雖然移動(dòng)是大勢(shì)所趨，但是移動(dòng)端的轉(zhuǎn)化率永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到 PC 端的轉(zhuǎn)化率，所以公司需要 “電話追蹤” 的解決方案來(lái)提升ROI，呼叫中心的價(jià)值得到凸顯。

　　本文來(lái)自 Tnooz 收錄的一篇投稿《What comes around， goes around – the call center is no longer a cost center》，投稿來(lái)自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

　　我很幸運(yùn)，我從 1998年 就開始做線上營(yíng)銷和電子商務(wù)，在過(guò)去 17年 中，我看到行業(yè)中很多事情發(fā)生了變化，但也有很多事情沒(méi)有發(fā)生變化。例如一件沒(méi)發(fā)生變化的事情是基于用戶反饋的市場(chǎng)營(yíng)銷——就是利用網(wǎng)站的搜索欄，這會(huì)一直是精準(zhǔn)定位用戶并驅(qū)動(dòng)可監(jiān)測(cè)的市場(chǎng)營(yíng)銷 ROI 最好的辦法。

　　而已經(jīng)發(fā)生變化的，是對(duì)于呼叫中心（call center）的看法。

　　從 1998年 到 2009年，電子商務(wù)的目標(biāo)之一就是減少呼叫的數(shù)量，并降低電話呼叫相關(guān)渠道的成本。那時(shí)候的咒語(yǔ)是：“給用戶他們所需要的信息，這樣他們就不需要給你打電話了。”而這個(gè)咒語(yǔ)背后的觀點(diǎn)是，電子商務(wù)的成本遠(yuǎn)低于呼叫中心預(yù)訂的成本。

　　后來(lái)，到了 2009年，喬布斯推出了 iPhone 3GS，而從那一刻開始，呼叫中心的角色大變臉。iPhone 是一個(gè)小型的超級(jí)電腦，沒(méi)錯(cuò)，但它還是一部電話，當(dāng)用戶遇到任何問(wèn)題，他們默認(rèn)的選擇就是打電話。即使對(duì)那些 “科技狂人” 的千禧一代而言，也是如此。

　　作為一個(gè)做咨詢業(yè)務(wù)的人，我看過(guò)很多公司的業(yè)務(wù)，我會(huì)參加業(yè)務(wù)復(fù)盤、董事局會(huì)議、行業(yè)論壇以及客戶年度會(huì)議。每個(gè)季度，我都會(huì)做一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)演講，從 2012年 開始，像破紀(jì)錄一樣，我一直在說(shuō) M&M（即 Mobile and meta）。

　　我們很早就意識(shí)到移動(dòng)端的轉(zhuǎn)化率永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到 PC 端的轉(zhuǎn)化率。事實(shí)上，三年過(guò)去了，我們?nèi)匀豢吹揭苿?dòng)端的轉(zhuǎn)化率只有 PC 端的 10%-40%這個(gè)水平。我們也很早就意識(shí)到，公司需要 “電話追蹤” 的解決方案，即用電話去跟蹤來(lái)自移動(dòng)端訂單的狀況，把通過(guò)電話追蹤訂單所獲取的收入計(jì)入到線上媒體的 ROI 中，并由此得到一個(gè)整體的電子商務(wù) ROI。

　　在 2012年，我在一個(gè)行業(yè)會(huì)議上，我大膽的提出 “呼叫中心是心的銷售中心”、“呼叫中心的轉(zhuǎn)化率是移動(dòng)端的 30 倍”、“電視廣告是個(gè)麻煩” 等。

　　我會(huì)一直堅(jiān)信，需要追蹤并監(jiān)控呼叫中心借助追蹤移動(dòng)端用戶行為所獲取的營(yíng)業(yè)收入。

　　三年過(guò)去了，很不幸的是依然只有很少的旅游公司關(guān)注呼叫中心的價(jià)值。為什么？雖然我們有一些技術(shù)解決方案，但很多方案并沒(méi)有得到驗(yàn)證。對(duì)我而言，很沮喪的一點(diǎn)是，我發(fā)現(xiàn)，不看重呼叫中心主要是由于組織架構(gòu)的設(shè)定失誤所造成的。

　　電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)不會(huì)從呼叫中心帶來(lái)的營(yíng)業(yè)收入獲得任何收益，因此他們也沒(méi)有動(dòng)力去做這件事�？赡艿慕鉀Q方案是打破不同部門之間的壁壘，并按照整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（例如市場(chǎng)份額的提升或者盈利能力）為團(tuán)隊(duì)設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)。

　　后來(lái)，一家 OTA 玩家向我們展示了一些有趣的數(shù)據(jù)。過(guò)去幾個(gè)月內(nèi)，移動(dòng)端廣告帶來(lái)了 10 萬(wàn)個(gè)電話打到他們的呼叫中心，根據(jù)每個(gè)電話的通話時(shí)長(zhǎng)，他們估計(jì)這能夠帶來(lái) 200 萬(wàn)的額外收入，讓通過(guò)移動(dòng)端獲取用戶的 ROI 翻了一倍。

　　而當(dāng)我們說(shuō)到其他移動(dòng)端的常見營(yíng)銷方式，我們也會(huì)面臨相同的問(wèn)題，除非我們能夠想出辦法，把通過(guò)呼叫中心產(chǎn)生的收入計(jì)入到整個(gè)電子商務(wù)的收入中。