汪滔：平安科技遠(yuǎn)程客戶(hù)接觸平臺(tái)領(lǐng)域副總工程師，在保險(xiǎn)、銀行、投資、電銷(xiāo)信息化建設(shè)有15年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，主導(dǎo)過(guò)平安企業(yè)年金核心系統(tǒng)、養(yǎng)老險(xiǎn)保全集中項(xiàng)目、銀行新核心卡管理項(xiàng)目、一賬通卡項(xiàng)目、新渠道航母項(xiàng)目群等重大項(xiàng)目，目前負(fù)責(zé)平安遠(yuǎn)程客戶(hù)平臺(tái)的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、商業(yè)化工作。
平安伺客1周年碩果累累，365天的奮斗史
外有平安雄厚的技術(shù)支持及8W+客服坐席的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、內(nèi)有優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境和良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。在外人眼里，伺客占盡了天時(shí)、地利、人和，但這些對(duì)于平安伺客的創(chuàng)始人汪滔來(lái)說(shuō)，更多的是責(zé)任。
汪滔在這一年的時(shí)間中感悟頗深，“創(chuàng)業(yè)即修行，有夢(mèng)想、有堅(jiān)持，雨過(guò)便是晴天。”內(nèi)部伺客團(tuán)隊(duì)也經(jīng)受了初期創(chuàng)業(yè)的種種挑戰(zhàn)，從零開(kāi)始的產(chǎn)品宣傳、盡心的產(chǎn)品售后，不斷提升企業(yè)對(duì)伺客的認(rèn)可度和信任感，這一切都讓團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了不小的蛻變，在成功得到客戶(hù)的認(rèn)可后，伺客也用實(shí)力證明了自己的價(jià)值。“創(chuàng)業(yè)是條不歸路，不斷前行、永無(wú)止境。”沒(méi)有最好只有更好，不斷前行，耐得住寂寞，熬得住痛苦，優(yōu)化，再優(yōu)化，這就是伺客的精神。正是這樣，懂客、皆客兩款產(chǎn)品應(yīng)需而生，和伺客構(gòu)成一套完整的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，被客戶(hù)戲稱(chēng)為平安“客”字輩產(chǎn)品，即“平安三劍客”。
強(qiáng)大技術(shù)支持，讓客戶(hù)放心
目前中國(guó)云客服市場(chǎng)風(fēng)起云涌，涉足的公司不在少數(shù)，就連傳統(tǒng)企業(yè)也越來(lái)越多的關(guān)注云客服這款火爆的產(chǎn)品。眾所周知，平安不僅是金融行業(yè)的先驅(qū)，在遠(yuǎn)程服務(wù)領(lǐng)域也是首屈一指，早在2000年，平安就已經(jīng)有保險(xiǎn)行業(yè)的熱線(xiàn)電話(huà)95511，隨著時(shí)代的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)熱潮的來(lái)臨，2011年后，平安就迅速轉(zhuǎn)型為多媒體坐席，可謂與時(shí)俱進(jìn)，這套坐席系統(tǒng)極大的提高了工作效率，并讓企業(yè)擁有了更多的客服，獲得了重要的商機(jī)。
而平安伺客正是在互聯(lián)網(wǎng)+這樣大時(shí)代背景下，鎖定行業(yè)需求，憑借平安強(qiáng)大的技術(shù)支持，開(kāi)啟全渠道云客服系統(tǒng)，把電話(huà)、在線(xiàn)、App、影音視頻等多種渠道都整合在一起，目前已經(jīng)擁有8萬(wàn)坐席，在世界范圍內(nèi)這一數(shù)字也是遙遙領(lǐng)先，所以在這樣具有雄厚技術(shù)實(shí)力的平安支持下，平安伺客的穩(wěn)定性足以讓客戶(hù)放心，未來(lái)云客服這一領(lǐng)域會(huì)慢慢覆蓋全行業(yè)。
化繁為簡(jiǎn)，高效“攬客”
傳統(tǒng)客服中的“繁”主要是以下幾點(diǎn)：
1、客服需要登錄多個(gè)系統(tǒng)處理不同渠道的案件
2、通過(guò)excel等無(wú)法共享的工具記錄來(lái)訪(fǎng)情況
3、不同部門(mén)溝通銜接不順暢
4、報(bào)表數(shù)據(jù)需要大量時(shí)間和人力整理分析
云客服采用的“簡(jiǎn)”：兩個(gè)整合，兩個(gè)自動(dòng)
通過(guò)云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)同時(shí)處理不同渠道的消息，客服助手自動(dòng)提示和引導(dǎo)，一鍵工單自動(dòng)化高效流轉(zhuǎn)，統(tǒng)一后臺(tái)統(tǒng)一分析，服務(wù)工作更加方便和高效，也讓客服人員專(zhuān)精服務(wù)質(zhì)量。
簡(jiǎn)化過(guò)程要做到精準(zhǔn)，一在“通”，打通所有渠道做客戶(hù)的統(tǒng)一識(shí)別；二在“準(zhǔn)”，通過(guò)數(shù)據(jù)BI，技術(shù)AI整合流程和業(yè)務(wù)模型，進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。
逐一解決用戶(hù)痛點(diǎn)，不再錯(cuò)失商機(jī)
平安伺客反復(fù)研究過(guò)行業(yè)中的用戶(hù)的諸多痛點(diǎn)，并一一給予解決，目前最主要的痛點(diǎn)有三種類(lèi)型：
1、渠道多難以統(tǒng)一，效率低
目前客戶(hù)提到最多的需求就是客服忙的問(wèn)題，如一個(gè)遠(yuǎn)程坐席需要接觸諸多渠道，打電話(huà)、發(fā)微信、聊旺旺，一個(gè)人在很多平操作，手忙腳亂，效率低。
解決方案：對(duì)于這個(gè)痛點(diǎn)，多媒體是最好的解決方案，把所有的渠道整合在一起使用，提高效率，這是工具上提高。
2、客戶(hù)身份識(shí)別度低，重復(fù)量多
另外客戶(hù)從不同渠道進(jìn)線(xiàn)，系統(tǒng)識(shí)別不出來(lái)，導(dǎo)致重復(fù)量多，不僅重復(fù)工作成本高，甚至反復(fù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)身份降低體驗(yàn)度。
解決方案：不同渠道進(jìn)來(lái)的客戶(hù)，增加統(tǒng)一客戶(hù)識(shí)別，把客戶(hù)的特征和關(guān)鍵的屬性全部記錄下來(lái)，包括識(shí)別出其是否從多渠道進(jìn)線(xiàn)，這樣一來(lái)可以讓企業(yè)得到更加精準(zhǔn)的客戶(hù)信息，并且不耗費(fèi)更多人力。
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)率低，客戶(hù)流失率很高
客戶(hù)對(duì)您的網(wǎng)站或者App感興趣，并完成了點(diǎn)擊看的過(guò)程，但他或許還有其他疑問(wèn)，或者沒(méi)有完成購(gòu)買(mǎi)就走了，您不知道為什么這個(gè)量會(huì)丟，“斷片”了，等您清醒過(guò)來(lái)的時(shí)候，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了商機(jī)。
解決方案：利用實(shí)時(shí)性的智能規(guī)則配置，及時(shí)捕獲斷點(diǎn)，用一套營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則，很快傳遞給坐席去跟進(jìn)客戶(hù)，體驗(yàn)方面也需要讓客戶(hù)無(wú)感，不要讓客戶(hù)感覺(jué)是刻意銷(xiāo)售，這些平安伺客的后臺(tái)都可以做相應(yīng)設(shè)置，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，不需要任何人為干預(yù)。
智能化工作，打造極致用戶(hù)體驗(yàn)
用通俗一點(diǎn)的話(huà)說(shuō)，用戶(hù)都希望體驗(yàn)到完美的服務(wù)，即使是遇到智能客服或者機(jī)器人，這就是為什么Siri目前如此受到大眾歡迎，雖然行業(yè)不同但是趨勢(shì)一致，所以平安伺客早就意識(shí)到了這點(diǎn)，將云客服加入智能化和人性化，具體表現(xiàn)為：
面向用戶(hù)端能獨(dú)當(dāng)一面；
面向客服端化身客服小助手；
面向管理端能盡量減輕知識(shí)庫(kù)管理員的壓力，實(shí)現(xiàn)自我分析與智能學(xué)習(xí)；
機(jī)器人未來(lái)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)領(lǐng)域一定會(huì)逐步替代人工，但在個(gè)性化服務(wù)上還是需要人工來(lái)承接，如VIP差異化服務(wù)，人工客服因?yàn)锳I的介入一定會(huì)越來(lái)越少，但會(huì)經(jīng)市場(chǎng)篩選留下精英轉(zhuǎn)向銷(xiāo)售職能，在智能秘書(shū)的幫助下，提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率。
建立多個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，滿(mǎn)足不同行業(yè)定制化需求
對(duì)于到底建立標(biāo)準(zhǔn)化還是定制化體系，平安伺客創(chuàng)始人汪滔有這樣的規(guī)劃，平安伺客的產(chǎn)品是要做標(biāo)準(zhǔn)化，原因很簡(jiǎn)單，正如肯德基一樣，它有標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)流程，標(biāo)準(zhǔn)的菜單。而定制化的特點(diǎn)是靈活多樣，但定制需要投入更多的資源，故價(jià)格相對(duì)也高，這是不同的行業(yè)模式，但這兩者并不沖突，雖然我們主打的模式是標(biāo)準(zhǔn)化，但我們會(huì)接觸各個(gè)不同的行業(yè)，了解各個(gè)行業(yè)不同的標(biāo)準(zhǔn)，然后樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，再推行某個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣此標(biāo)準(zhǔn)化其實(shí)就是在定制化基礎(chǔ)上進(jìn)行改良的，非常符合這個(gè)行業(yè)的用戶(hù)需求。
專(zhuān)業(yè)的做法是：我們會(huì)通過(guò)靈活配置的方式支持企業(yè)管理者配合自己的業(yè)務(wù)定義自己的規(guī)則，當(dāng)然，自由選擇配置和標(biāo)準(zhǔn)需要有一個(gè)度，這是SaaS和傳統(tǒng)軟件的根本區(qū)別，我們提供給用戶(hù)的是數(shù)據(jù)驗(yàn)證過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)流程方案，輔以簡(jiǎn)單的靈活配置。
市場(chǎng)無(wú)限大，機(jī)遇在手中
國(guó)內(nèi)市場(chǎng)群雄混戰(zhàn)，雖然還未產(chǎn)生如zendesk那樣的巨頭，現(xiàn)在大部分企業(yè)陸續(xù)入駐云客服，將來(lái)每一次遷移必將做更謹(jǐn)慎的選擇，云客服給業(yè)務(wù)帶來(lái)的真實(shí)效果會(huì)成為企業(yè)選擇的根本因素，垂直建設(shè)更智能的體驗(yàn)，深耕挖掘企業(yè)客服的銷(xiāo)售職能，開(kāi)放合作提供一體化的解決方案，是我們切入市場(chǎng)并占領(lǐng)市場(chǎng)的建設(shè)要點(diǎn)。
過(guò)去兩年中國(guó)市場(chǎng)群雄混戰(zhàn)無(wú)果實(shí)際上說(shuō)明直接模仿zendesk的模式并不適用中國(guó)市場(chǎng)，私有化定制需求的增加，對(duì)于一些大企業(yè)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的版本的功能已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)的全部需求，因此也產(chǎn)生了個(gè)性化定制的需求，這一點(diǎn)我認(rèn)為是阻礙這個(gè)市場(chǎng)巨頭產(chǎn)生的重要因素，必須找到一個(gè)適合中國(guó)國(guó)情的業(yè)務(wù)云SaaS模式。
但zendesk化繁為簡(jiǎn)的思路是我們，以及這個(gè)市場(chǎng)上競(jìng)品都在學(xué)習(xí)的理念。
平安科技：平安伺客背后的強(qiáng)大推手
在前面已經(jīng)提到過(guò)，平安伺客的成功孵化，得益于平安遠(yuǎn)程金融業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和平安科技強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力；同時(shí)也是在平安科技鼓勵(lì)創(chuàng)新、鼓勵(lì)突破的良好環(huán)境和支持下才得以成功創(chuàng)建的。平安科技成立于2008年，是平安集團(tuán)旗下的全資子公司。擁有4000名專(zhuān)業(yè)的IT技術(shù)人員和IT管理專(zhuān)家。公司堅(jiān)持“科技引領(lǐng)金融”，往“移動(dòng)互聯(lián)”、“云”、“大數(shù)據(jù)”三大方向發(fā)展，打造先進(jìn)的IT組織、強(qiáng)化基礎(chǔ)支持核心業(yè)務(wù)、攜手平安集團(tuán)各業(yè)務(wù)公司開(kāi)拓創(chuàng)新，探索互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)模式。
平安非常注重科技的發(fā)展和革新，而平安科技就是平安集團(tuán)的高科技內(nèi)核和創(chuàng)新孵化器。目前平安科技已擁有18項(xiàng)前沿新技術(shù)，眾多客戶(hù)在使用平安的APP，平安不僅在金融，在技術(shù)領(lǐng)域也可謂獨(dú)占鰲頭。平安伺客在這樣強(qiáng)大技術(shù)力量支持下，有實(shí)力把云客服發(fā)展壯大，并讓更多用戶(hù)受益，并且平安伺客也繼承了平安人“專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、執(zhí)著”的文化精神，相信在這種精神的感召下，我們會(huì)看到更加專(zhuān)業(yè)、強(qiáng)大的伺客。
