在新的形式下,管理者如何統(tǒng)一管理多樣化的后臺設(shè)備,如何高效率的對多渠道溝通進行分析與評估,如何洞察隱藏在各種溝通交流背后的用戶需求?
眾誠信通為用戶提供溝通交流的智能分析與評估解決方案。
在我們的解決方案中,包含以下組成模塊:
1)集中存儲平臺:統(tǒng)一管理聯(lián)絡(luò)中心里所產(chǎn)生的電話、郵件、聊天、文本等溝通內(nèi)容。
2)自動質(zhì)檢與輔助工具
a.轉(zhuǎn)譯模塊:使用基于語義智能的語音轉(zhuǎn)譯引擎。
b.自動質(zhì)檢:替代傳統(tǒng)的人工抽查質(zhì)檢,檢查所有的溝通記錄。
c.自動流程機器人(RPA):從重復(fù)繁瑣的流程中解放員工。
3)定制開發(fā)服務(wù)
4)日常運維
集中存儲平臺
支持自動對接、手工導(dǎo)入方式采集聯(lián)絡(luò)中心電話業(yè)務(wù)語音數(shù)據(jù)及隨路數(shù)據(jù),文本數(shù)據(jù)(含在線客服、微信、微博、網(wǎng)頁以及其他互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù))等結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
- 語音數(shù)據(jù)采集。系統(tǒng)支持通過系統(tǒng)接口、手工導(dǎo)入方式,獲取客服錄音文件及相關(guān)關(guān)聯(lián)信息。支持對主流錄音系統(tǒng)錄音文件進行正確讀取、解析及轉(zhuǎn)寫。支持對壓縮格式的錄音文件解析,并且能夠?qū)χС滞煌ㄔ挳a(chǎn)生的各段錄音進行正確合并為一個文件統(tǒng)一分析。
- 文本數(shù)據(jù)采集。系統(tǒng)支持通過系統(tǒng)接口、手工導(dǎo)入方式,獲取并導(dǎo)入非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)進行分析。
- 關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)采集。系統(tǒng)支持與錄音系統(tǒng)、坐席CRM系統(tǒng)、電子工單系統(tǒng)等相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)對接,通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系采集錄音、文本相關(guān)的服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)活動、工單等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)要素。
自動質(zhì)檢與輔助工具
1)語音轉(zhuǎn)譯引擎:利用基于語義智能的語音轉(zhuǎn)譯引擎,獲取錄音內(nèi)容,通過對不同種類的非結(jié)構(gòu)化交流數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化處理,以供后續(xù)查詢與分析。支持對中文普通話、英文、粵語的轉(zhuǎn)譯,通過語氣、語調(diào)、語速、關(guān)鍵詞等因素,進行情緒偵測。
2)語料庫:系統(tǒng)提供基礎(chǔ)自然語言及專門領(lǐng)域優(yōu)化的相關(guān)語料庫,語料庫內(nèi)容包含但不限于關(guān)鍵詞、詞間語義關(guān)系等。通過對語音轉(zhuǎn)寫引擎的訓(xùn)練,實現(xiàn)語料庫針對用戶業(yè)務(wù)實際的優(yōu)化及完善,保證轉(zhuǎn)寫準確率提升;同時通過自學習,逐步豐富語義關(guān)聯(lián)關(guān)系,提升語義識別能力。
3)自動質(zhì)檢:系統(tǒng)支持根據(jù)業(yè)務(wù)特點與特征,對分析目標數(shù)據(jù)集合進行聚類與分類,形成業(yè)務(wù)分類;支持全量自動分析所有的交流,實現(xiàn)結(jié)果分析、多維度交叉分析、以及趨勢分析,依據(jù)公司質(zhì)檢業(yè)務(wù)規(guī)則建立全量的質(zhì)量分析主題,根據(jù)質(zhì)檢標準對全量的文本及語音數(shù)據(jù)的服務(wù)標準和業(yè)務(wù)標準準確性進行分析。
- 流程機器人:無需和軟件應(yīng)用集成,可跨多個應(yīng)用記錄流程,后臺機器人獨立自動完成工作。提升員工工作效率,流程引導(dǎo)可用于新進員工的培訓(xùn),對于敏感數(shù)據(jù)、任務(wù)提升安全性,減少人為錯誤,解放員工,讓員工去完成更有價值的工作。
定制開發(fā)服務(wù)
貼合用戶環(huán)境,從用戶需求出發(fā),提供度身定做的解決方案,與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫連接。包括流程、報表、功能、呈現(xiàn)界面、參數(shù)等。
案例分析
某金融客戶,從公司成立開始,便嚴格遵循國家所制定的金融行業(yè)合規(guī)要求,接軌國際金融業(yè)標準,在用戶溝通記錄、數(shù)據(jù)安全、流程控制等方面,是行業(yè)標桿企業(yè)之一。
也正是因為起步早,客戶后臺IT環(huán)境存在不少的老舊系統(tǒng)在運行,所產(chǎn)生的大量重要數(shù)據(jù)需要長期保存使用,導(dǎo)致不能夠全面進行系統(tǒng)改造與更新,拖累系統(tǒng)的性能表現(xiàn)。
對于這個情況,眾誠信通的工程師對客戶的環(huán)境進行了全面的梳理與分析,認為客戶現(xiàn)有問題癥結(jié)在于以下方面:
1)環(huán)境中存在不同品牌,不同版本的錄音設(shè)備,對應(yīng)不同的查詢檢索界面、用戶。
2)所保存的海量的歷史數(shù)據(jù),存在多種音頻格式,對應(yīng)不同的解碼方式。
3)存在多種規(guī)格的離線存儲媒體,包括磁帶、光盤、移動硬盤、RDX,讀取對應(yīng)不同的軟硬件,以及繁瑣重復(fù)的人工操作。
4)沒有對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行全面的梳理分析,從而增強效率,提升業(yè)績。
針對上述問題,我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計了定制化的解決方案,解決了上述痛點。
方案概述
出于保護用戶投資的目的,基于現(xiàn)有錄音設(shè)備品牌較多的現(xiàn)實情況,眾誠的團隊沒有局限于更換錄音品牌這一簡單的方式,而是憑借強大的開發(fā)能力,為客戶開發(fā)了一套獨立于錄音設(shè)備品牌之外的存儲管理平臺。該平臺基于BS架構(gòu),采用MSSQL數(shù)據(jù)庫,通過系統(tǒng)接口,可以自動導(dǎo)入客戶現(xiàn)有環(huán)境中存在的MySQL、CTree,MSSQL庫數(shù)據(jù),支持Mp3、Aud、Wav等音頻文件;并根據(jù)用戶要求,對數(shù)據(jù)進行重新標簽,以更為符合用戶的行業(yè)特性與使用習慣。通過數(shù)據(jù)庫對接的方式,實現(xiàn)了單次登錄;用戶只需要輸入一次用戶名密碼,便可以對管轄范圍內(nèi)的所有錄音設(shè)備上的數(shù)據(jù)進行查詢檢索。
對于存放在數(shù)據(jù)銀行的離線存儲媒體,以往對存儲媒體上的數(shù)據(jù)進行整理,需要人工操作,才能夠做到簡單的粗略梳理;由于存儲媒體數(shù)量眾多,操作繁雜重復(fù),人工操作還存在相當大數(shù)據(jù)泄露風險。事倍功半,人力成本高企,安全系數(shù)較低等原因,阻止了客戶對數(shù)據(jù)實現(xiàn)系統(tǒng)化的管理與挖掘。對此,眾誠的技術(shù)團隊引入了基于VERINT RPA自動流程機器人,通過對數(shù)據(jù)導(dǎo)出導(dǎo)入流程、Windows文件操作流程、錄音設(shè)備訪問流程等多個協(xié)作流程的優(yōu)化編輯,除了必要的人工更換存儲媒體這一操作之外,基本實現(xiàn)了整個操作自動化;所有操作在后臺有機器人自動完成,避免了這個環(huán)節(jié)上極易出現(xiàn)的數(shù)據(jù)泄密風險。
完成了數(shù)據(jù)的采集與集中存儲管理,眾誠自有產(chǎn)權(quán)的自動質(zhì)檢模塊能夠?qū)?shù)據(jù)進行自動歸類、分析、標注、評分。參考金融業(yè)標準評分規(guī)則,并根據(jù)客戶實際環(huán)境進行指標調(diào)整后,自動質(zhì)檢模塊能夠完成對海量數(shù)據(jù)的全量評分。在高標準符合監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定、行業(yè)標準的同時,也為用戶的業(yè)務(wù)部門提供了完整可靠的歷史數(shù)據(jù)分析,以及短期、中期趨勢預(yù)測等有助于提升業(yè)績的增值應(yīng)用。