市民陳先生最近在市區(qū)購買了個(gè)人第二套房,卻不知道按照現(xiàn)行政策應(yīng)該繳納哪些稅款。他習(xí)慣性地?fù)芡?ldquo;12366”熱線電話,得到了滿意的答復(fù)。和陳先生一樣,在南京,很多納稅人遇到涉稅難題,頭一個(gè)想到的就是打個(gè)電話問問“12366”。
2003年我市率先在全國開通“12366”納稅服務(wù)熱線,迄今為止,咨詢總量已突破1099萬人次。今年上半年咨詢總量29萬人次,日均接聽2381個(gè)咨詢電話,解決涉稅問題10萬條。2011年起,“12366”承辦市政府“12345”呼叫工單,綜合考核連續(xù)四年位列全市職能部門第一。今年上半年受理“12345”工單994件,綜合滿意率90.76%。
近年來,南京“12366”呼叫中心積極拓展渠道、整合資源、提供增值服務(wù),探索用標(biāo)準(zhǔn)化工具定義服務(wù)名牌標(biāo)準(zhǔn),推進(jìn)“12366”熱線向集“咨詢服務(wù)、社會(huì)咨詢、業(yè)務(wù)支撐、訴求響應(yīng)”四位一體的綜合性服務(wù)平臺轉(zhuǎn)變。此外,南京地稅開通的“南京稅收微訊”微信公眾號,有效分擔(dān)了電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)在線咨詢的工作量,成為“12366”熱線外的又一咨詢渠道。
25.8萬企業(yè)納稅人、20.74萬個(gè)體工商戶、461萬個(gè)人所得稅納稅人、328萬社保費(fèi)繳費(fèi)人……這組“龐大”的數(shù)字,是南京地稅部門的直接服務(wù)對象。為了給他們提供最快最好的服務(wù),該局搭建了“12366”知識庫系統(tǒng),形成了稅收政策咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化解答口徑。目前每天約有10余條問題入庫,累計(jì)已擁有7000多條問題。同時(shí),該局在知識庫中建立案例庫,將接聽中遇到的熱點(diǎn)問題、典型問題編輯為案例,并請業(yè)務(wù)骨干對這些案例考評打分,以此提高咨詢員的服務(wù)水平。