(jù),選擇是為三口之家發(fā)放旅游券,還是直接為單獨(dú)旅客補(bǔ)償現(xiàn)金。
  此外,人工智能還可基于任何航班的變化和延誤,為航空公司提供實(shí)時(shí)登機(jī)旅客人數(shù)。人工智能使用預(yù)測分析方法,確定某位旅客登機(jī)是否為合理選擇。
  同時(shí),確實(shí)因超售導(dǎo)致某位或幾位旅客不得不下機(jī),人工智能還可提供備選項(xiàng)以避免此種情況,或者用一種愉快的方式降低受害旅客的損失。
  數(shù)據(jù)分析和旅客滿意度
  雖然網(wǎng)上訂票和改簽易于操作,但是很多旅客在遇到問題時(shí),還是傾向于直接同客服人員交談。特別是當(dāng)天氣或機(jī)械因素導(dǎo)致航班延誤,旅客希望客服能盡快幫助他們變更行程。
  客服中心缺少的是實(shí)際電話中的詳細(xì)數(shù)據(jù)。他們需要的是能夠記錄語言內(nèi)容、長度和其他度量標(biāo)準(zhǔn)的方法,這在實(shí)際會(huì)話中可能無法提供。
  這一問題可在語音分析平臺上解決——該平臺可百分百記錄談話內(nèi)容,然后將內(nèi)容轉(zhuǎn)錄為可搜索文本。管理人員因而能夠監(jiān)控和改進(jìn)客戶服務(wù)。因?yàn)檫@一解決方案將數(shù)據(jù)分析并歸類,繼而提供給航空公司,所以將產(chǎn)生不可估量的價(jià)值。
  近年來機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)助力語言模式的改進(jìn),語音識別技術(shù)在精準(zhǔn)度上飛速提升。這一切都要?dú)w功于人工智能的快速發(fā)展。
  總體來看,語音分析技術(shù)使航司客服人員能夠百分百分析電話、聊天、郵件內(nèi)容,繼而追蹤旅客滿意度趨勢——這可能是正面的,也可能是負(fù)面的趨勢。
  也許會(huì)發(fā)現(xiàn),某機(jī)場的地面操作人員投訴率偏高。也許系統(tǒng)會(huì)識別成千上萬的請求,要求某航司在兩個(gè)特定城市間開通航線。
  所以人工智能系統(tǒng)將幫助航空公司更好地理解旅客喜好,告訴航空公司怎樣使用預(yù)測模型法,避免讓負(fù)面情況演化為重大問題。

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