井星科技基于呼叫中心職場工作壓力大、精神負(fù)荷高、人員流失率大等顯著問題,結(jié)合多年基于行業(yè)深入的心理學(xué)管理和長效優(yōu)化經(jīng)驗(yàn),以系統(tǒng)化的形式提供心理干預(yù)和人力管理體系,幫助企業(yè)有效降低坐席人員脫落率,提升員工幸福感和工作主動性。
基于心理學(xué)的人力運(yùn)營管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景描述
1、基于心理學(xué)應(yīng)用研究和實(shí)踐多年的成果和經(jīng)驗(yàn):行業(yè)壓力管理、情緒控制的研究成果;
2、基于坐席服務(wù)性質(zhì)工作屬性:情緒勞動、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的工作性質(zhì)所導(dǎo)致的共性問題;
3、基于中心人力管理問題的一致性:從業(yè)人員屬性決定了人力管理的共性問題;
4、基于系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集能力:強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集與使用,使人力行為描述成為可能;
5、基于企業(yè)對科學(xué)、精細(xì)管理運(yùn)營的需求;
6、基于中國心理應(yīng)用研究的總體發(fā)展方向
呼叫中心所遇到的人員管理問題
- 人力管理法律、法規(guī)及國家倡導(dǎo)方向增加人力管理風(fēng)險成本;
- 呼叫中心轉(zhuǎn)型帶來人員管理運(yùn)營風(fēng)險增加;
- 員工年齡逐漸降低,代系差異導(dǎo)致管理支持不到位,增加流失可能性;
- 內(nèi)部培訓(xùn)體系的弊病決定了人力培養(yǎng)的速率,增加培訓(xùn)投入;
- 基層管理團(tuán)隊(duì)流失帶來管理成本的激增,收入水平制約較好管理者的感受,導(dǎo)致的流失現(xiàn)狀,增加了培養(yǎng)管理者的投入增加;
- 人力成本激增:招募、培訓(xùn)、人員挽留等直接成本;
- 從業(yè)人員年齡較低導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)、員工情緒控制能力低下,增加服務(wù)成本與風(fēng)險。
井星APMS呼叫中心管理體系價值
1、健全人力信息收集系統(tǒng)內(nèi)容,充分發(fā)揮信息作用;
2、科學(xué)使用心理科學(xué)測量、分析系統(tǒng),結(jié)合工作狀態(tài)指標(biāo)準(zhǔn)確描述員工行為,及時分類干預(yù);
3、建立三級(組長、主管、團(tuán)隊(duì))預(yù)防系統(tǒng),有效降低管理難度,為各級管理有效性、及時性提供科學(xué)評估依據(jù);
4、建設(shè)各級防范系統(tǒng)干預(yù)信息數(shù)據(jù)庫,有效、及時干預(yù)異常人員狀況,防范于未然;
5、科學(xué)使用分析研究成果,建立干預(yù)策略資源庫,為干預(yù)提供操作內(nèi)容支持,從而提供有效、可復(fù)制、內(nèi)化的管理工作重點(diǎn)內(nèi)容;
6、針對群體干預(yù)工作重點(diǎn),建設(shè)以“問題-解決策略”為導(dǎo)向研究課題,進(jìn)行系統(tǒng)升級來滿足不斷提高的管理需求。