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電商爆發(fā)時(shí)代 客服“正忙”

2016-01-05 11:02:59   作者:   來源:東方財(cái)富網(wǎng)   評論:0  點(diǎn)擊cti:


  資本寒冬之時(shí),客服業(yè)卻沐到了難得的春風(fēng)。電子商務(wù)爆發(fā)的時(shí)代,電話那頭的客服似乎永遠(yuǎn)“正在忙”。當(dāng)資本進(jìn)入后,客服或許真的該有的忙了。
  爭奪企業(yè)級入口
  誰能想到,資本寒冬之時(shí),之前從未取得過關(guān)注度的客服領(lǐng)域,拿到了繼續(xù)玩下去的資本,盡管這筆錢不是其他領(lǐng)域那么任性的大手筆。
  近日,一個(gè)成立還不到一年的客服企業(yè)智齒科技宣布,獲得由IDG資本領(lǐng)投, 真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投的500萬美元A輪融資。對于資本寒冬里的這輪融資,IDG資本合伙人?獗硎荆“所謂資本寒冬,受影響的是那些需要燒錢砸市場的公司,而企業(yè)級創(chuàng)業(yè)公司的服務(wù)和發(fā)展會更好,這是由企業(yè)效率和服務(wù)提升剛需決定的。IDG之所以投資智齒科技,主要是因?yàn)閮蓚(gè)方面:相契合的企業(yè)服務(wù)策略和已經(jīng)驗(yàn)證的企業(yè)高成長性。”
  按照智齒科技4.0產(chǎn)品和智慧服務(wù)體系的思路,以后的客服是“機(jī)器人+人工客服+工單+呼叫中心”這樣的多項(xiàng)式加法,“客服機(jī)器人的回答準(zhǔn)確率高達(dá)97%”。
  未來客服行業(yè)能因“多項(xiàng)式加法”改變多少,現(xiàn)在不得而知。能確定的是,這一市場如此之熱的原因也在于這是爭奪企業(yè)級入口的最好方式。所謂兵家必爭之地,這一領(lǐng)域的諸多廠商,都希望以開放的姿態(tài)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)平臺,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。智齒科技當(dāng)然也不例外。
  目前智齒科技擁有的超過10000家注冊企業(yè)用戶,覆蓋電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、游戲、IT服務(wù)、在線教育、在線醫(yī)療、智能硬件、物流等多個(gè)領(lǐng)域。這些領(lǐng)域里,包括樂視、海爾、宜信、PP租車、愛鮮蜂、roseonly、京北眾籌、藍(lán)港互動等在行業(yè)掀起龍卷風(fēng)的領(lǐng)軍企業(yè)。
  當(dāng)這些企業(yè)以各種入口方式爭奪基本用戶時(shí),客服企業(yè)卻打起了企業(yè)級入口的主意。雷軍曾說過“要把用戶當(dāng)朋友”,客服是每一個(gè)企業(yè)的剛需,任誰也逃不掉。
  難題有多難
  當(dāng)大家開始注意到客服環(huán)節(jié)是個(gè)問題時(shí),客服問題已經(jīng)變得很嚴(yán)重了。
  去年“雙11”期間,剛剛上線的觸寶商城,由于當(dāng)天訂單量驟然突破了10萬單,客服連廁所都不敢去,仍然有接不完的電話。“看大家都在忙,我就加入了客服隊(duì)伍接起了電話,一接就是一天。”回憶起那天的客服經(jīng)歷,觸寶科技CEO王佳梁對新金融記者表示“仍心有余悸”。
  一位在大型電商做客服的工作人員對新金融記者說,雖然在這個(gè)電商企業(yè)工作才一年多,但已算是客服部的“老人兒”了。“人員流動率非常大,干不到一個(gè)月就走的有的是。工作量非常大,只要按下‘呼叫準(zhǔn)備’就立馬有電話接進(jìn)來。值夜班的時(shí)候如果睡著了沒聽見,漏掉的電話要計(jì)入‘呼損’里,要扣很多錢。”
  據(jù)某電商平臺主管招聘人士透露,每年“雙11”和“雙12”的兩個(gè)多月前,客服崗位的工資就會上漲20%,“去年的情況是,只要來了就給4000塊錢的工資,兼職的也行”。
  盡管電商平臺一再降低門檻招兵買馬壯大客服隊(duì)伍,但依然掩蓋不了電話里“客服正忙”的殘酷現(xiàn)實(shí)。
  “人生就像一盒巧克力,你永遠(yuǎn)不知道下一秒會得到什么。”在客服中心也一樣,對于客服代表而言,你永遠(yuǎn)不知道下一秒客戶要講的是什么。
  即便是有工作經(jīng)驗(yàn)的客服也常常面臨這樣的困擾:不清楚客戶的需求與欲望。遇到這個(gè)困擾的客服往往會主動解決問題,所以他們會問客戶:“我要怎樣幫助您呢?”而客戶的回答是:“我也不知道。”就像一位男士約女友吃飯,問女友吃什么,女友說隨便,然后否定男士提出的10個(gè)餐館,最后兩個(gè)人在家里吃了頓泡面。
  被重新定義的客服
  如今,電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融等與線上交易有關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域都在發(fā)生業(yè)務(wù)重構(gòu),其中蘊(yùn)藏著大量客服需求。與之對應(yīng)的是,作為企業(yè)與用戶溝通的紐帶,客服環(huán)節(jié)正在被重新定義。
  在這個(gè)大背景下,客服人員不再是孤立的部門,客服開始更多承擔(dān)起運(yùn)營和銷售的職能。另外,伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,用戶活躍的場景發(fā)生變化,從以往單一的電話溝通,衍生出網(wǎng)頁端、微信、App等應(yīng)用場景,客服渠道正在日益多樣化。
  正如牛奎光所言,中國現(xiàn)在人口紅利慢慢消失,人力成本開始提高,這意味著因?yàn)楣芾懋a(chǎn)生的成本逐年增高,云是節(jié)約成本的最好方式。
  剛剛過去的2015年,成為國內(nèi)客服市場的元年。
  中國客服市場雖然起步晚,但是蘊(yùn)含了非常大量的機(jī)會。比如美國等一些國家,針對每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域都有非常多的創(chuàng)業(yè)公司競爭,而國內(nèi)的很多細(xì)分領(lǐng)域仍是空白一片,中國更有可能出現(xiàn)贏家通吃的局面。
  在今后的日子里,客服市場的容量亦不可小覷。
  目前,中國智能手機(jī)的滲透率已攀升至90%,這給移動辦公帶來了巨大機(jī)會。在未來的三五年里,在客服市場或許會出現(xiàn)一大批獨(dú)角獸公司,來扭轉(zhuǎn)眼下“客服正忙”的尷尬現(xiàn)實(shí)。

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