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廣州擬投八千萬(wàn)建超級(jí)呼叫中心

--各自為政”的多條政府熱線被整合進(jìn)12345

2015-10-23 10:43:00   作者:   來(lái)源:羊城晚報(bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  從2014年1月2日起,廣州市政府通過一個(gè)新的平臺(tái)——政府服務(wù)熱線12345,接納市民投訴建議。開通近兩年來(lái),多個(gè)政府部門熱線被整合進(jìn)12345,使12345業(yè)務(wù)量大增。昨日凌晨,廣州市政務(wù)辦發(fā)出一樁“大單采購(gòu)”公告——擬花82736060元打造一座“超級(jí)呼叫中心”。政務(wù)辦希望這座價(jià)值近億的呼叫中心,能讓市民撥打12345后,話務(wù)服務(wù)滿意率不低于95%。
  廣州曾有政府熱線90條
  談到政府服務(wù)熱線,很多市民會(huì)第一時(shí)間想到公安報(bào)警電話110、消防報(bào)警電話119、急救熱線120、城管服務(wù)熱線12319等“著名號(hào)碼”。盡管這些熱線人氣高,但卻不是每條廣州政府服務(wù)熱線都能令市民滿意。
  根據(jù)公告內(nèi)容,廣州各政府部門一度設(shè)立過90條各類熱線電話,期望有利于市民辦事。但這90條“各司其職”的電話熱線卻“號(hào)碼繁雜,造成群眾記憶不便,無(wú)法及時(shí)獲取所需的政府服務(wù),有違專線設(shè)立的初衷”。更有甚者,這90條電話熱線由于各部門重視程度不一,有的甚至長(zhǎng)期難接通。對(duì)此,市政務(wù)辦特別“點(diǎn)名”,稱廣州國(guó)土、環(huán)保、人社服務(wù)專線接通率僅有或低于40%。
  政府部門不少職能存在交叉。采購(gòu)公告還揭露了因?yàn)槁毮芙徊妫忻駬艽蜻@90條熱線電話易遭推諉的情況,“因?yàn)闊o(wú)法找到業(yè)務(wù)對(duì)口部門的專線,很多市民只能撥打公安110這類緊急專線反映問題,導(dǎo)致110專線日均三分之二的電話屬于非緊急類的事項(xiàng)” 。
  12345大手筆大整合
  熱線繁多,但卻不是條條管用。2014年,廣州市政府啟用12345政府服務(wù)熱線。自誕生之日起,12345便不斷整合其他政府服務(wù)熱線,加強(qiáng)政府與市民的溝通。
  根據(jù)采購(gòu)公告,自2014年1月2日開通至2015年8月31日,12345熱線已整合51個(gè)部門共61條服務(wù)專線,接聽約370萬(wàn)次,日均話務(wù)量達(dá)10000通,接通率由不足60%上升至目前的95%以上,F(xiàn)共有話務(wù)坐席約386個(gè),話務(wù)員579人。12345熱線主管單位是廣州市政務(wù)辦,以往各類政府熱線被整合進(jìn)12345以后,推諉情況不復(fù)存在,督辦效果日益加強(qiáng)。
  采購(gòu)公告稱,12345熱線至2016年底,將整合55個(gè)部門96條服務(wù)專線,月均話務(wù)量將超達(dá)70.63萬(wàn)次(含多渠道和自助查詢等業(yè)務(wù)),2016年12345熱線話務(wù)接聽將要滿足506個(gè)話務(wù)坐席、759名話務(wù)員需求。
  超級(jí)呼叫中心呼之欲出
  采購(gòu)公告透露,受呼叫業(yè)務(wù)擴(kuò)張需求,廣州市政府將會(huì)為12345設(shè)立一座“超級(jí)呼叫中心”。根據(jù)采購(gòu)公告附件中所設(shè)的平面圖,這座中心樓高兩層,除了設(shè)置506個(gè)呼叫坐席外,還將設(shè)有大型會(huì)議室、餐廳、培訓(xùn)室、心理輔導(dǎo)減壓室、信息發(fā)布系統(tǒng)等配置。
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