隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求的日益變化，呼叫中心的技術(shù)和服務(wù)模式也隨之改變。2015年融金匯銀順勢而出，攜手Genesys系統(tǒng)領(lǐng)銜打造多觸點、多媒體、高穩(wěn)定的融金匯銀聯(lián)絡(luò)中心。

　　華麗升級后的融金匯銀聯(lián)絡(luò)中心在電話呼出、呼入、員工工號開設(shè)以及員工技能等級評定方面均有跨越性的發(fā)展！為此我們專訪了融金匯銀呼叫中心運維經(jīng)理劉海龍，為大家揭開呼叫中心的神秘面紗。

　　坐席量:1萬坐席系統(tǒng)量誰與爭鋒

　　作為融金匯銀呼叫中心運維經(jīng)理，劉海龍完整見證了整個呼叫中心的改革變裝。據(jù)劉海龍介紹融金匯銀呼叫中心的“前世”是美國“奧迪堅”品牌的呼叫中心系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)話務(wù)生命周期數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、 品容量小，單套資源不足等問題。而此次全新啟用的Genesys系統(tǒng)在呼叫中心行業(yè)保持了20 多年的市場領(lǐng)先地位，無論從技術(shù)層面還是競爭力層面一直是業(yè)內(nèi)的代表者和領(lǐng)軍者。

融金匯銀使用的Genesys系統(tǒng)市場排名情況
（數(shù)據(jù)來源2014年 Gartner 報告）

　　引用Genesys系統(tǒng)后單中心可提供高達1萬坐席的系統(tǒng)量，滿足忙時呼入處理量20萬/小時，呼入相比呼出對系統(tǒng)和設(shè)備的系統(tǒng)處理能力要求更為嚴苛，也是考察呼叫系統(tǒng)的重要技術(shù)指標；同時還可提供支持廣州、北京分公司的遠程座席。

　　據(jù)了解，知名電商平臺京東商城啟用Genesys SIP中心配備6000坐席，攜程和橡果國際啟用AVAYA+第三方分別配備8000座席和3000坐席。

　　
各知名品牌呼叫系統(tǒng)坐席對比

　　穩(wěn)定性:99.5%—99.99%的跨越升級

數(shù)據(jù)來源于融金匯銀呼叫中心

　　從融金匯銀呼叫中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，奧迪堅系統(tǒng)出現(xiàn)平臺故障的次數(shù)和系統(tǒng)不可用時長均高于Genesys系統(tǒng)，劉海龍介紹說奧迪堅系統(tǒng)當坐席達到五百人以上就會出現(xiàn)不穩(wěn)定，最嚴重的一次融金匯銀呼叫中心出現(xiàn)長達三小時的蕩機情況，呼叫系統(tǒng)陷入癱瘓狀態(tài)。而Genesys系統(tǒng)在穩(wěn)定性上，則成功摒棄了原先的99.5%達到了99.99%的行業(yè)高標準。

　　呼叫系統(tǒng)的高穩(wěn)定性不僅更利于投顧客服們的開發(fā)工作，更使得廣大客戶可以更好的進行投資交易，從而提升客戶體驗度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　高可用配置：容錯能力有保證

　　Genesys充分考慮了呼叫系統(tǒng)運行的安全策略和機制，主要設(shè)備采用雙機熱備份或負載均衡的方式進行工作，兩臺CIM服務(wù)器的高可用配置，具備較強的容錯能力（系統(tǒng)的恢復(fù)能力就是容錯能力簡稱容錯），三小時蕩機的噩夢再也不會發(fā)生，從而確保融金匯銀聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

　　
融金匯銀呼叫中心機房設(shè)備

　　多媒體中心：呼叫中心移動化、社交化、多媒體化

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，通過多終端的移動設(shè)備進行互動咨詢服務(wù)的客戶驟然增多，越來越多的客戶青睞電子郵件、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、社交媒體和其他在線技術(shù)。

　　在這種情況下，要讓客戶獲得更好的體驗，呼叫中心就勢必要向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。據(jù)劉海龍介紹，升級后的融金匯銀呼叫中心提供多媒體接入，增加如微信、QQ、視頻、電子郵件等實時通訊渠道，致力于建立一個移動化、社交化、多媒體的聯(lián)絡(luò)中心。

　　高效率：呼叫中心習得“讀心術(shù)”未卜先知

　　“無論客戶通過什么方式聯(lián)系你，你都可以在他表達之前，知道他的所有訴求，并且讓最正確的人為其服務(wù)，這就是Genesys傳授的“讀心術(shù)”—Conversation Manager（會話管理器）方案。”劉海龍自豪的說道。

　　Conversation Manager可實現(xiàn)不同渠道信息的統(tǒng)一處理。在集成式的會話管理平臺中，通過任何渠道、任何人經(jīng)手處理的客戶聯(lián)系，都被整合成無縫會話，系統(tǒng)會根據(jù)后臺的大數(shù)據(jù)分析以及主管對融金匯銀客服人員的評定制作系統(tǒng)報表，進行員工技能等級評定，然后把客戶一一分配給公司內(nèi)部最適合的人員。Genesys“讀心術(shù)”將打破用戶和企業(yè)之間的桎梏，更好的匹配和讀懂客戶，帶來極致體驗。