用微笑化解冰霜
俗話說：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。
“您好，很高興為您服務(wù)！”
每一位客戶服務(wù)代表，都會以這句樸實(shí)、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。
客戶服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。
�。ú徽摵螘r拿起電話的那一刻請微笑，因?yàn)樵陔娫捔硪欢说目蛻裟芨杏X到）如何能夠把客戶服務(wù)代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細(xì)心琢磨的學(xué)問。
讓客戶在交流中順暢地體驗(yàn)、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現(xiàn)價值，在微笑中實(shí)現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。
必要時轉(zhuǎn)移話題
若客戶對某一細(xì)節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時機(jī)。
蜻蜓點(diǎn)水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”
裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。
橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？
避免投訴處理破裂
有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。但另一方面，客戶服務(wù)代表須說明：沒有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成協(xié)議的要好，因?yàn)槊銖?qiáng)達(dá)成的協(xié)議可能后患無窮。
對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。
用肯定的語氣
在投訴處理中，對于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進(jìn)行。
客戶服務(wù)代表應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。
成為一個好的傾聽者
一般而言，客戶總會認(rèn)為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務(wù)代表知道這一點(diǎn)，就應(yīng)盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務(wù)代表可聽出他們的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場。
從在客戶立場說話
很多人誤以為在投訴處理時，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實(shí)證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進(jìn)行才可能達(dá)成。
在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因?yàn)榭蛻舾鼤杏X到：達(dá)成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。
以退為進(jìn)
有些事情可能超出客戶服務(wù)代表的權(quán)限或知識范圍，客戶服務(wù)代表不應(yīng)操之過急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的決定。
此時不妨以退為進(jìn)，請示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實(shí)情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。
在投訴處理要結(jié)束時，你就聲稱須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。
以事實(shí)說話
無論什么時候都要以事實(shí)為依據(jù)。用事實(shí)說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。
首先，在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅(jiān)持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強(qiáng)調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。
客戶服務(wù)代表要永遠(yuǎn)保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因?yàn)槟銓@方面很內(nèi)行”的印象。
