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藍犀牛選擇和智齒科技合作,搭建完整在線客服體系

2016-05-09 09:19:47   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊cti:


  隨著共享經濟的到來,我們以共享物品為媒介和陌生人建立聯系,從而實現網狀點對點的社交行為,同時平臺的價值隨著分享者的加入和分享的增多呈指數級增長。藍犀牛是一個小型貨車的召車平臺,采用共享模式,對接貨運司機和用戶兩端。與傳統的物流貨運公司不同,藍犀牛是一個信息服務平臺,整合社會上的車輛及司機資源來實現同城間的配送,旨在解決用戶家具搬運,商家用戶貨物運載、交收派貨時的用車需求。此次,藍犀牛選擇和智齒科技合作,搭建完整的在線客服體系,幫助提升用戶體驗。
  人工+工單相結合,提升滿意度和業(yè)務機會
  藍犀牛自2013年11月成立以來,已經獲得3300萬元的A輪融資和2500萬美元B輪融資。融資之后,北京地區(qū)投放大量公交戶外廣告和外地市場拓展加快,咨詢量陡然升高。20多人的呼叫中心團隊解決不了目前北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、成都等一二線城市新增業(yè)務的問題咨詢,現有的系統也無法支撐,反而增加了高昂的運營成本。
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  接入智齒客服以后,藍犀牛在一天之內完成了在多個渠道端在線客服的部署,正式調試上線,解決了來自不同渠道客戶的統一管理問題。同時,智齒客服的機器人客服7*24小時在線,全時段接入用戶,另外工單客服可以在客服下班后對10%的問題進行收集解答。不僅提升了業(yè)務機會,也解決了由于業(yè)務增長帶來的忙線問題,讓平臺用戶的業(yè)務咨詢得到及時響應,提升用戶體驗。
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  完善坐席管理,降低企業(yè)成本
  藍犀牛原有的客服模式較為單一,客服交互方式覆蓋不全面,沒有在線交互方式接入在線服務的模式。接入智齒客服之后,第一個季度就分流了30%的電話咨詢量,分流量呈持續(xù)上升趨勢。
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  另外,智齒客服有一整套完整的KPI考核數據,能夠進行多維度的客服工作業(yè)務考核,幫助藍犀牛完善坐席服務管理。
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  目前,智齒客服已經服務了諸如第e物流、快貨運等行業(yè)的代表企業(yè),已經有成功的行業(yè)服務經驗。
 

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