如今的市場(chǎng)中，客戶(hù)體驗(yàn)決定著品牌的未來(lái)。

　　本月初，F(xiàn)orrester的CX指數(shù)評(píng)選出了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的公司，這些公司在客戶(hù)體驗(yàn)上超越了同行業(yè)的其他對(duì)手。在各行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先品牌分別是：招商銀行（銀行業(yè)）、安邦保險(xiǎn)（車(chē)輛房屋保險(xiǎn)）、華為（手機(jī)制造商）、宜家家居（傳統(tǒng)零售商-實(shí)體店與互聯(lián)網(wǎng)）及我買(mǎi)網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)零售商）。

　　結(jié)果顯示，中國(guó)金融服務(wù)公司繼續(xù)在客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量上表現(xiàn)突出，銀行與保險(xiǎn)行業(yè)已連續(xù)兩年成為評(píng)分最高的兩個(gè)行業(yè)。

　　可以看到，中國(guó)的品牌在客戶(hù)體驗(yàn)方面也開(kāi)始越來(lái)越重視，這源于中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的要求正在變得原來(lái)越苛刻，中國(guó)消費(fèi)者和零售業(yè)、制造商、金融業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系在不斷演化，隨著技術(shù)的進(jìn)步和滲透，例如不斷增長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)普及率和社交媒體參與度，公司與顧客互動(dòng)的方式也在發(fā)生變化。優(yōu)秀的公司能夠抓住這一趨勢(shì)，提供一個(gè)整體、全面的客戶(hù)互動(dòng)模式，與消費(fèi)者保持緊密聯(lián)系。

　　然而總體來(lái)講，很多企業(yè)仍然無(wú)法跟上不斷提高的客戶(hù)期望。“雖然中國(guó)的品牌在客戶(hù)體驗(yàn)上有很大的進(jìn)步，但在2016年仍然沒(méi)有進(jìn)入’卓越’行列的品牌，”Forrester服務(wù)客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士的高級(jí)分析師Riccardo Pasto表示，“CX成熟度的自然進(jìn)化是當(dāng)一個(gè)品牌能夠達(dá)到基本客戶(hù)需求后，便開(kāi)始提高與客戶(hù)的互動(dòng)，從而使客戶(hù)能夠更輕松從服務(wù)中獲取價(jià)值�？蛻�(hù)覺(jué)得受到重視這一情感紐帶會(huì)提高客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而能夠認(rèn)識(shí)到并準(zhǔn)備好抓住這個(gè)機(jī)會(huì)的中國(guó)公司提供服務(wù)的差異化以及更多利益。”

　　Forrester Research是一家獨(dú)立的技術(shù)和市場(chǎng)調(diào)研公司，成立于1987年。Forrester主要針對(duì)技術(shù)給企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶(hù)所帶來(lái)的影響提供務(wù)實(shí)和具有前瞻性的建議。在過(guò)去的25年當(dāng)中，F(xiàn)orrester已經(jīng)被公認(rèn)為思想的領(lǐng)導(dǎo)者和可信賴(lài)的咨詢(xún)商，它通過(guò)所從事的研究、咨詢(xún)、市場(chǎng)活動(dòng)和高層對(duì)等交流計(jì)劃，幫助那些全球性的企業(yè)用戶(hù)建立起市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。