1月4日9點(diǎn)，開發(fā)區(qū)三和園大廈里，員工畢亞倩和200多名同事便開始了緊張又忙碌的工作。“您好，這里是三和國投呼叫中心客服熱線……”看到指示綠燈亮起，畢亞倩伸手按下接通鍵，一天內(nèi)重復(fù)了無數(shù)次的開場白應(yīng)聲而出。這一套動(dòng)作，畢亞倩和她的同事們每天要重復(fù)300次左右。
2016年11月，陽泉三和國投信息技術(shù)有限公司成立。為搶抓大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇，發(fā)揮百度云計(jì)算中心及百度創(chuàng)新中心落地陽泉市的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在開發(fā)區(qū)管委會(huì)及相關(guān)部門的大力支持下，該公司在三和園大廈啟動(dòng)三和國投陽泉服務(wù)外包及呼叫中心示范項(xiàng)目。
該項(xiàng)目由世貿(mào)國投（北京）金融服務(wù)外包有限公司與陽泉三和偉業(yè)孵化器共同打造，重點(diǎn)承接金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程、企業(yè)前后臺(tái)各環(huán)節(jié)等駐場與非駐場外包業(yè)務(wù)，并通過“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化”的全程外包服務(wù)，幫助金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化資源配置，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)運(yùn)營管理和創(chuàng)新能力，不斷提升自身核心競爭力。項(xiàng)目位于開發(fā)區(qū)東區(qū)三和園大廈，總投資30430萬元，占地約2.5萬平方米，坐席數(shù)量為4000席，可提供就業(yè)崗位4500個(gè)。其中，一期計(jì)劃投資4630萬元，占用場地1760平方米，坐席為269席。2017年1月，首批78名客服熱線工作人員赴北京參加為期半年的培訓(xùn)。2017年4月17日，讀秒項(xiàng)目正式投入運(yùn)營。
呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)�，F(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)。因此，呼叫中心屬于大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集、處理、利用能力，是符合互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)的新興產(chǎn)業(yè)。作為資源型城市轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)項(xiàng)目，三和國投信息技術(shù)有限公司整合大數(shù)據(jù)資源，面向全國提供各類呼叫服務(wù)。目前，該呼叫中心基地已成為全省最大的呼叫業(yè)務(wù)集散中心。
公司人事培訓(xùn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人沈振宇介紹，目前，呼叫中心提供包括互聯(lián)網(wǎng)貸款平臺(tái)、商務(wù)部的信用等級(jí)評(píng)定服務(wù)、聯(lián)通客服、貸款公司的催收業(yè)務(wù)共4個(gè)方面的服務(wù)，承接的項(xiàng)目包括讀秒、嗨學(xué)網(wǎng)、泰康人壽、商務(wù)部中小企業(yè)信用評(píng)定等，合作伙伴包括華夏銀行、中國移動(dòng)、中國電信、中國銀行等，服務(wù)的人群比較廣泛，每個(gè)業(yè)務(wù)員每天的呼叫量約為300次，月產(chǎn)能為15萬次外呼。
以生活中常見的呼叫服務(wù)為例，目前呼叫中心提供包括聯(lián)通客服10010和聯(lián)通主動(dòng)外呼10016客服熱線，呼叫中心員工主動(dòng)外呼，向客戶推廣聯(lián)通公司推出的新產(chǎn)品，如果客戶有意向，工作人員則直接為客戶在線辦理。
采訪的間隙，工作間里電話聲此起彼伏，工作人員有條不紊地忙碌著，為電話另一端的各類客戶提供服務(wù)。公司聘請(qǐng)的北京管理團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營管理部總監(jiān)史湘云介紹，目前，項(xiàng)目一期平穩(wěn)運(yùn)行，提供就業(yè)崗位300多個(gè)，到今年年底，中心基礎(chǔ)設(shè)施和配套軟、硬件設(shè)施可基本建設(shè)完畢，可建成500個(gè)工作席位，提供約600個(gè)就業(yè)崗位；到2019年，工作席位擴(kuò)建至1500個(gè)；到2020年，中心示范項(xiàng)目全部建設(shè)完畢，可提供3500～4000個(gè)就業(yè)崗位，呼叫業(yè)務(wù)將得到進(jìn)一步發(fā)展。
“作為陽泉首家專業(yè)的呼叫中心，我們致力于打造華北地區(qū)最大的呼叫中心業(yè)務(wù)集散地，在有力促進(jìn)本地勞動(dòng)力就業(yè)的同時(shí)，積極推進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，形成新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，同時(shí)為陽泉提供向數(shù)據(jù)信息產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的可供借鑒的模式。”史湘云說。
