●記者體驗(yàn)
一小時(shí)接了13個(gè)電話(huà)就口干舌燥
20時(shí)，熱線客服中心二樓100平方米左右的辦公室內(nèi)，整齊排放著24個(gè)工位。24名接線員頭戴耳機(jī)，緊盯屏幕，一邊回答用戶(hù)，一邊快速在鍵盤(pán)上敲擊錄入相關(guān)信息。
為完成接線員的體驗(yàn)過(guò)程，記者前期經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)已經(jīng)對(duì)“接電話(huà)”很有信心，興致頗高地戴上耳機(jī)正式上崗。
20時(shí)06分，電話(huà)響起。“喂，您好。濟(jì)南熱力，有什么可以幫您？”“我家臥室和衛(wèi)生間有兩片暖氣不熱，趕緊派人來(lái)修一下。”“您可以先擰開(kāi)暖氣片放氣閥門(mén)試一下，如果還不熱，稍后會(huì)有供暖管家跟您聯(lián)系。”用戶(hù)掛斷電話(huà)，記者卻還沒(méi)有記錄好該用戶(hù)所反映的問(wèn)題和地址。一個(gè)簡(jiǎn)單的暖氣不熱電話(huà)最多需要2分鐘，記者整整用了4分鐘才結(jié)束。
20時(shí)10分，剛結(jié)束與上一位用戶(hù)通話(huà)，電話(huà)鈴聲再次響起。一恒大城用戶(hù)來(lái)電，情緒頗為激動(dòng)，“現(xiàn)在我們家地暖不熱，你們不是24小時(shí)上班嘛，我要求維修人員立刻到家維修”。記者根據(jù)已掌握信息答復(fù)，“您所在小區(qū)22日受工況影響，供水溫度調(diào)整，整片小區(qū)溫度下降，預(yù)計(jì)25日恢復(fù)。十分抱歉，請(qǐng)您耐心等待。”但該用戶(hù)聽(tīng)后認(rèn)為工況影響只是“托詞”，不斷抱怨。對(duì)此，記者整整用了十多分鐘才穩(wěn)定好用戶(hù)情緒。這讓剛上崗的記者有些委屈。
濟(jì)南熱力客戶(hù)服務(wù)中心主任李雪靈走過(guò)來(lái)安慰，“用戶(hù)因?yàn)榕瘹鈫?wèn)題打入電話(huà)往往易急躁，講不文明用語(yǔ)，向接線員‘撒氣’是常有的事，時(shí)常有接線員委屈落淚。”
一小時(shí)內(nèi)，記者共接聽(tīng)了13個(gè)電話(huà)。摘下耳機(jī)只覺(jué)口干舌燥，十分疲累。
●真實(shí)的供暖接線員
[工作量大]熱調(diào)試期人均每天接200多個(gè)電話(huà)
李雪靈介紹，接線員實(shí)行“三班倒、白夜休”工作制，從11月1日供暖熱調(diào)試開(kāi)始到正式供熱后的5天，是接線員最繁忙的時(shí)期，除正式員工外，熱力客服部還外包了50個(gè)電話(huà)坐席，每人每天平均要接聽(tīng)200多個(gè)電話(huà)，同時(shí)進(jìn)行回復(fù)做相關(guān)記錄。“正式供暖已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多星期了，各個(gè)轄區(qū)供熱相對(duì)穩(wěn)定，反映家中暖氣不熱的熱線數(shù)量已逐漸減少，目前人均每天有100個(gè)左右，僅占熱調(diào)試期的一半。”[要求高]傾聽(tīng)、溝通、思考、記錄
