“人工智能”顯然已經(jīng)成為這兩年的熱詞，甚至進(jìn)了政府的發(fā)展規(guī)劃。5月23日，國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合多部門刊發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+”人工智能三年行動(dòng)實(shí)施方案》，計(jì)劃到2018年，基本建立人工智能的產(chǎn)業(yè)、服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)現(xiàn)核心技術(shù)突破，培育若干全球領(lǐng)先的人工智能骨干企業(yè)，形成千億級(jí)的人工智能市場(chǎng)應(yīng)用規(guī)模。

　　不過放在眼下，尚不成熟的人工智能在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的應(yīng)用范圍仍很狹窄——智能聊天機(jī)器人是一例，比如微軟小冰、蘋果Siri等。而迎合不少企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的需求，國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域把人工智能用在熱門的在線客服——通過人工智能機(jī)器人答復(fù)重復(fù)、瑣碎的客戶問題，大幅度節(jié)省人力。

　　近日，該領(lǐng)域又有新的動(dòng)作，網(wǎng)易旗下云客服產(chǎn)品“網(wǎng)易七魚”提出“全智能云客服”理念，試圖將人工智能技術(shù)應(yīng)用于客服答復(fù)、管理、報(bào)表、數(shù)據(jù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)傳統(tǒng)客服行業(yè)進(jìn)行“根本性改變”。

　　“深度學(xué)習(xí)智能機(jī)器人是最有可能產(chǎn)生顛覆性成果的。因?yàn)樯疃葘W(xué)習(xí)和人的學(xué)習(xí)類似，其模型、或稱算法，就是告訴機(jī)器一個(gè)學(xué)習(xí)的方法。而機(jī)器能學(xué)到什么，依賴于訓(xùn)練的輸入，也就好比是人類的教材。”網(wǎng)易七魚的技術(shù)總監(jiān)段毓錚說，以網(wǎng)易七魚為例，采用的即是第四代的深度學(xué)習(xí)智能機(jī)器人，“其背后的學(xué)習(xí)素材，或稱知識(shí)庫(kù)，來自于網(wǎng)易游戲、金融、電商、內(nèi)容、門戶、論壇、博客、社交、企業(yè)服務(wù)等全系產(chǎn)品，還有合作方授權(quán)使用的專業(yè)服務(wù)語(yǔ)料。我們對(duì)機(jī)器人的維護(hù)提供智能化+大數(shù)據(jù)的支持。”

　　目前，網(wǎng)易七魚的智能客服機(jī)器人已經(jīng)可以應(yīng)付86%以上的常規(guī)客服問題，幫助企業(yè)客服部門節(jié)約人力成本。同時(shí)，結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，網(wǎng)易七魚還在探索語(yǔ)音輸入，“通過語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以允許用戶通過說話的方式直接和客服機(jī)器人溝通，從入口上進(jìn)一步提升效率”，段毓錚表示，網(wǎng)易很多手游里面的客戶咨詢已經(jīng)可以直接發(fā)語(yǔ)音，“深度學(xué)習(xí)智能機(jī)器人帶來多種可能性，也許有一天，用戶可能分不清為自己提供服務(wù)的是人還是機(jī)器人。”

　　目前市場(chǎng)上的云客服產(chǎn)品多數(shù)提供智能客服機(jī)器人、多渠道接入、數(shù)據(jù)報(bào)表、工單系統(tǒng)等功能，但智能化水平較低，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)明顯，如何實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)、真正解決客服所需是擺在每家企業(yè)面前的重要課題。

　　段毓錚表示，網(wǎng)易七魚想要改變的是傳統(tǒng)客服的各個(gè)環(huán)節(jié)，其中包括將客服管理層面的質(zhì)檢、績(jī)效智能化。他舉例說，在質(zhì)檢方面，未來網(wǎng)易七魚將提供包括言論控制、自動(dòng)化質(zhì)檢等服務(wù)。“以前的質(zhì)檢可以說都是抽檢，用智能化的質(zhì)檢技術(shù)手段以后，企業(yè)可以進(jìn)行更全面的質(zhì)檢，效率、效果也會(huì)好很多。”

　　“通過智能客服機(jī)器人解放一線客服人員，使他們走向?qū)�業(yè)化路線；通過智能管理工具、智能報(bào)表、智能質(zhì)檢等，解放客服管理者(中層)，使他們從繁瑣的excel表格中解脫出來，專注于業(yè)務(wù)和管理思路的提升；最后，通過智能化收集數(shù)據(jù)、輿情監(jiān)控給企業(yè)決策者提供參考，讓客服部門為企業(yè)創(chuàng)造效益。”段毓錚概括網(wǎng)易七魚的全智能愿景。

　　目前，網(wǎng)易擁有國(guó)內(nèi)一流的人工智能團(tuán)隊(duì)，在人工智能最前沿的深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域探索已有8年。將人工智能技術(shù)全面應(yīng)用于客服領(lǐng)域，網(wǎng)易屬于該領(lǐng)域引領(lǐng)者。

　　去年以來，網(wǎng)易加大了在云服務(wù)領(lǐng)域的布局，相繼推出了網(wǎng)易云信(即時(shí)通訊云服務(wù))、網(wǎng)易七魚(全智能云客服)、視頻云、網(wǎng)易蜂巢(容器云)、網(wǎng)易易盾(反垃圾云服務(wù))、網(wǎng)易云捕(App質(zhì)量跟蹤平臺(tái))等云產(chǎn)品，而網(wǎng)易七魚屬于網(wǎng)易云戰(zhàn)略中的重要一環(huán)，面向的市場(chǎng)包括金融、電商、教育、企業(yè)協(xié)作、O2O等行業(yè)，目前已經(jīng)積累數(shù)萬用戶，并在網(wǎng)易內(nèi)部有了良好的運(yùn)用。