據(jù)介紹，此前始建于2002年的舊版貴州省供電服務(wù)熱線為各地縣供電局分布式建設(shè)模式，由于各地區(qū)供電局之間、地區(qū)供電局與所屬縣級(jí)供電企業(yè)之間的系統(tǒng)獨(dú)立分布且互不聯(lián)網(wǎng)，使得貴州電網(wǎng)很難對(duì)全省供電服務(wù)全過(guò)程實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管控，不同地區(qū)客戶撥打服務(wù)電話所感受到的服務(wù)流程與水平均存在差異，嚴(yán)重制約客戶服務(wù)水平的提升。

　　為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，2017年初，貴州電網(wǎng)公司將貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心組建與95598省級(jí)集約運(yùn)營(yíng)建設(shè)大集中工作當(dāng)成公司年度重點(diǎn)工作推進(jìn)，最終克服了時(shí)間緊、任務(wù)重、協(xié)調(diào)多等難題，比計(jì)劃提前5個(gè)多月完成。

　　相較于原有供電服務(wù)熱線模式，貴州電網(wǎng)的全省熱線服務(wù)系統(tǒng)有著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)管控、后臺(tái)支持全面統(tǒng)一等特點(diǎn)，當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，不僅提供全省統(tǒng)一的全天候24小時(shí)規(guī)范化服務(wù)，還通過(guò)新成立的客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各個(gè)相關(guān)部門(mén)密切配合，將實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題閉環(huán)解決，全力打造客戶“用電問(wèn)題解決中心”。

　　同時(shí)，通過(guò)對(duì)客戶呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，貴州電網(wǎng)還能夠及時(shí)了解用戶訴求、強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管控、解決服務(wù)差異、完善服務(wù)手段、豐富服務(wù)內(nèi)涵，爭(zhēng)取將客戶可能遇到的用電問(wèn)題提前解決在萌芽階段，全力打造客戶“用電問(wèn)題預(yù)防中心”。

　　“相較于其他省份的技術(shù)、系統(tǒng)的應(yīng)用，我們更著重提高客戶服務(wù)的質(zhì)量與提升客戶感知，集中后的系統(tǒng)能夠讓客戶及時(shí)知曉與自身息息相關(guān)的供電服務(wù)信息，得到快捷便利的服務(wù)。”據(jù)有著6年供電服務(wù)熱線客服人員工作經(jīng)歷的客戶中心坐席員徐澤琴介紹，實(shí)現(xiàn)全省大集中后，通過(guò)客戶全方位服務(wù)機(jī)制的落實(shí)，客戶的各類(lèi)訴求得到了及時(shí)改善，特別是對(duì)低電壓、停電處理等問(wèn)題，均有大幅改善，客戶問(wèn)題將在第一時(shí)間得到閉環(huán)解決。

　　據(jù)悉，經(jīng)過(guò)對(duì)外省供電服務(wù)熱線系統(tǒng)的借鑒與本地化調(diào)研，在貴州省級(jí)大集中系統(tǒng)建設(shè)中，貴州電網(wǎng)針對(duì)以往客戶服務(wù)“痛點(diǎn)”作出了多項(xiàng)針對(duì)性的改進(jìn)。

　　為解決客戶反映人工服務(wù)難轉(zhuǎn)入問(wèn)題，新系統(tǒng)在語(yǔ)音播報(bào)中增加了一鍵投訴功能直通車(chē)，讓客戶的投訴可以直接通過(guò)人工服務(wù)進(jìn)行反映。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，撥打95598電話反映的問(wèn)題，由于平臺(tái)統(tǒng)一，不會(huì)再因?yàn)榈赜虻牟町惛惺艿讲煌�的服�?wù)，且一通電話、無(wú)需轉(zhuǎn)接便能查詢到全省不同地區(qū)的用電服務(wù)信息。

　　在客戶服務(wù)的流程上，為全力縮短流程時(shí)間加快客戶需求處理速度，新系統(tǒng)也作出了多項(xiàng)改進(jìn)。目前，在接到故障類(lèi)客戶訴求后，服務(wù)熱線座席將在第一時(shí)間通過(guò)直派工單的方式安排就客戶近工作人員前往處理，徹底解決了之前因業(yè)務(wù)受理層級(jí)改變而延長(zhǎng)搶修的時(shí)間的老問(wèn)題。不僅如此，現(xiàn)在非故障類(lèi)客戶訴求也可以通過(guò)服務(wù)熱線座席第一時(shí)間派至地區(qū)供電局局服務(wù)調(diào)度，再由服務(wù)調(diào)度對(duì)客戶訴求進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)與分析，并進(jìn)行跟蹤督辦，確�？蛻魡�(wèn)題及時(shí)解決。

　　“全省供電服務(wù)熱線業(yè)務(wù)順利集中運(yùn)營(yíng)為客戶服務(wù)工作開(kāi)了個(gè)好頭。然而，這僅僅是提高客戶滿意度過(guò)程中最基礎(chǔ)的一步。按照計(jì)劃，我們還將在繼續(xù)完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)，探索創(chuàng)新更加便捷、可靠的客戶服務(wù)方式，將貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心建成一流的公共服務(wù)中心。”

　　據(jù)貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心主任程慶介紹，為解決服務(wù)熱線座席與省級(jí)服務(wù)調(diào)度、地區(qū)局服務(wù)調(diào)度與省級(jí)服務(wù)調(diào)度之間的信息交互問(wèn)題，貴州電網(wǎng)推出了“快速?gòu)?fù)電”系統(tǒng)，結(jié)合貴州“大數(shù)據(jù)”產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新推出了“云儲(chǔ)存”技術(shù)，當(dāng)線路故障發(fā)生時(shí)，通過(guò)對(duì)兩級(jí)服務(wù)調(diào)度與信息的更新和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)全省信息的共享與快速傳遞，不僅使客服熱線座席第一時(shí)間了解現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)告知客戶停電信息與維修進(jìn)度，減少客戶焦慮情緒，也減輕了一線搶修人員人工傳遞停電信息的壓力，將停電對(duì)客戶帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低。

　　同時(shí)，客戶服務(wù)中心通過(guò)技術(shù)手段，將停電線路、設(shè)備轉(zhuǎn)化為停電范圍的語(yǔ)音播報(bào)，解決生產(chǎn)系統(tǒng)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)信息交互存在的問(wèn)題，將供電系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與名詞，翻譯成讓客戶和老百姓聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，讓客戶更加清晰地知曉所屬區(qū)域的停電信息。

　　“下一步，貴州電網(wǎng)將牢記‘人民電業(yè)為人民’的企業(yè)宗旨，強(qiáng)化‘以客為尊、和諧共贏’的服務(wù)理念，把解決好人民群眾用電服務(wù)問(wèn)題作為首要任務(wù)抓實(shí)做好。”正如貴州電網(wǎng)公司黨組書(shū)記、董事長(zhǎng)尚春在客戶中心成立儀式上的講話一樣，以客戶服務(wù)中心的成立與供電服務(wù)熱線省級(jí)集約運(yùn)營(yíng)為契機(jī)，貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)工作翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，向全網(wǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化服務(wù)邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步。