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云客服諸雄混戰(zhàn) 語音為本體驗(yàn)為王

2015-09-22 15:28:39   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的發(fā)展,讓社會(huì)各層迎來一次發(fā)展機(jī)遇,企業(yè)級(jí)市場亦是如此。伴隨著企業(yè)級(jí)SaaS日趨火熱,越來越多的創(chuàng)客以及企業(yè)家們,或者創(chuàng)業(yè)或者轉(zhuǎn)型,紛紛投身于SaaS這片藍(lán)海。而對(duì)于企業(yè)來說,產(chǎn)品是核心,運(yùn)營是保障,那客服直接面對(duì)用戶,更是企業(yè)的臉面、品牌的直達(dá),產(chǎn)品、運(yùn)營模式都在進(jìn)行著轉(zhuǎn)型、升級(jí),同樣客服也在不斷變化,SaaS化成為必然。

  但隨著市場做大、涉足企業(yè)逐漸增多,面對(duì)琳瑯滿目,甚至是魚龍混雜的現(xiàn)狀,企業(yè)該選擇哪款云客服作為自己企業(yè)的“門面”?

  呼叫中心SaaS化成為趨勢

  提起客服,人們的第一印象往往是不停接電話、解決客戶問題的客服人員,或者是不斷打電話的Callcenter,不停的解決問題,但問題總是解決不完。隨著時(shí)代的發(fā)展,這種傳統(tǒng)呼叫中心的模式存在諸多問題,客服人員疲憊不堪,但解決問題重復(fù)率高、效率低下;只能等待用戶找到門上才能得到反饋,也只能通過電話號(hào)碼呼叫,功能、渠道匱乏;硬件成本較高,而且受制于線路,穩(wěn)定性差;同時(shí)數(shù)據(jù)安全性、溝通成本、問題反饋流程、業(yè)績考核等問題也難以平衡。傳統(tǒng)模式的呼叫中心已經(jīng)難以滿足企業(yè)日益變更的需求。

  隨著科技的進(jìn)步,呼叫中心產(chǎn)品也在更新?lián)Q代,在云服務(wù)時(shí)代,SaaS化的客服,也即是云客服以其彈性擴(kuò)展、低成本快速部署、功能豐富、穩(wěn)定可靠、數(shù)據(jù)安全等特性成為企業(yè)的寵兒,也成為行業(yè)趨勢。

  市場參差不齊,何為本質(zhì)

  云客服逐漸被企業(yè)所青睞,云客服市場成為藍(lán)海,產(chǎn)品亦是不斷涌現(xiàn)。而伴隨2014年美國云客服平臺(tái)Zendesk成功在紐交所上市,市值一度趨近20億美金,國內(nèi)再掀一波云客服熱潮,資本市場也頻頻將目光移到這一被忽視的領(lǐng)域,企業(yè)家、創(chuàng)客更是紛紛下海,意圖躋身于云客服市場,分食這塊蛋糕。

  但盲目的、以吸引資本市場為目的的涌入,也讓云客服市場呈現(xiàn)產(chǎn)品魚龍混雜的尷尬局面。面對(duì)參次不齊的市場,哪款產(chǎn)品才適合企業(yè)自身?智能客服、移動(dòng)客服的口號(hào)不斷響起,但對(duì)于客服來說什么才是本質(zhì)?什么才是核心競爭力?回歸本質(zhì),對(duì)于客服來說語音通訊是其基礎(chǔ),目前客服市場還是以語音服務(wù)為主,衡量云客服產(chǎn)品的標(biāo)尺應(yīng)當(dāng)是語音。沒有語音核心技術(shù)的客服可以說是嘩眾取寵,移動(dòng)客服也好智能客服也好,滿足不了目前客服市場的需求。

  云客服系統(tǒng)亦應(yīng)該立足于本質(zhì),在語音通訊技術(shù)方面不斷創(chuàng)新不斷優(yōu)化,為用戶提供更具價(jià)值的產(chǎn)品。

  多樣化顯現(xiàn),云客服如何應(yīng)對(duì)

  隨著市場的火熱、資本市場的重視,云客服市場日益浮躁,廠商更多是面向VC,而不是面向用戶價(jià)值,在用更多新穎口號(hào)吸引資本市場視線而忽略客服本質(zhì)的同時(shí),多渠道、多媒體這些緊貼用戶的問題也未得到足夠的重視。

  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,用戶需求正趨于多樣化、個(gè)性化、碎片化,電話客服的重要性逐漸消退,不再是僅有的方式,微信、在線咨詢、郵件、APP端咨詢,甚至語音、視頻、IM多種形式的客服需求日益升高,用戶對(duì)于客服需求的多樣化逐漸顯現(xiàn)。而現(xiàn)有的處理方式更多是在不同平臺(tái)切換以應(yīng)對(duì)不同渠道的咨詢,比如客服電話處理電話咨詢、郵箱客戶端處理郵件咨詢、微信訂閱號(hào)處理微信咨詢等等,效率難以得到提高的同時(shí),更難以做到統(tǒng)一管控,在安全性和滿意度方面響應(yīng)不足。

  筆者在長期跟蹤云客服市場的過程中發(fā)現(xiàn),如何統(tǒng)一、快捷的管理多渠道,甚至多媒體過來的客服困擾著企業(yè)管理者。筆者認(rèn)為,市場已經(jīng)由企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向客戶主導(dǎo),云客服也應(yīng)緊靠用戶需求,類似于近期獲得容聯(lián)云通訊投資的容聯(lián)七陌的方式,將呼叫中心與企業(yè)經(jīng)常用到的CRM、IM甚至ERP等集成到一起,在客服熱線、即時(shí)通訊、電銷工具等方面全覆蓋,解決企業(yè)內(nèi)外的通信需求,只有解決用戶需求,才是產(chǎn)品的價(jià)值。

  扎根語音本質(zhì),極致用戶體驗(yàn)

  面對(duì)需求旺盛且呈持續(xù)增長狀態(tài)的云客服市場,廠商應(yīng)扎根語音本質(zhì)才是王道。如容聯(lián)七陌的云客服產(chǎn)品,包含來電彈屏功能,用戶能夠第一時(shí)間就掌握客戶信息,提高與客戶溝通的效率;互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)功能,利用自助語音提示,引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容并輸入服務(wù)對(duì)應(yīng)按鍵,實(shí)現(xiàn)信息交互式訪問,提高業(yè)務(wù)處理的效率、規(guī)范性以及正確性;提供接口,與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做無縫對(duì)接,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化服務(wù)。此外,其來電智能分配(ACD)、CRM模塊、錄音、報(bào)表、質(zhì)檢等功能同樣非常實(shí)用。

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容聯(lián)七陌云客服主要功能一覽

  此外,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶體驗(yàn)性是一大競爭力,廠商應(yīng)通過最受歡迎的產(chǎn)品布局,靈活的表單,Node。JS前臺(tái)開發(fā)語言提供完美用戶體驗(yàn);能夠靈活的添加和管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),做到HTML5/webRTC前沿技術(shù)支持,為企業(yè)用戶提供極致的用戶體驗(yàn)。

  在大波云客服襲來時(shí),企業(yè)當(dāng)以理性的心態(tài)選擇適合自己的云客服產(chǎn)品;廠商當(dāng)以務(wù)實(shí)的心態(tài),緊靠產(chǎn)品本質(zhì),牢記創(chuàng)造更大用戶價(jià)值,不斷創(chuàng)新不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品。

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