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螞蟻金服升級(jí)智能客服系統(tǒng) “未問(wèn)先答”將有更多應(yīng)用場(chǎng)景

2017-10-26 09:58:19   作者:   來(lái)源:快科技   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  “歡迎致電螞蟻金服。您好,請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題是花唄如何還款,對(duì)嗎?”
  “對(duì)!對(duì)!我就是想問(wèn)這個(gè)!”
  這是支付寶客服熱線95188上的一段真實(shí)通話記錄。用戶還沒開口問(wèn),智能客服系統(tǒng)就能“猜”中問(wèn)題,并給出回復(fù),仿佛有未卜先知的能力。
螞蟻金服升級(jí)智能客服系統(tǒng) “未問(wèn)先答”將有更多應(yīng)用場(chǎng)景
  這一在客服領(lǐng)域首創(chuàng)的技術(shù),背后正是人工智能(AI)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的支持。
  10月25日,螞蟻金服宣布,為迎接天貓雙11,全面升級(jí)智能客服系統(tǒng),“未問(wèn)先答”的服務(wù)將有更多的應(yīng)用場(chǎng)景。目前,已經(jīng)覆蓋了支付寶的主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景,包括花唄、借唄、收錢碼、余額寶等,整體服務(wù)觸達(dá)率超過(guò)90%。
  據(jù)了解,智能客服系統(tǒng)的智能體現(xiàn)在猜測(cè)問(wèn)題、智能提醒、主動(dòng)提問(wèn)等,用戶在撥打客服熱線時(shí),或使用支付寶App時(shí),都有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到這一服務(wù)。
  比如,當(dāng)用戶打開了支付寶“我的客服”頁(yè)面,或許還沒提問(wèn),智能客服已經(jīng)通過(guò)行為軌跡、服務(wù)需求模型,提前做好準(zhǔn)備,并呈現(xiàn)出“猜您想問(wèn)”的定制化服務(wù)內(nèi)容。
  此外,用戶在操作支付寶App時(shí),如果遇到困難,雖然沒有主動(dòng)向客服求助,但智能客服系統(tǒng)會(huì)在“謹(jǐn)慎”觀察后,根據(jù)算法進(jìn)行判斷,再通過(guò)彈窗等形式主動(dòng)觸達(dá)用戶,幫助解決問(wèn)題。
  “未問(wèn)先答”的主動(dòng)服務(wù)對(duì)智能化和服務(wù)品質(zhì)提升起了關(guān)鍵作用。
  以前雙11時(shí),客服是壓力最大的團(tuán)隊(duì)之一。當(dāng)天的咨詢量和交易量一樣,數(shù)倍于平時(shí),客服人員總是忙的不可開交,甚至都沒有多少時(shí)間上廁所,以至于團(tuán)隊(duì)里會(huì)開玩笑的評(píng)出“金膀胱獎(jiǎng)”。而這種情況現(xiàn)在不會(huì)再出現(xiàn)了。
  據(jù)統(tǒng)計(jì),螞蟻金服的智能客服系統(tǒng)每天在近100個(gè)不同場(chǎng)景中,為近100萬(wàn)用戶提供了提前教育、客戶關(guān)懷等服務(wù),極大緩解了客服人員壓力。在啟用主動(dòng)服務(wù)后,用戶主動(dòng)發(fā)問(wèn)比例減少了一半。
  “這其實(shí)是機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一種建模”,螞蟻金服智能客服負(fù)責(zé)人劉學(xué)亮這樣解釋“未問(wèn)先答”技術(shù):AI一邊學(xué)習(xí)了解大量的用戶問(wèn)題,一邊學(xué)習(xí)記錄用戶行為軌跡及畫像特征,再把兩者結(jié)合建立匹配模型。
  去年的雙11,支付寶智能客服的自助率達(dá)到97%,對(duì)于今年雙11,螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚表示,“數(shù)據(jù)的提升僅僅的一小部分,更重要的是能帶動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新,為客戶在不同領(lǐng)域解決實(shí)際問(wèn)題,帶來(lái)切實(shí)的價(jià)值。”
  據(jù)介紹,這一以人工智能為技術(shù)為核心的“新客服平臺(tái)”已面向行業(yè)開放。
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