2月1日消息,中國(guó)電信近日公布2015年下半年服務(wù)質(zhì)量公告。中國(guó)電信2015年認(rèn)真落實(shí)“提速降費(fèi)”工作,積極推進(jìn)4G“五優(yōu)”服務(wù)。
公告稱(chēng),2015年中國(guó)電信實(shí)際新建FTTH光端口超過(guò)7800萬(wàn)個(gè),各省區(qū)市寬帶實(shí)際配置在簽約速率的基礎(chǔ)上高配10%。50Mbps、100Mbps寬帶的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),降幅達(dá)到30%;優(yōu)化調(diào)整20Mbps及以下資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)平均降幅20%;組織全國(guó)開(kāi)展對(duì)公眾4Mbps以下、政企8Mbps以下老用戶(hù)免費(fèi)提速。有線(xiàn)寬帶單位帶寬價(jià)格下降33%,超額完成年度下降30%的目標(biāo)。
在推進(jìn)4G服務(wù)能力提升上,2015年7月,全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展4G網(wǎng)絡(luò)“建設(shè)大提速、質(zhì)量大提升”大會(huì)戰(zhàn)。針對(duì)LTE三期工程采用建維優(yōu)流程一體化工作機(jī)制,提升4G下載速率,上下行速率優(yōu)良比目標(biāo)達(dá)到90%以上。8月起在45個(gè)城市利用載波聚合推出天翼4G+服務(wù),比4G網(wǎng)速快一倍。推動(dòng)資費(fèi)水平合理下降,推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包產(chǎn)品,降低用戶(hù)流量費(fèi)用;全渠道推廣一卡雙號(hào)、個(gè)人化定制套餐等差異化產(chǎn)品,為用戶(hù)提供流量贈(zèng)送、累計(jì)等服務(wù)。7月大幅下調(diào)國(guó)際漫游資費(fèi),在主要國(guó)家和地區(qū)推出“3元/6元/9元流量包,資費(fèi)最高不超過(guò)10元/MB”,調(diào)整涉及所有245個(gè)國(guó)家和地區(qū),上網(wǎng)資費(fèi)最高降幅90%。
另外,中國(guó)電信從10月1日起正式推出單月流量不清零,所有用戶(hù)剩余流量將結(jié)轉(zhuǎn)至次月,進(jìn)一步降低用戶(hù)流量使用費(fèi)用。做好4G用戶(hù)服務(wù),開(kāi)展4G“五優(yōu)”服務(wù),部署4G網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、渠道、終端、關(guān)懷五方面服務(wù)能力提升的主要目標(biāo)和具體工作。在終端維修上,開(kāi)展終端O2O預(yù)約維修服務(wù)。
在整治不明扣費(fèi)方面,中國(guó)電信堅(jiān)決制止、決不姑息“不明扣費(fèi)”問(wèn)題,切斷合作經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域存在的利益鏈條,從管理上杜絕違規(guī)、違紀(jì)甚至違法的風(fēng)險(xiǎn)。開(kāi)展全網(wǎng)SP和專(zhuān)業(yè)公司“3+3”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)包含服務(wù)預(yù)警、營(yíng)銷(xiāo)報(bào)備、客服管理優(yōu)化3項(xiàng)流程優(yōu)化,以及名不副實(shí)、用戶(hù)撥測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)排查3項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)工作,持續(xù)提升整治效果。集團(tuán)自查后共累計(jì)處罰310家違規(guī)增值業(yè)務(wù)合作伙伴,共罰款1471萬(wàn)元。
持續(xù)強(qiáng)化垃圾短信治理。持續(xù)端口類(lèi)短信的清單級(jí)管理,落實(shí)到責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。嚴(yán)格規(guī)范主叫號(hào)碼正確真實(shí)傳送,重點(diǎn)整治“一號(hào)通”、“400”、“商務(wù)總機(jī)”、呼叫中心。專(zhuān)項(xiàng)治理電話(huà)“黑卡”。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)身份信息核驗(yàn)?zāi)芰凹夹g(shù)手段。推進(jìn)未實(shí)名老用戶(hù)補(bǔ)登記工作。
服務(wù)集約化運(yùn)營(yíng)成效明顯。通過(guò)升級(jí)客戶(hù)服務(wù)樞紐兩級(jí)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控功能,實(shí)現(xiàn)了對(duì)20個(gè)省份10000號(hào)話(huà)務(wù)量、接通率等生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控。全國(guó)10000號(hào)共享知識(shí)庫(kù),實(shí)現(xiàn)全國(guó)服務(wù)口徑一致、集約知識(shí)15分鐘通達(dá)全國(guó)。IM客服中心接入79家客服生產(chǎn)單位,月均服務(wù)量達(dá)220萬(wàn)次。統(tǒng)一封裝天翼客服平臺(tái)12項(xiàng)服務(wù)能力,月服務(wù)量超過(guò)2.2億次。積分集約運(yùn)營(yíng)取得突破性進(jìn)展,通過(guò)搭建全國(guó)集中的積分商城、開(kāi)通分省頻道、發(fā)行通用積分、積分進(jìn)店等舉措提升集約兌換占比。推動(dòng)投訴集約處理,省內(nèi)成立投訴支撐中心,實(shí)行投訴甩單處理,分級(jí)優(yōu)化流程,提高系統(tǒng)支撐能力,減負(fù)基層一線(xiàn),完善激勵(lì)機(jī)制,提高投訴處理集約能力。
全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型目標(biāo):67%的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上可辦理,簡(jiǎn)單服務(wù)的線(xiàn)上服務(wù)量占比達(dá)80%以上。深化新媒體客服運(yùn)營(yíng),截至11月底,全國(guó)新媒體客服(含微博、微信、易信、IM)用戶(hù)數(shù)超2億,總體規(guī)模保持行業(yè)領(lǐng)先;月服務(wù)量超1.5億次,較2014年增長(zhǎng)50%以上;緊貼互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)需求,聚焦查充繳核心功能,迭代升級(jí)71次,上線(xiàn)功能254項(xiàng),啟動(dòng)易服務(wù)項(xiàng)目建設(shè),為裝維、政企、維系三大渠道用戶(hù)、員工提供“統(tǒng)一服務(wù)入口”,切實(shí)提升員工工作效率;彰顯社會(huì)價(jià)值,影響力不斷擴(kuò)大,得到行業(yè)內(nèi)外及政府機(jī)構(gòu)的認(rèn)可,2015年先后榮獲國(guó)資委2015年度中國(guó)企業(yè)新媒體創(chuàng)新獎(jiǎng)第一名(通信行業(yè)中唯一入選的企業(yè)賬號(hào))、國(guó)家級(jí)管理創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)、全國(guó)QC小組二等獎(jiǎng)等。
2016年中國(guó)電信將持續(xù)優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)能力,提升寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì),以求真務(wù)實(shí)、不懈追求客戶(hù)滿(mǎn)意的務(wù)實(shí)作風(fēng),持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)能力和水平。
附:2015年主要服務(wù)指標(biāo)完成情況:
(一)固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量
電話(huà)裝機(jī)平均時(shí)限:城市 2.02天
農(nóng)村 2.43天
障礙修復(fù)平均時(shí)間:城市 17.37小時(shí)
農(nóng)村 18.64小時(shí)
。ǘ┮苿(dòng)電話(huà)服務(wù)質(zhì)量
業(yè)務(wù)變更平均時(shí)間:3.67分鐘
恢復(fù)通話(huà)平均時(shí)間:6.12分鐘
障礙修復(fù)平均時(shí)間:4.7小時(shí)
網(wǎng)絡(luò)接通率:97.51%
。ㄈ┗ヂ(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量
障礙修復(fù)平均時(shí)間:14小時(shí)
接入服務(wù)器忙時(shí)接通率:99.9%
本地用戶(hù)接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間1秒