中國第一份電子郵件是1987年發(fā)出:Across the Great Wall we can reach every corner in the world越過長城,走向世界。其實吧,咱們還有Great Fire Wall,翻過去也不容易呀,不~能~再~說~了,你懂的。
互聯(lián)網(wǎng)和信息技術,傳統(tǒng)的書信/尋呼/彩信/短信/傳真在逐漸退出歷史舞臺之際,為什么Email依然堅挺?
在我看來,作為一種人與人之間的溝通方式的一種延伸,點對點~點對多點~自帶內容~異步轉發(fā)~可追溯~等多種性能直到現(xiàn)在還并沒有一種其他的方式可以替代。
很多的呼叫中心里面Email系統(tǒng)并沒有與CTI系統(tǒng)進行深度集成,因為坐席還會用Email系統(tǒng)來處理UC辦公內容,一個Outlook不夠用呀!而傳統(tǒng)的CRM頁面所提供的Webmail功能有限,并不能很好地契合呼叫中心的通訊模型。經(jīng)常遇到的情況是(如航空公司修改證件/上傳延誤證明等)讓客戶單獨往一個公共郵箱去發(fā)信,還需要以一定的格式來標注標題,在一定的SLA時限內,坐席去公共郵箱取回這封郵件,然后15分鐘后客戶再次致電...
在G廠的統(tǒng)一E-Service平臺和萬能的路由支持下,Email平臺可以做得更多:
1)支持POP3/SMTP,支持EWS部署(這個現(xiàn)在最潮啦)
2)支持一個EmailServer對應多種賬號(sales@genesys.com、support@inin.com嘿嘿,看到了嗎?兩個不同的郵箱哦)
3)支持郵件預處理回復:
Auto Response自動回復,可配模板,同時可攜帶返回CRM/Web系統(tǒng)創(chuàng)建的問題單或追蹤號。Auto Acknowledge自動回執(zhí),可配模板,為了滿足處女座客戶的焦慮心......
3.1)支持郵件預處理篩選
Screening Rule自動篩選
比如客戶分不清楚support@genesys.com和customercare@genesys.com,他可以發(fā)給info@genesys.com,系統(tǒng)可以根據(jù)其郵件的標題和正文內容中的關鍵詞來進行預篩選~比如:
1QAZ-2WSX-3EDC-4RFV特定字符串,符合用戶卡號或者問題單號,納入隨路數(shù)據(jù)進路由處理。
關鍵詞組1:“折扣”“促銷”“價格”后續(xù)交給銷售坐席處理,用sales郵箱回復;
關鍵詞組2“故障”“支持”“質保”后續(xù)交給服務坐席來處理,用support郵箱回復;
那么問題來了~
如果客戶問“質保”“價格”呢?可以給每個詞組設置權重(Weight)
那么問題又來了~
如果客戶問的是質量的保證和零售的單價呢?請看第8項
4)支持郵件智能分發(fā)排隊
Email不同于語音的實時,SLA可以為24小時,或者只有工作日才回復,所以Email進入呼叫中心后,G廠E-Service平臺的Interaction Server內部的interaction queue可以暫存這些email請求,可以設置一定的條件來排序在適當?shù)臅r間進入路由排隊。這個可好玩了,叫做interaction queue view--schedule&condition & order by,有空來GU,我教你~語音可從來沒有這么玩過...
5)支持Email URS-ORS路由
G廠萬能的路由算法在多媒體渠道中依然可以優(yōu)越體現(xiàn),你們所熟知的VQ,SkillBasedRouting,Priority都可以玩
6)支持Email QA Review
這個功能很有意思,Email分發(fā)至坐席桌面后,技能坐席在回復郵件后,我們在后續(xù)的路由邏輯和Business Process業(yè)務流程中可以加一道保險機制,那就是SupervisorReview(我怎么都覺得叫做郵件檢視...好土)
舉例,當VIP客戶的郵件交由坐席處理回復,坐席點擊“發(fā)送”,郵件并沒有立即發(fā)出至外部客戶郵箱,而是轉到坐席主管桌面檢視一遍,如果覺得沒問題Approve發(fā)送。
注意哦:High-tech,坐席點擊“發(fā)送”時,可以送至另外一個流程,加載3.1項的ScreenRule功能看看坐席的回復有沒有敏感信息,如有再觸發(fā)Review功能。
7)支持Email/Email Draft direct to workbin
如何準確翻譯Workbin呢?大概可以叫做暫存箱吧。
G廠支持兩種Workbin---GroupWorkbin和Personal Workbin,很好理解,銷售組公共暫存箱,客戶的郵件進來并不派發(fā)給坐席,而是直接扔去公共暫存箱,注意這里跟前面說的公共郵箱不同,GroupWorkbin是Agent Group的Workbin,已經(jīng)進Genesys的系統(tǒng)了,所以你猜對了,一個坐席可以擁有多個GroupWorkbin。PersonalWorkbin則是每個坐席的專屬暫存箱,有兩種用途。一是客戶的郵件并不在指派的坐席彈屏,而是直接送至坐席的Personal Workbin,二是坐席打開郵件準備回復時可以存為草稿。有人說系統(tǒng)把郵件發(fā)給Personal Workbin我就是不提取怎么辦?放心吧,你能想到的G廠也都做了,可以設置Timeout,逾期取回到Queue中重新派發(fā),同時CCPulse上也會有報表告警地...
8)支持內容分析功能Content Analyzer
這是一種基于NLP(Natural Language Processing)自然語言處理功能的郵件預篩選功能,當然這種技術客觀來說需要呼叫中心訓練我們的Training Server,通過輸入大量的(越多越好)郵件范例讓系統(tǒng)來學習內容模型。這一種離線版的Enterprise NLP,看起來與AI智能機器人類似,實際上原理上完全不一樣,因為這種機器學習的數(shù)據(jù)時人工輸入Training Model的,而并不是系統(tǒng)自動學習的。當然,G廠特指Genesys,不是Google......
看看,區(qū)區(qū)一個郵件,門道還挺多...。我就不說如何做中文簡體-中文繁體-Unicode-HTML顯示,省略3000字。下一篇咱們應該認真談一談Chat了~Web ChatVs Wechat,傻傻分不清楚,嘿嘿嘿。
寫字好辛苦啊~各位看得也很辛苦,不如來GU上課吧~要是沒法來上課,不如打賞......
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