首先,該公司縮短投訴處理鏈條,將區(qū)市分公司工單處理由6個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化為3個(gè)環(huán)節(jié)。在原有投訴處理流程中,分公司工單的處理鏈條包括客服呼叫中心指單、分公司返單等6個(gè)環(huán)節(jié),其中客服呼叫中心派單、復(fù)核、返單3個(gè)環(huán)節(jié)屬于冗余環(huán)節(jié)。改公司對(duì)分公司的工單處理鏈條進(jìn)行梳理和優(yōu)化,廢止客服呼叫中心派單、復(fù)核、返單3個(gè)冗余環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)分公司直接接單、處理、返單。從7月11日開(kāi)始,分步實(shí)施優(yōu)化調(diào)整。
為了及時(shí)答復(fù)、處理客戶(hù)在非工作時(shí)間反映的問(wèn)題,提高夜間工單即時(shí)承諾履約率,該公司客服呼叫中心按照時(shí)間段、工單類(lèi)型兩大維度進(jìn)行深入挖掘分析,探索夜間工單的頻次和規(guī)律,在深入分析的基礎(chǔ)上,客服呼叫中心合理制定滾動(dòng)錯(cuò)時(shí)排班模式,在每個(gè)班次中設(shè)置滾動(dòng)式錯(cuò)時(shí)上班崗位,提前1個(gè)小時(shí)上班,延后2個(gè)小時(shí)下班,依據(jù)工單頻次動(dòng)態(tài)延長(zhǎng)工作時(shí)間,確保夜間工單得到及時(shí)處理,同時(shí)安排專(zhuān)人對(duì)各單位夜間反饋的工單進(jìn)行監(jiān)控和督辦。
工單處理流程優(yōu)化調(diào)整后,為了保證投訴處理質(zhì)量,該公司首先制定并完善了統(tǒng)一的工單處理規(guī)范和質(zhì)檢執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),明確了工單質(zhì)檢流程;同時(shí)組織分公司工單流轉(zhuǎn)體系培訓(xùn)會(huì),分公司客服主管、投訴處理人員參加,重點(diǎn)培訓(xùn)工單提單、返單、指單操作等操作流程以及工單處理規(guī)范;為了持續(xù)推進(jìn)投訴處理質(zhì)量得改善,整合質(zhì)檢力量,對(duì)口各分公司成立進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的“教練”隊(duì)伍,主動(dòng)承擔(dān)全公司質(zhì)檢指標(biāo),隨時(shí)指導(dǎo)和幫助分公司解決投訴處理質(zhì)量問(wèn)題,提高整體服務(wù)質(zhì)量。