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富德生命人壽呼叫中心開展“創(chuàng)心服務(wù)”品質(zhì)提升專項(xiàng)活動

2017-06-19 15:35:55   作者:   來源:中國山東網(wǎng)   評論:0  點(diǎn)擊:


  為了不斷提升電話服務(wù)品質(zhì),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),富德生命人壽電話呼叫中心繼開門紅戰(zhàn)役后,再次向服務(wù)品質(zhì)發(fā)起挑戰(zhàn)!電話呼叫中心不斷關(guān)注服務(wù)感知、致力于服務(wù)水平的提升,持續(xù)開展“創(chuàng)心服務(wù)”品質(zhì)系列提升專項(xiàng)活動。
  首先,電話呼叫中心結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),修訂啟用了《富德生命人壽電話呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)(2017版)》新版質(zhì)檢規(guī)則,優(yōu)化了在線通話標(biāo)準(zhǔn),引用致命差錯件定義,將質(zhì)檢問題清晰的劃為致命差錯件、業(yè)務(wù)技能問題件以及服務(wù)品質(zhì)問題件,同時加大了服務(wù)感知的評分權(quán)重,新版質(zhì)檢規(guī)則對服務(wù)感知度要求更高,對業(yè)務(wù)審核更嚴(yán)格。新規(guī)則啟用之際,為了有效提升坐席服務(wù)感知及業(yè)務(wù)技能,讓我們的電話服務(wù)更熱情、更細(xì)心、更耐心,深圳、德州兩地分中心還分別開啟了一系列的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn),強(qiáng)化員工對于品質(zhì)新規(guī)則的理解和運(yùn)用,內(nèi)容主要包括質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)解析、服務(wù)感知校準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)解析等課程。
  其次,兩地分中心針對員工綜合能力方面開展了系列輔導(dǎo),如語言文字正確的發(fā)音發(fā)聲訓(xùn)練、如何提升親和力、如何提升客戶滿意度等,同時配合開展了“超級演說家”、“思辯杯辯論賽”、“朗讀者詩誦大賽”等活動來鍛煉大家的邏輯思維能力、溝通表達(dá)、朗誦閱讀等能力,從多方面著手培養(yǎng)客服專員的專業(yè)素養(yǎng)。
  再次,為配合此次專項(xiàng)活動,調(diào)動員工提升服務(wù)品質(zhì)的積極性,自五月起,電話呼叫中心全面開展了服務(wù)品質(zhì)PK賽,通過競賽的方式來激發(fā)大家的服務(wù)熱情。深、德兩地分中心在競賽期間,加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)力度,實(shí)時掌控員工在線服務(wù)情況,同時對員工的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行測試和綜合評定,多方位在線監(jiān)聽通話錄音,并針對服務(wù)感知開展一對一輔導(dǎo),有效提升了電話服務(wù)品質(zhì),讓客戶感受到了富德生命電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)和熱情。
  滿意只有起點(diǎn),沒有終點(diǎn);服務(wù)沒有止境,只有付出。未來,電話呼叫中心所有伙伴將用愛心、信心、齊心和決心做出更大的努力,取得更好的成績,繼續(xù)以提升服務(wù)品質(zhì)為主題,用更專業(yè)、更用心、更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),真誠回饋一路陪伴與支持的客戶,打造屬于富德生命的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌!
 

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