全渠道聯(lián)絡(luò)中心,目前國內(nèi)很多廠商都在宣傳這種概念。它本質(zhì)上還是呼叫中心,只是客戶可以通過多種渠道與客服代表進行溝通。
新技術(shù)的出現(xiàn)一定是為了解決具體的問題,而新技術(shù)的應(yīng)用也要結(jié)合業(yè)務(wù)場景。聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)必須結(jié)合具體客戶的使用場景,才能真正的將這項技術(shù)用好,否則只能給企業(yè)增加成本。在這里我們分析兩類企業(yè)中的場景:
場景1、在大型企業(yè)中,為更好的服務(wù)客戶、提高客戶滿意度,內(nèi)部人員分工也比較明確:有專門受理語音接入的語音座席員,也有專門處理在線渠道(wechat、手機APP)的非語音座席員,一般不會使一個座席員既接聽語音來電,同時也處理在線渠道的接入。這是因為企業(yè)要提供更專業(yè)的服務(wù),一定是專人專事。企業(yè)對語音座席和非語音座席的管理也是完全不一樣的,包括:招聘、培訓(xùn)、績效考核等,都有很大差別。雖然是按兩個專業(yè)團隊管理,但當客戶在跨渠道進行咨詢時,還是不希望一遍又一遍的重復(fù)自己的問題的。這里的核心其實是客戶身份唯一性的識別:客戶通過不同渠道進入聯(lián)絡(luò)中心后,仍然可以識別為同一個人,客服代表可以通過彈出界面看出客戶接入歷史記錄,提前了解客戶訴求,提升客戶滿意度同時高效解決問題。
場景2、在一些小型企業(yè),由于客戶咨詢的業(yè)務(wù)量不大,客服管理的專業(yè)性和規(guī)范性不高,為了節(jié)省成本和提高單座席復(fù)用的效率,多采用多渠道混合管理,實現(xiàn)座席接聽電話的同時也能處理在線文字消息。語音接入的特殊性使得座席只能和一個客戶進行溝通,但是在線渠道的接入使座席可以與多個客戶進行溝通,溝通方式也更加多樣化,可以發(fā)送語音、圖片、小視頻等多媒體消息,從某種程度上講是提高了效率。
兩種場景出現(xiàn)了差別,在場景1中,一個客戶由多個客服服務(wù),各個渠道上的客服人員使用的系統(tǒng)可能是相對獨立的,在線的用一套,語音的用一套。但是通過CRM對客戶信息的整合,來實現(xiàn)多個渠道客戶唯一性的識別,每個客服都可以看到同一客戶的信息。所以,客戶在不同渠道咨詢時體驗仍然很好。而場景2中,因為要實現(xiàn)混合管理,那么企業(yè)所使用的系統(tǒng)多是單一系統(tǒng),很重要的原因就是這些企業(yè)缺乏自己的CRM,只能通過聯(lián)絡(luò)中心本身,實現(xiàn)客戶信息整合。
講到這里,我們再來看下什么是全渠道、什么是多渠道?根據(jù)國外CCIQ調(diào)查了大量客戶服務(wù)工作者得到的結(jié)果是:
多渠道:同時允許客戶通過多種渠道進行溝通,企業(yè)只要具有兩種渠道以上,即可被稱為多渠道,而至于客戶是否可以通過多個渠道得到無縫的用戶體驗,并不是這種模式暫時要考量的。
全渠道:所有渠道中的無縫用戶體驗,這種模式關(guān)心客戶在所有渠道的溝通可以無縫銜接,具有一致性的體驗。
可以看出來,全渠道和多渠道的本質(zhì)差別在于“客戶能否獲得無縫的服務(wù)體驗”。上文兩種場景中企業(yè)用不同方式不同程度上都實現(xiàn)了全渠道。這里講的全渠道,更多的是“全渠道服務(wù)”,不是系統(tǒng)。
而在具體的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的選擇上,是采用一套所謂的“全渠道聯(lián)絡(luò)中心”,還是本著“專人專事”的原則,采用語音呼叫中心和在線客服分別選用專業(yè)的系統(tǒng),然后在CRM上予以整合,就要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模和管理要求做適當?shù)倪x擇了。很多時候,采用一套大而全的“全渠道系統(tǒng)”就不一定是明智的選擇。一是單位成本的上升,二是“語音”和“在線”是兩個完全不同的技術(shù)領(lǐng)域,能把兩個專業(yè)都做深、做優(yōu)秀的企業(yè)寥寥無幾。強行把他們捆在一起,有可能落個顧此失彼的結(jié)果。
所以,當你搞明白自己到底是要“全渠道的服務(wù)”,還是“全渠道的系統(tǒng)”的時候,事情就不難選擇了。