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人工智能+呼叫中心來了:通話被錄音不再是空話

2016-09-09 10:39:48   作者:   來源:雷鋒網(wǎng)   評論:0  點(diǎn)擊:


  說起撥打客戶服務(wù)熱線或者其它客服中心電話,那通?刹皇鞘裁春玫捏w驗(yàn)。一些客戶服務(wù)熱線廣受爭議,以至于很多人寧愿自己去解決問題也不愿意去找他們幫忙。
  但是所有的這些可能會(huì)隨著商業(yè)公司使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)收集,數(shù)據(jù)分析和人工智能(AI)技術(shù)而結(jié)束。這些技術(shù)能夠改善客戶體驗(yàn),并且有望為公司提供有價(jià)值的見解。
  數(shù)據(jù)即財(cái)富
  你可能很熟悉撥打客服電話之時(shí)聽到過錄音的提示話語“為了保證服務(wù)質(zhì)量,您的通話可能被錄音”。但是越來越多的公司現(xiàn)在開始意識(shí)到,這些錄音要比想象中更有價(jià)值。
  這一切有賴于自然語言處理技術(shù)以及理解更多非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)能力的提高。過去“為保證服務(wù)質(zhì)量”可能更多的只能起到時(shí)候監(jiān)督的作用,而新技術(shù)使得每次手機(jī)通話記錄的錄音都能產(chǎn)生豐富的信息。另一方面,因?yàn)檫@個(gè)領(lǐng)域正在迅速擴(kuò)張,公司也可以采用不同方式使用這些數(shù)據(jù)。
  語言分析和自然語言處理
  所謂自然語言處理就是當(dāng)你打電話時(shí),允許一個(gè)自動(dòng)系統(tǒng)恰當(dāng)引導(dǎo)你的通話。過去的情況是,你必須要用特定的單詞或短語,比如說“賬目”或“人工服務(wù)”,這樣你才能被恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)到下一步。
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  客服中心的大數(shù)據(jù)(來源:Shutterstock)
  語言分析不僅僅包括你說話的的內(nèi)容,還包括理解你說話的方式。對于客戶來說,語言分析能分析通話人的語氣,用詞,情感甚至當(dāng)你沉默時(shí)能估測你的情緒和滿意度。它能夠檢測通話者的年齡,這會(huì)決定年與齡相關(guān)的活動(dòng)是否能夠成功,或者指引通話者找到特定客服人員。研究表明,老年人和年輕人在選擇客服人員類型時(shí),有不同傾向。
  對于客服人員,語言分析可以聽取特定的關(guān)鍵詞和短語,然后據(jù)此為客服人員做出提示。這也可以用來確定客服人員的知識(shí)缺口,識(shí)別他們最不擅長的服務(wù)類型及影響培訓(xùn)和呼叫選路的因素。
  預(yù)測性分析
  語言分析,加上預(yù)測性分析,能夠察覺到什么時(shí)候客戶變的沮喪或者生氣——甚至預(yù)測客戶說謊或者詐騙。為了提高客服人員的效率,改善客戶體驗(yàn),這種預(yù)測模型能夠?yàn)椴煌淖稍儊黼娞峁┳詈玫慕鉀Q方案。
  但是這也不僅局限于客戶服務(wù)中心。當(dāng)把客服中心數(shù)據(jù)和社會(huì)媒體數(shù)據(jù)結(jié)合起來,公司能夠留意到對于某些具體問題的抱怨,并且預(yù)測因此而產(chǎn)生的來電數(shù)量。例如,當(dāng)推特上抱怨電話服務(wù)在某一地區(qū)沒有的人數(shù)大量增加時(shí),電話公司客服中心應(yīng)該對于來電數(shù)量的增多有所警覺,甚至能夠增加關(guān)于服務(wù)中斷來電的錄音。
  其他新想法
  要說到將來發(fā)展的可能性,其實(shí)這還只是冰山一角。一家名叫Mattersight公司正在開發(fā)一種能夠分析來電者個(gè)性的系統(tǒng),這種系統(tǒng)能按照來電者喜歡的聊天方式安排適合的客服人員。比如說和中西部的人相比,東北人他們更喜歡比較正式的對話方式;年長的來電者更喜歡美國本土人,而這對于年輕人來說就沒那么重要。
  這種想法也涉及話務(wù)員的個(gè)性。有些人天生就擅長處理某種類型的來電,擅長和某種來電者打交道。公司也會(huì)建立話務(wù)員的個(gè)性檔案,然后將他們和最合適的來電者相匹配。
  大數(shù)據(jù)的另一種方式是通過HR改變客服產(chǎn)業(yè)。為客服中心發(fā)現(xiàn)并留住那些合格的有耐心的人是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。一個(gè)公司估計(jì),人力資源部員工需要花費(fèi)兩小時(shí)來來發(fā)掘和雇傭一個(gè)員工——如果一個(gè)新的客服中心需要數(shù)百人,就要花費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間。
  一個(gè)叫Cornerstone Demand的公司為此提出了一個(gè)基于數(shù)據(jù)的“Evolve”解決方案,讓申請者通過一個(gè)自動(dòng)申請程序,過程中會(huì)記錄他們的聲音,讓他們模擬話務(wù)員。公司會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)分析來推測誰應(yīng)該參加面試,誰應(yīng)該被問及一些特定的潛在問題以及誰不能參加面試。
  對于一個(gè)大型客服中心來說,這可以節(jié)省幾百小時(shí)的招聘時(shí)間。而且公司報(bào)告稱,通過Evolve流程招聘的員工會(huì)更成功,而且在他們工作崗位上待的時(shí)間更長。
  隨著科技進(jìn)步,我認(rèn)為客服中心會(huì)和客戶服務(wù)都會(huì)有更大改善,也許能夠使那些令人恐懼的求助熱線的陳詞濫調(diào)永遠(yuǎn)成為過去時(shí)。

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