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"超越隊列路由,實現(xiàn)智能客戶服務(wù)"在線研討會

2015-08-17 11:23:13   作者:Genesys Chris Horne   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  導(dǎo)語:什么是干火腿?小編看到標(biāo)題的第一眼也充滿了疑惑。不過讀完文章整個人就豁然開朗了。

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  為什么會有干火腿?

  我媽媽是一個熱衷于不斷追求自我完善的人。我十歲時,她給我講過一個故事:有位母親在準(zhǔn)備圣誕晚餐時,總是把火腿兩頭先切掉再烹飪。她的孩子問她為什么這么做,這位母親說她的媽媽就是這樣做的。母子都很好奇,難道不應(yīng)該留住腌汁使火腿更多汁美味嗎?于是,他們就打電話問孩子的外婆,結(jié)果發(fā)現(xiàn)外婆這么做的原因是她的媽媽曾經(jīng)這樣做。然后,他們又打電話給太婆婆(外婆的媽媽),最后得知太婆婆把火腿兩端都切掉是因為整條火腿太長,鍋里放不下!

  后來,我了解到,這個故事源于70年代中期金克拉關(guān)于行為慣性的隱喻,指出了某些人墨守成規(guī)的毛病,顯然我媽媽從中受到了很大啟發(fā)。現(xiàn)在,我們的鍋夠大了,不需要再吃糟糕的干火腿了。

  傳統(tǒng)的路由方式存在很大的優(yōu)化空間

  絕大多數(shù)企業(yè)并沒有發(fā)揮出最佳路由策略的優(yōu)勢,使每一次客戶互動得以充分利用。沒有理由認為過去的方式在未來也同樣適用。過去十年中,旨在提供一致、低費力度的個性化服務(wù)的技術(shù)發(fā)生了巨大的變化。這些變化帶來的直接結(jié)果是:云、大數(shù)據(jù)、移動和社交媒體日益興起,并對消費者期望產(chǎn)生了重大影響。

  基于隊列的路由方式與采用背景信息和智能優(yōu)化的路由方式之間存在著很大差距,這會造成大量價值被埋沒,使推動運營效率和客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)無法得到提高。提高首次呼叫解決率,哪怕只有幾個百分點,就會使電話轉(zhuǎn)接和平均受理時間轉(zhuǎn)化為助推企業(yè)提升利潤的有利條件。通過技術(shù)和流程的優(yōu)化組合,企業(yè)能夠輕松地解決聯(lián)絡(luò)中心日常管理中經(jīng)常遇到的麻煩。

  基于隊列的路由方式足以應(yīng)對交互內(nèi)容簡單或交互量偏低的情況,在這類情況下,進行優(yōu)化帶來的價值是很有限的。對承載更多背景信息、數(shù)據(jù)內(nèi)容的交互來講,持續(xù)優(yōu)化路由方式,則能夠帶來巨大的好處,比如轉(zhuǎn)接率降低30%、受理時間減少44秒、客戶滿意度提升10%等。

  想要了解更多優(yōu)化路由的方法嗎?現(xiàn)在即可注冊參加Genesys將于8月19日舉辦的網(wǎng)絡(luò)研討會,會議主題為:超越隊列路由,實現(xiàn)智能客戶服務(wù)。會上,我們將討論以下內(nèi)容:

  • 在改善客戶體驗的過程中,精心規(guī)劃的數(shù)據(jù)驅(qū)動的路由方法能夠解決怎樣的業(yè)務(wù)問題?
  • 從領(lǐng)先的企業(yè)那里,我們能夠?qū)W到什么?
  • 企業(yè)該如何邁出關(guān)鍵的第一步?

  我期待在8月19日的全球網(wǎng)絡(luò)研討會上與您相遇。您可選擇合適時間參加研討會,或通過注冊后收到的鏈接收聽研討會實錄。現(xiàn)在就點擊報名參加研討會吧!

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