京東商城智能通訊部總監(jiān)劉丹
打破人機界限與你對話的是機器還是人？
在目前的客服領(lǐng)域，智能機器人正在逐步的替代人工客服來完成基本的售前、售后等咨詢工作，在今年的618，JIMI當日服務(wù)了131萬人，占到在線接待量的一半。但機器人對于人類的情緒理解和多輪對話下的意圖識別是行業(yè)內(nèi)的難點，劉丹認為，未來幾年內(nèi)，機器人無法全完替代人去工作，而人機深度融合的“無人客服”是目前打破這種瓶頸的最佳方案。無人客服采用了京東自主研發(fā)的第四代智能客服引擎，通過人工智能技術(shù)，可實現(xiàn)人機交互式自學(xué)習(xí)、會話結(jié)束智能判斷、解決方案實時推送、突發(fā)熱點智能預(yù)測、咨詢意圖自動摘要、工單事件自動創(chuàng)建、會話質(zhì)量智能質(zhì)檢、會話列表智能排序等諸多能力。能夠?qū)φ麄�客服過程進行全流程的智能再造。
通過JIMI與咚咚的深度融合，無人客服實現(xiàn)了人機的無縫銜接，它能夠通過京東的大數(shù)據(jù)，對當前用戶所處的狀態(tài)進行預(yù)判，完成了對場景的預(yù)判之后，首先JIMI會接入到對話流程當中，進一步了解用戶的需求和意圖，當識別到用戶的情緒波動比較大時，JIMI可無縫切換到人工客服，用戶端無須跳轉(zhuǎn)，即可完成機器與人工的智能切換。而在客服的工作端，將會為人工客服自動摘取意圖摘要，此外在機器人總結(jié)的意圖上，可人工校準用于自學(xué)習(xí)。
無人客服四大黑科技幫助京東節(jié)省上千萬人力成本
除了人機的無縫連接，無人客服所具備的四大黑科技：深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、智能問題預(yù)判、反問機制和自主學(xué)習(xí)，幫助京東節(jié)省了上千萬的人力成本。深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)作為人工智能最具代表性的技術(shù)之一，京東采用多領(lǐng)域多模型的算法，實現(xiàn)了對詞法、語法、語義的分析及處理，能夠識別出用戶最有可能的咨詢意圖。通過多模型權(quán)重分析技術(shù)的大型分布式應(yīng)答引擎，得出正確的響應(yīng)方式。
在智能問題預(yù)判上，通過原始問題收集、標準問題構(gòu)造以及特征收集和建模，利用實時數(shù)據(jù)，像用戶的瀏覽、點擊，結(jié)合京東的用戶畫像數(shù)據(jù)，來完成對用戶可能產(chǎn)生的問題進行預(yù)判。值得一提的是，無人客服的反問機制，利用實體識別、意圖識別、場景本體知識庫等一系列技術(shù)，最終以反問句來詢問用戶，從而得出更精準的用戶意圖。
最后通自主學(xué)習(xí)，無人客服能夠不斷學(xué)習(xí)成長，以達到更加接近于人的思維邏輯。無人客服的出現(xiàn)，極大的優(yōu)化了當前客服處理的效率，面對需要升級為二線處理的問題，例如缺少發(fā)票，無人客服可直接生成工單，免去中間二級回電核實，創(chuàng)建工單的流程，可節(jié)省近15個小時的客服處理時間。當前無人客服在京東的使用，可為京東每月節(jié)省上千萬的人力成本，人機協(xié)作提高了處理效率，將重復(fù)性操作系統(tǒng)化，實現(xiàn)人力分配的精細化，避免人力資源浪費。對于用戶來說，智能的場景分配減少了服務(wù)跳轉(zhuǎn)，很多問題用戶可自助解決。人機的無縫切換使得整體的用戶體驗得到了提升�；蛟S在人工智能戰(zhàn)勝人類的話題中，我們不妨換個角度，人機融合的未來更值得期待。
