在“互聯(lián)網(wǎng)+”的催動(dòng)下,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)猶如一匹脫韁野馬,奔騰出了士氣磅礴的開闊之路。根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)日前發(fā)布的2014年度《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》以及2015年上半年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展數(shù)據(jù)顯示,2014年保險(xiǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入為858.9億元,同比增長(zhǎng)195%,保費(fèi)規(guī)模比2011年增長(zhǎng)了26倍。
新發(fā)展 轉(zhuǎn)型升級(jí)與服務(wù)提升
雖然保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)走過(guò)嚴(yán)冬,但在春天拉開序幕之前,即使是新興的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn),也并不是走在開滿鮮花的坦途上。而面對(duì)其帶來(lái)的巨大沖擊,傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)同樣面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)。
面對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等信息披露不充分;客戶需求與服務(wù)平臺(tái)對(duì)接不到位;異地展業(yè)困難、同城展業(yè)效率低下等問(wèn)題,以及背后窮追不舍的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)施加的巨大壓力,傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)必須借著“互聯(lián)網(wǎng)+”的勁風(fēng),順勢(shì)起飛。
一對(duì)一 精準(zhǔn)貼心服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波曾表示,互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)、金融跨界經(jīng)營(yíng)將對(duì)保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響、帶來(lái)深刻變化。一方面,伴隨著互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)的滲透影響,孕育虛擬領(lǐng)域新的需求,保險(xiǎn)產(chǎn)品將不斷豐富多元;另一方面,大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用,保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理將全面實(shí)現(xiàn)精細(xì)客戶服務(wù)。
在筆者看來(lái),以上這兩點(diǎn)的實(shí)現(xiàn),都離不開一個(gè)更加開放、融合、定位精準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。在這方面,國(guó)內(nèi)著名保險(xiǎn)企業(yè)天安人壽攜手國(guó)內(nèi)第一家、也是目前最大的提供全通訊能力的開放平臺(tái)容聯(lián)云通訊,為代理人、客戶推出移動(dòng)端的APP,通過(guò)視頻呼叫中心,為客戶提供更精準(zhǔn)、更貼心的“一對(duì)一視頻專家服務(wù)”。
“精準(zhǔn)”即是客戶、代理人發(fā)起咨詢請(qǐng)求,和遠(yuǎn)程專家進(jìn)行近似面對(duì)面的視頻溝通,能夠讓客戶更加了解產(chǎn)品,有針對(duì)性的提問(wèn)并解決問(wèn)題,提升客戶滿意度;“貼心”即是通過(guò)“一對(duì)一”的服務(wù),定制專屬客戶需求的個(gè)體化方案,不但節(jié)省資源,提高效率,異地可控,更能贏得客戶信任,搭建代理人與客戶間無(wú)時(shí)不在的“即視有效”的溝通平臺(tái)。
拼優(yōu)勢(shì) 資源豐富能力全面
為了給天安人壽提供最優(yōu)質(zhì)的平臺(tái),容聯(lián)云通訊采用了軟交換、集群、分布式部署、信令、媒體分離等先進(jìn)技術(shù),保證平臺(tái)的穩(wěn)定性、可靠性、擴(kuò)展性;與此同時(shí),面對(duì)天安人壽龐大的客戶群,容聯(lián)云通訊結(jié)合自身海量話務(wù)資源,在視頻通話費(fèi)用上為天安人壽帶來(lái)最優(yōu)折扣,有效的降低了后期整體運(yùn)營(yíng)成本;再者,借助容聯(lián)云通訊的聯(lián)合通訊開放平臺(tái),電話會(huì)議、視頻會(huì)議、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻、語(yǔ)音會(huì)議、呼叫中心、視頻呼叫中心、即時(shí)通訊、短信、微信、微博、郵件等多種通訊能力被整合到統(tǒng)一的APP平臺(tái)中,借助豐富的通訊能力,為客戶和代理提供服務(wù)。
借助容聯(lián)云通訊強(qiáng)大的研發(fā)支撐服務(wù),現(xiàn)在不僅與保險(xiǎn)相關(guān)的投保、理賠、客服全流程可以在線完成,而且整體服務(wù)得到提升,客戶體驗(yàn)優(yōu)化?梢哉f(shuō)在保險(xiǎn)行業(yè)里,我們率先動(dòng)身為自己找到了可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力”,天安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。
不可否認(rèn)的是,面對(duì)新技術(shù)、新平臺(tái)的引入,保險(xiǎn)業(yè)將迎來(lái)傳統(tǒng)與創(chuàng)新的融合,線下與線上的融合,成為與中國(guó)夢(mèng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)程相適應(yīng)的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè),中國(guó)也將從保險(xiǎn)大國(guó)壯大成保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)。這也意味著,會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè),主動(dòng)選擇攜手像容聯(lián)云通訊這樣提供全通訊能力的開放平臺(tái),打開更開闊的行業(yè)視野,崛起屬于自己的“中國(guó)夢(mèng)”。