2月1日消息,中國電信近日公布2015年下半年服務質(zhì)量公告。中國電信2015年認真落實“提速降費”工作,積極推進4G“五優(yōu)”服務。
公告稱,2015年中國電信實際新建FTTH光端口超過7800萬個,各省區(qū)市寬帶實際配置在簽約速率的基礎上高配10%。50Mbps、100Mbps寬帶的資費標準,降幅達到30%;優(yōu)化調(diào)整20Mbps及以下資費標準平均降幅20%;組織全國開展對公眾4Mbps以下、政企8Mbps以下老用戶免費提速。有線寬帶單位帶寬價格下降33%,超額完成年度下降30%的目標。
在推進4G服務能力提升上,2015年7月,全國范圍內(nèi)開展4G網(wǎng)絡“建設大提速、質(zhì)量大提升”大會戰(zhàn)。針對LTE三期工程采用建維優(yōu)流程一體化工作機制,提升4G下載速率,上下行速率優(yōu)良比目標達到90%以上。8月起在45個城市利用載波聚合推出天翼4G+服務,比4G網(wǎng)速快一倍。推動資費水平合理下降,推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包產(chǎn)品,降低用戶流量費用;全渠道推廣一卡雙號、個人化定制套餐等差異化產(chǎn)品,為用戶提供流量贈送、累計等服務。7月大幅下調(diào)國際漫游資費,在主要國家和地區(qū)推出“3元/6元/9元流量包,資費最高不超過10元/MB”,調(diào)整涉及所有245個國家和地區(qū),上網(wǎng)資費最高降幅90%。
另外,中國電信從10月1日起正式推出單月流量不清零,所有用戶剩余流量將結(jié)轉(zhuǎn)至次月,進一步降低用戶流量使用費用。做好4G用戶服務,開展4G“五優(yōu)”服務,部署4G網(wǎng)絡、業(yè)務、渠道、終端、關(guān)懷五方面服務能力提升的主要目標和具體工作。在終端維修上,開展終端O2O預約維修服務。
在整治不明扣費方面,中國電信堅決制止、決不姑息“不明扣費”問題,切斷合作經(jīng)營領域存在的利益鏈條,從管理上杜絕違規(guī)、違紀甚至違法的風險。開展全網(wǎng)SP和專業(yè)公司“3+3”專項行動,專項行動包含服務預警、營銷報備、客服管理優(yōu)化3項流程優(yōu)化,以及名不副實、用戶撥測、風險排查3項專項工作,持續(xù)提升整治效果。集團自查后共累計處罰310家違規(guī)增值業(yè)務合作伙伴,共罰款1471萬元。
持續(xù)強化垃圾短信治理。持續(xù)端口類短信的清單級管理,落實到責任部門和責任人。嚴格規(guī)范主叫號碼正確真實傳送,重點整治“一號通”、“400”、“商務總機”、呼叫中心。專項治理電話“黑卡”。加強營銷網(wǎng)點身份信息核驗能力及技術(shù)手段。推進未實名老用戶補登記工作。
服務集約化運營成效明顯。通過升級客戶服務樞紐兩級運營監(jiān)控功能,實現(xiàn)了對20個省份10000號話務量、接通率等生產(chǎn)運營情況的實時監(jiān)控。全國10000號共享知識庫,實現(xiàn)全國服務口徑一致、集約知識15分鐘通達全國。IM客服中心接入79家客服生產(chǎn)單位,月均服務量達220萬次。統(tǒng)一封裝天翼客服平臺12項服務能力,月服務量超過2.2億次。積分集約運營取得突破性進展,通過搭建全國集中的積分商城、開通分省頻道、發(fā)行通用積分、積分進店等舉措提升集約兌換占比。推動投訴集約處理,省內(nèi)成立投訴支撐中心,實行投訴甩單處理,分級優(yōu)化流程,提高系統(tǒng)支撐能力,減負基層一線,完善激勵機制,提高投訴處理集約能力。
全面實現(xiàn)服務互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型目標:67%的服務項目實現(xiàn)線上可辦理,簡單服務的線上服務量占比達80%以上。深化新媒體客服運營,截至11月底,全國新媒體客服(含微博、微信、易信、IM)用戶數(shù)超2億,總體規(guī)模保持行業(yè)領先;月服務量超1.5億次,較2014年增長50%以上;緊貼互聯(lián)網(wǎng)用戶需求,聚焦查充繳核心功能,迭代升級71次,上線功能254項,啟動易服務項目建設,為裝維、政企、維系三大渠道用戶、員工提供“統(tǒng)一服務入口”,切實提升員工工作效率;彰顯社會價值,影響力不斷擴大,得到行業(yè)內(nèi)外及政府機構(gòu)的認可,2015年先后榮獲國資委2015年度中國企業(yè)新媒體創(chuàng)新獎第一名(通信行業(yè)中唯一入選的企業(yè)賬號)、國家級管理創(chuàng)新成果二等獎、全國QC小組二等獎等。
2016年中國電信將持續(xù)優(yōu)化基礎服務能力,提升寬帶、移動業(yè)務服務品質(zhì),以求真務實、不懈追求客戶滿意的務實作風,持續(xù)提升客戶服務能力和水平。
附:2015年主要服務指標完成情況:
。ㄒ唬┕潭娫挿⻊召|(zhì)量
電話裝機平均時限:城市 2.02天
農(nóng)村 2.43天
障礙修復平均時間:城市 17.37小時
農(nóng)村 18.64小時
(二)移動電話服務質(zhì)量
業(yè)務變更平均時間:3.67分鐘
恢復通話平均時間:6.12分鐘
障礙修復平均時間:4.7小時
網(wǎng)絡接通率:97.51%
。ㄈ┗ヂ(lián)網(wǎng)業(yè)務服務質(zhì)量
障礙修復平均時間:14小時
接入服務器忙時接通率:99.9%
本地用戶接入認證平均響應時間1秒