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2015年上海銀行業(yè)客服熱線總體接通率達(dá)99%

2016-01-08 16:18:37   作者:   來源:央廣網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊cti:


  上海銀行業(yè)始終關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn),上海市銀行同業(yè)公會(huì)多年委托第三方機(jī)構(gòu)以神秘客戶身份,開展上海銀行業(yè)客服熱線檢測(cè),持續(xù)提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)。近日,2015年度監(jiān)測(cè)結(jié)果新鮮出爐,上海銀行業(yè)2015年度客服熱線總體接通率達(dá)99%。該監(jiān)測(cè)共撥測(cè)26家銀行客服熱線總計(jì)4680通。通過對(duì)熱線接通情況、語音系統(tǒng)設(shè)置、人工服務(wù)情況、問題解決情況等方面數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析,總體服務(wù)水平進(jìn)一步提升。
  熱線接通率則是銀行業(yè)客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要指標(biāo)。2015年的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表明,上海銀行業(yè)客服熱線總體情況較為平穩(wěn),各行的一次接通率為97.6%,比2014年提高了0.08個(gè)百分點(diǎn)。為滿足不同客戶的需求,提供更加便捷、快速的服務(wù)體驗(yàn),所有監(jiān)測(cè)的銀行客服熱線均能根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn),提供至少2至3種語言服務(wù),有超過半數(shù)的銀行設(shè)置了個(gè)人或企業(yè)用戶的身份甄別,有88.5%的銀行設(shè)置了方便鍵。另外,共有15家銀行將掛失服務(wù)設(shè)置在第一層級(jí)。各行語音系統(tǒng)平穩(wěn),語言清晰,語速、音量適中,均能做到遇忙提供舒適的背景音樂,相比于2014年,此項(xiàng)工作有所改善?头淼姆⻊(wù)規(guī)范性相對(duì)保持較好,人工服務(wù)100%能夠做到使用普通話,100%主動(dòng)問候、詢問,且語氣語調(diào)、禮貌耐心均能達(dá)到4.99分(滿分5分)的滿意度。
  2016年上海市銀行同業(yè)公會(huì)將持續(xù)跟進(jìn)客服熱線監(jiān)測(cè)工作,不斷推進(jìn)監(jiān)測(cè)工作的科學(xué)性和專業(yè)性,促進(jìn)各銀行為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。

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