寧可自己墊錢也要讓客戶滿意。2016年7月3日,聯(lián)通公司客戶和業(yè)務代理商齊海軍撥打10010反映,自己2016年7月1日10:23在遷西縣長城路自助終端用信用社銀聯(lián)往13131566117手機卡充值2000元話費提示交易成功,手機卡短信提醒余額為2350元,無任何消費,而當日下午17:00短信提示此卡余額為350元,在未辦理任何業(yè)務的情況下費用無故少了2000元,要求聯(lián)通公司必須給一個合理的解釋,盡快核實處理。并表示對聯(lián)通失去了信心,還揚言要讓媒體對聯(lián)通作負面報道,了解這一情況后,王英麗馬上依據(jù)齊海軍提供的信息與電子渠道和信息化核查,核查結果是當月初出賬系統(tǒng)壓力較大,導致出現(xiàn)充值失敗,但不能查出充值話費退到客戶賬戶卡的具體時間,無法查出每個環(huán)節(jié)的處理情況,建議齊海軍耐心等待。7月3日電子渠道告知交易款交易失敗后5日內(nèi)可自動退回齊海軍交費的銀聯(lián)卡上,在客服人員耐心解釋和安撫下到7月7日14:00交易款仍未到賬,齊海軍情緒有些激動,非說是聯(lián)通公司的責任,不認可找銀行部門查詢,決意讓聯(lián)通公司為其處理。為避免事態(tài)惡化成升級投訴,王英麗自掏腰包主動為齊海軍先行墊付了2000元現(xiàn)金,并通過95516銀聯(lián)交易平臺繼續(xù)查詢,得知用戶的2000元話費款已于7月5日16:23分由聯(lián)通公司交易平臺自動充到用戶所在地開戶行信用社,有此結果后馬上陪客戶去開戶信用社查詢,經(jīng)信用社工作人員查詢記錄,客戶的2000元話費確實在銀行系統(tǒng)異常流水中,當即將齊海軍存入到銀行卡中現(xiàn)金退回,齊海軍將王英麗墊付的2000元現(xiàn)金如數(shù)退還,并一再致歉說“錯怪你們了,對不起”。
服務客戶從不含糊。2017年11月7日,客服收到工信部預處理投訴一件,說客戶劉潤田(聯(lián)系電話15512550619)想在網(wǎng)上營業(yè)廳更改百度大圣卡資費套餐無法實現(xiàn),于是撥打了10010客服電話,客服告知到指定營業(yè)廳更改,而客戶不認可客服的解釋并投訴到工信部,稱遷西聯(lián)通客服敷衍搪塞,根本不給辦理,覺得老用戶不如新用戶,消費者處于弱勢地位,聯(lián)通公司只享有自己的權利,不盡服務客戶的義務。接到工單后王英麗第一時間聯(lián)系客戶了解情況,安撫客戶不要著急,馬上協(xié)同相關部門為其處理,客戶同意等待。經(jīng)了解王英麗得知,遷西聯(lián)通此前從未接觸過網(wǎng)上辦理大圣卡更改資費套餐業(yè)務,于是又馬上與縣公司長城路營業(yè)廳經(jīng)理聯(lián)系,咨詢老客戶是否可以在網(wǎng)上更改大圣卡套餐,營業(yè)廳經(jīng)理告知王英麗可以更改,但一般營業(yè)員無此權限,且不知客戶在哪個營業(yè)廳辦理。王英麗確定客戶在就近某個營業(yè)廳辦理后,又聯(lián)系市分走流程為營業(yè)員賦權,確認權限放開后又馬上聯(lián)系客戶告知此類卡套餐暫不能在網(wǎng)上營業(yè)廳更改,但可以到實體指定營業(yè)廳辦理。由于工單處理時限較短,一系列流程需要在一個上午完成,當最后一次告知客戶可以到指定營業(yè)廳更改套餐并成功如愿后,客戶非常滿意,切身感受到遷西聯(lián)通首次接觸到這樣的投訴件,回復的又是這樣快,處理的結果又是這么好,不僅不存在推諉、拖拉問題,反而覺得給客服員工增添了不少麻煩,用心服務在遷西聯(lián)通真是名不虛傳。
站在客戶的角度考慮問題。王英麗真誠服務客戶不僅體現(xiàn)在一時一事,更多的體現(xiàn)在日常而繁重的客戶投訴處理之中。2017年8月中旬,興城鎮(zhèn)田家店村連續(xù)三次出現(xiàn)了大面積通信障礙,一次是村里有人施工蓋房將光纜刮斷,另一次是機房電力停電,第三次是鳥啄光纜造成的通信阻斷,每次接到客戶投訴電話王英麗總是耐心傾聽客戶訴求,先做好安撫解釋工作,再抓緊進行內(nèi)部協(xié)調(diào)處理。為取得客戶的信賴,王英麗將自己的辦公電話和手機號碼向客戶公開并承諾全天候24小時開機,以便客戶隨時與自己聯(lián)系,這樣方便了客戶咨詢,但同時也給自己帶來的諸多不便,有時客戶下班后打電話反映問題,有時客戶深更半夜打電話出口不遜,蠻不講理,每逢遇到這種情況,王英麗總是換位思考,她常想,假如我是客戶出現(xiàn)了家里寬帶不能用,電視看不了,孩子哭著鬧著要看動畫片,又該怎么想、又應如何做。將心比心,換位思考,比出了心理上的平衡,比出了對客戶的理解,換出了高效優(yōu)質(zhì)的服務,換出了客戶對企業(yè)的忠誠和滿意度的提升。
時刻把客戶放在心上。由于工作太忙,王英麗在平時工作中沒有時間管孩子,孩子三個月開始就由婆婆帶管,孩子餓了沒辦法只能喂奶粉,每當下班回家看到孩子期盼的眼神,王英麗都有一種說不出內(nèi)疚。一次孩子生病發(fā)高燒住院,別人家的孩子都是媽媽陪護,而王英麗的孩子卻由婆婆和丈夫照顧,兒子看到王英麗第一句話總是說:“媽媽,你怎么才來呀”?每當這時王英麗的眼淚都會暗暗落下來,“孩子,媽媽對不起你……”。值得欣慰的是婆婆和丈夫不但從來沒有抱怨過王英麗,而且還積極支持王英麗的工作。也許王英麗不是一個好兒媳、好妻子、好媽媽,但她是一個合格的好員工,是廣大客戶最信賴的貼心人。