航天信息股份有限公司（航信集團）是2000年11月成立的高新技術(shù)企業(yè)，由中國航天科工集團公司等十二家中國航天領(lǐng)域的知名企業(yè)和科研院所共同發(fā)起成立。2003年7月11日，航天信息在國內(nèi)A股市場掛牌上市，當(dāng)期募集資金9.67億元，成為國內(nèi)最具實力的電子信息領(lǐng)域上市公司之一。
航信集團自成立以來，以信息安全為主業(yè)，承擔(dān)了“金稅工程”、“金卡工程”、“金盾工程”等一系列國家重點工程，是國家大型信息化工程和電子政務(wù)領(lǐng)域的主要參與者。同時，在企業(yè)經(jīng)營上秉承著規(guī)范、高效、專業(yè)的服務(wù)理念，在客戶服務(wù)的道路上不斷推陳出新。
航信集團客服提升遭遇瓶頸
航信集團人員規(guī)模體量很大，機構(gòu)層級繁多，總部與各分支機構(gòu)的信息協(xié)同和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是在企業(yè)發(fā)展過程中越來越不可忽視的問題，具體表現(xiàn)在：
第一，服務(wù)方式多元，溝通渠道分散
航信集團之前采用Call Center與公司網(wǎng)站營銷QQ相結(jié)合的方式提供客戶服務(wù)，2015年之后，微信服務(wù)號也陸續(xù)啟動服務(wù)。越來越多元、多渠道的服務(wù)模式導(dǎo)致信息無法同步，溝通成本與管理成本巨大。
第二：機構(gòu)層級復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)困難
航信集團在全國31個省、市、自治區(qū)和5個計劃單列市建立了36家省級服務(wù)單位、700余家基層服務(wù)單位，從業(yè)人員萬余人，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國各地，服務(wù)超過三分之一的中國政企用戶，用戶問題針對性和同質(zhì)化嚴(yán)重，同時又有明顯地域差異，巨大的接待量使人為分析客戶咨詢情況變的難以實現(xiàn)。
第三、支撐系統(tǒng)難以數(shù)據(jù)化管理和挖掘
原有的QQ作為IM交互軟件，在業(yè)務(wù)支撐上無法實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析，知識庫管理以及客服工作管理。開源性極差也導(dǎo)致無法支持與微信等流行平臺對接服務(wù)。閉塞的數(shù)據(jù)功能，使客戶服務(wù)產(chǎn)生的龐大數(shù)據(jù)無法發(fā)揮作用，數(shù)據(jù)無法支持服務(wù)優(yōu)化。
智齒助力航信集團近40家分支機構(gòu)服務(wù)升級
航信集團與智齒客服達(dá)成合作后，短時間內(nèi)即獲成效：
一、30分鐘實現(xiàn)40個省級服務(wù)單位升級網(wǎng)站在線智慧客服。一行代碼，一次刷新，十分鐘知識庫初始化，十分鐘個性化配置，網(wǎng)頁登陸工作臺，近40個項目同步上線，智齒客服實現(xiàn)了半小時完成航信集團下轄近40個區(qū)域網(wǎng)站的的整體服務(wù)升級。同時，一個鏈接即完成了航信微信公眾號共享官網(wǎng)知識庫與在線客服資源，多元的接待渠道實現(xiàn)了信息同步。
二、機器人客服優(yōu)先應(yīng)答訪客咨詢，知識庫異地共享
上線機器人客服后，24小時獨立應(yīng)答或者輔助應(yīng)答，顧客問題第一時間得到響應(yīng)，不排隊無延后。短期內(nèi)完成了1000+問題的知識庫積累，形成企業(yè)獨有知識庫系統(tǒng)，一年的服務(wù)過程中，訪客問題積累已經(jīng)超過16000條，小智在客戶與客服妹子共同調(diào)教下，堪比航信博士大腦，很好的支撐了航信的在線客服業(yè)務(wù)。近40套知識庫異地共享也解決了企業(yè)服務(wù)體系共同成長。
三、構(gòu)建完善的客服考核體系和客服支撐系統(tǒng)
借助智齒的客服KPI系統(tǒng)建立精準(zhǔn)的客服考核體系，大數(shù)據(jù)分析預(yù)判頻發(fā)問題，不斷優(yōu)化升級服務(wù)。新的服務(wù)中心建立，通過克隆知識庫，服務(wù)即可快速上線。
1000+問題積累，形成企業(yè)獨有知識庫系統(tǒng)
熱點問題分析 更了解客戶關(guān)注什么問題
智齒客服服務(wù)了眾多與航信類似的信息服務(wù)集團，包括鵬博士、銳捷網(wǎng)絡(luò)、愛施德等的知名企業(yè)，并總結(jié)出一套針對此類型客服如何快速搭建服務(wù)體系、形成完整智能知識庫、多客服系統(tǒng)區(qū)分運營及定期優(yōu)化、客戶質(zhì)量管理體系的綜合解決方案。
