寒冬，長(zhǎng)夜，當(dāng)您回到家，脫去一身疲憊，全家圍坐在一起享受熱騰騰的晚餐時(shí)，有這樣一群人，依然忙碌在工作崗位上，徹夜不眠。近日，大眾網(wǎng)聯(lián)合濟(jì)南熱電推出《不一樣的家，一樣的暖》欄目，走進(jìn)一線供暖人的家庭，探尋這些家人背后的默默付出。正是因?yàn)橛兴麄兊母冻�，才有千家萬(wàn)戶(hù)的暖夜。

　　
熱線主管葛娜（左）和同事探討業(yè)務(wù)

　　
小鏡子里映出姑娘們的笑臉

　
　“蔥花”趙剛接電話時(shí)也要照鏡子

　
　成娜在工作中

　　日常生活中，接打電話是再平常不過(guò)的事情，可對(duì)于濟(jì)南熱電溫暖熱線的65名客服人員來(lái)說(shuō)，每天接打上百個(gè)電話，解釋問(wèn)題，上報(bào)回訪，使得接電話不再是簡(jiǎn)單的事情，而是一項(xiàng)體力活兒、技術(shù)活兒，更是一個(gè)用心的活兒。吃飯不敢超過(guò)10分鐘，上廁所要一路小跑，接電話時(shí)要對(duì)著面前的小鏡子微笑……她們有很多故事，人前溫聲細(xì)語(yǔ)，人后寫(xiě)滿(mǎn)心酸。

　　2月16日，濟(jì)南熱電溫暖熱線客服大廳內(nèi)，接線員成娜按下工作臺(tái)上的離席鍵，迅速起身，一路小跑到一樓最東頭的廁所。2分鐘后，走廊內(nèi)再次聽(tīng)到她嗒嗒的跑步聲。輕喘兩下，她整理一下頭發(fā)和衣服，重新回到工作崗位上。“上廁所一般都是控制在3分鐘以?xún)?nèi)，怕錯(cuò)過(guò)用戶(hù)電話。”成娜說(shuō)。

　　每到采暖季，濟(jì)南熱電溫暖熱線客服大廳里就忙碌起來(lái)。電話鈴聲與溫聲細(xì)語(yǔ)此起彼伏，20個(gè)電話坐席、20道聲波，把整個(gè)房間都填得滿(mǎn)滿(mǎn)的。65名接線員輪班倒，24小時(shí)保證20個(gè)坐席全部暢通。為此，這些姑娘們都是掐著表在工作。

　　一天12個(gè)小時(shí)下來(lái)，她們只有午飯?jiān)趩挝怀浴?ldquo;午飯都是自帶，大家從不去食堂。”溫暖熱線客服主管葛娜說(shuō)，食堂在客服大廳的后面，一個(gè)來(lái)回需要半個(gè)小時(shí)，姑娘們怕耽誤工作，都是在更衣室解決吃飯問(wèn)題。一個(gè)微波爐，簡(jiǎn)單熱一下，10分鐘就搞定了。

　　一個(gè)班12個(gè)小時(shí)，她們從早上接班時(shí)倒?jié)M一杯熱水放在面前，12個(gè)小時(shí)后水都涼透了，依然沒(méi)顧上喝一口。在采暖季初期最忙的時(shí)候，這幾乎成為這些姑娘們工作的常態(tài)。

　　“60多位工作人員，大多數(shù)都有咽炎、肩周炎。”葛娜說(shuō)，這是久坐引起的職業(yè)病。對(duì)此，接線員成娜感觸頗深，她忙碌一天，回家路上連自己的包都拿不了，都不敢順道去菜市場(chǎng)買(mǎi)菜，因?yàn)橘I(mǎi)了也提不動(dòng)。

　　供暖事情繁雜，開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、報(bào)停、繳費(fèi)、用熱服務(wù)等，她們對(duì)用戶(hù)的解答事無(wú)巨細(xì)。說(shuō)這是一個(gè)體力活，真是一點(diǎn)不差，有個(gè)姑娘撐不住了，發(fā)起高燒還在堅(jiān)持工作，還有個(gè)姑娘因?yàn)檫^(guò)于勞累直接在辦公室嘔吐了。

　　就算用戶(hù)看不到，她們依然時(shí)刻照鏡子保持微笑

　　最讓人驚訝的是，這些姑娘們電話前都放著一面小鏡子。一接起電話，她們就本能地照照鏡子，看鏡中的自己是否是一直微笑著。“電話另一端的人雖然看不到，但你笑沒(méi)笑，對(duì)方是能聽(tīng)出來(lái)的。”葛娜說(shuō)，不接電話的時(shí)候，姑娘們也會(huì)照鏡子，整理下頭發(fā)和衣服，保持良好的姿態(tài)和儀容。

　　姑娘們被罵哭是常事。前兩天，接線員朱曉彤因?yàn)橐粋�(gè)繳費(fèi)的問(wèn)題被用戶(hù)罵哭了，電話那端足足罵了半個(gè)小時(shí)，放下電話，朱曉彤再也忍不住委屈大哭起　　來(lái)。隔一段時(shí)間，朱曉彤再次給用戶(hù)回訪，用戶(hù)還是不理解，再罵，幾個(gè)來(lái)回下來(lái)，終于有一天，用戶(hù)被朱曉彤感動(dòng)了，主動(dòng)打電話給熱線主管道歉：“我不該罵人，錯(cuò)怪了一個(gè)好姑娘，對(duì)不起。”

　　接線員成娜已經(jīng)5年沒(méi)有過(guò)除夕了。

　　今年除夕，她又要到單位值夜班。除夕當(dāng)天上午10點(diǎn)，看到親人們陸續(xù)趕到家里，成娜非常詫異，怎么今年吃飯上午就來(lái)了？后來(lái)她才知道，原來(lái)家人特意將年夜飯改成了中午吃，這讓她著實(shí)感動(dòng)了一回。中午的飯桌上，家人們一致同意，以后每年的年夜飯都要改成中午吃。

　　吃完這頓特殊的午飯，下午4點(diǎn)，成娜早早來(lái)到了單位，讓上白班的同事能早點(diǎn)回家過(guò)年。

　　雖然工作太忙，她們少有時(shí)間陪伴家人和朋友，但這群姑娘們?cè)谝黄饏s是一個(gè)溫馨的大家庭。

　　這段時(shí)間，接線員馬新麗的父親一直住院，母親又摔成骨折，3歲的兒子沒(méi)人照管，而馬新麗卻還要忙著工作，一點(diǎn)時(shí)間都抽不出來(lái)，同事們知道情況后，紛紛伸手幫忙，有的去醫(yī)院幫忙照顧老人，有的幫忙照顧孩子，同事們的關(guān)愛(ài)讓馬新麗熬了過(guò)來(lái)。

　　去年新來(lái)的“蔥花”接線員趙剛，幾乎每個(gè)節(jié)日都要加班加點(diǎn)，已經(jīng)懷孕的媳婦常常挺著肚子來(lái)等他，就為了能一起吃頓晚飯。為了照顧這位小弟弟，姐姐們主動(dòng)幫忙值班，還給他帶好吃的午飯。趙剛也成了溫暖熱線的頂梁柱，臟活累活一個(gè)人扛了起來(lái)。

　　工作之余，她們還辦起了學(xué)習(xí)班，分享供熱經(jīng)驗(yàn)，分享如何給用戶(hù)支招。正是因?yàn)樗齻兊膱?jiān)守，才換來(lái)一個(gè)溫暖的冬天。