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穿越時代泡沫,XTools CRM帶給企業(yè)的“重管理”之道

2015-04-21 11:01:25   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  前言

  隨著社會的風(fēng)向標(biāo)移動,各類企業(yè)言必稱互聯(lián)網(wǎng)+、移動互聯(lián)、O2O、幾輪融資、股權(quán)眾投、“不求贏利”……一時間泡沫泛濫,顛三倒四的言論,牛鬼蛇神大呼小叫的上街,CRM廠商也如脫韁之馬一般肆意的為“移動管理”“移動銷售”“CRM3.0”“社交化CRM”戴上高帽子。很多企業(yè)管理者為了貼上了一個移動互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)簽,僅僅是為了追趕時代,而注重了形式忘記了業(yè)務(wù)的根本,把切實(shí)的銷售管理和進(jìn)銷存事務(wù)飄飄悠悠浮到空中,如同泡沫一般,盲目的追求所謂的“移動互聯(lián)化的管理模式”。

  移動互聯(lián)網(wǎng)CRM的拜物教

  談?wù)勈忻娉霈F(xiàn)有兩種常見的、所謂的移動互聯(lián)網(wǎng)CRM吧,第一種大概是說CRM系統(tǒng)的手機(jī)原生,UI設(shè)計(jì)操作簡單,易于上手。另一種說法是比較注重實(shí)時溝通協(xié)作與數(shù)據(jù)共享,提高企業(yè)協(xié)作運(yùn)行效率,數(shù)據(jù)共享,為員工們建立一種微信、微博式樣的方式辦公溝通。總之,追隨互聯(lián)網(wǎng)暴風(fēng)吹來的CRM廠商,推崇移動理念即“重溝通,輕管理”全部依賴溝通解決。這種思路表面看是比較簡單可行的,但是隨著企業(yè)的發(fā)展,如果沒有明確的任務(wù)和責(zé)權(quán)劃分,所有的事務(wù)都在溝通中推行,會帶來非常嚴(yán)重的后果。在混雜的溝通信息中,根本無法快速找到企業(yè)的核心數(shù)據(jù),也無法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)分析,無法清晰判斷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀并做出后續(xù)的有效指導(dǎo)。

  “重溝通輕管理”可能會帶來什么管理上的問題和后果?

  1.執(zhí)行力被大幅度拉低,說的比做的多。

  2.溝通可能被曲解為擺脫責(zé)任承擔(dān)的工具,一切不好的結(jié)果均無人承擔(dān)責(zé)任,因?yàn)槎紲贤ㄟ^了。

  3.人員的獨(dú)立思考力、分析判斷力和創(chuàng)造力被抑制,一切以溝通中的上級結(jié)論為目標(biāo)。

  4.管理層的自我認(rèn)知爆棚,因?yàn)槊刻於荚跍贤ㄖ信陌,都在溝通中決策,陷身于日常事務(wù)的推進(jìn),沒有人關(guān)心企業(yè)的宏觀目標(biāo)和發(fā)展

  5.無法有效區(qū)分任務(wù)或者是目標(biāo)的輕重緩急,導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)整體效率降低。

  6.不利于及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn),分析問題,形成有效的問題分析機(jī)制。

  7.不利于團(tuán)隊(duì)的成長,新員工無法在混雜的信息中快速找到企業(yè)的核心崗位要求,中層管理者也無法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)分析。

  …………

  所以,企業(yè)管理的提升之路,不應(yīng)該從簡單化、完全移動化的手機(jī)入手,這么拘泥于硬件形式的改變。而是通過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用挖掘業(yè)務(wù)的核心信息,挖掘客戶需求,優(yōu)化服務(wù),業(yè)務(wù)發(fā)展,提升盈利能力。

  面對中小企業(yè)的CRM選型困難,需要牢記以下兩點(diǎn)。

  其一:重現(xiàn)打單過程,細(xì)節(jié)決定成敗

  可以想到的是,大多數(shù)企業(yè)的日常業(yè)務(wù)處理是“繁、雜、急、細(xì)”的過程,涉及多種多樣的數(shù)據(jù)、表格、信息、審批、相關(guān)負(fù)責(zé)人等等;另外很多事情十萬火急,很多業(yè)務(wù)涉及金額巨大,很多客戶跟單數(shù)月之久……面對這些重要的業(yè)務(wù),雖然在手機(jī)界面上可以零散記錄,而是全神貫注靜下下來,結(jié)合商務(wù)事件的始末,一點(diǎn)一點(diǎn)執(zhí)行下去。互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的是快捷方便的科技紅利,而不是滋生懶惰的粗線條業(yè)務(wù)操作。而XTools CRM業(yè)務(wù)功能群,核心在于復(fù)雜而細(xì)致的業(yè)務(wù)流暢實(shí)現(xiàn),幫助企業(yè)從售前(獲得客戶線索、來電信息、名片數(shù)據(jù)、銷售機(jī)會等),到售中(商務(wù)談判、合同、訂單、審批等)乃至售后(客服、維修、二次服務(wù)等)全流程的管理,實(shí)現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的精細(xì)管理。

  其二:溝通力提升--與客戶的溝通

  溝通確實(shí)需要提升,但是,重要的是與客戶的溝通,而不是過分強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部的“狂聊”。業(yè)務(wù)溝通,是一個極其精密的過程,只有集中火力,節(jié)省不必要的浪費(fèi),才可以準(zhǔn)確的達(dá)成目標(biāo)。通過CRM歷史信息和大數(shù)據(jù),辨識分析,從而最終打動客戶,在同類產(chǎn)品中脫穎而出。當(dāng)你看到足夠的XTools客戶信息和歷史記錄,你會發(fā)現(xiàn)你想跟客戶說的話太多太多,于是這個時候才開始溝通。以此,營造出粘著度更高的客戶關(guān)系和口碑影響。

  尋找真實(shí),繞開移動互聯(lián)網(wǎng)的馬甲

  毫無疑問,移動互聯(lián)網(wǎng)是潮流所在大勢所趨,狂熱的互聯(lián)網(wǎng)熱情得到釋放。企業(yè)更應(yīng)該冷靜思考,在業(yè)務(wù)能力上的提升,才是經(jīng)得起變革的實(shí)力。移動互聯(lián)網(wǎng)辦公一種新的企業(yè)形態(tài),但絕不是核心。換句話說,并非所有企業(yè)都必須走上移動互聯(lián)網(wǎng)的道路。要分析一下企業(yè)的業(yè)務(wù)模型特征,客戶特點(diǎn),商業(yè)邏輯……圍繞著現(xiàn)有的市場規(guī)則轉(zhuǎn)型,提供信息化系統(tǒng)。我們必須冷靜下來,思考互聯(lián)網(wǎng)+管理的真諦。不做概念炒作、題材驅(qū)動,掌握企業(yè)的核心競爭力,注意繞過那些穿著移動互聯(lián)網(wǎng)的馬甲。話說回來,互聯(lián)網(wǎng)思維對于企業(yè)管理的可選之處又在哪里呢?

  XTools植入企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維

  1.銷售的互聯(lián)網(wǎng)化,將公司的產(chǎn)品和服務(wù)用電子商務(wù)模式推廣,同時開展網(wǎng)絡(luò)營銷,比如電子傳單、二維碼營銷、微商等?蛻魧(shí)時采集客戶反饋,多渠道收集客戶線索。再比如CRM中對精準(zhǔn)客戶分類、標(biāo)簽、待辦事項(xiàng)、交易記錄,有效的管理客戶成長軌跡。

  2.挖掘大數(shù)據(jù),從數(shù)據(jù)素質(zhì)來看,數(shù)據(jù)分析可以驅(qū)動企業(yè)的經(jīng)營管理決策?墒钦f,數(shù)據(jù)和資金一樣重要。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是驅(qū)動企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的標(biāo)志,同時結(jié)合過往的、傳統(tǒng)方式下的流程管理。將XTools CRM植入企業(yè)運(yùn)營中,會沉淀大量商業(yè)數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)來源于客戶、產(chǎn)品、訂單、通信以及企業(yè)各部門協(xié)作,利用相關(guān)的數(shù)據(jù)分析工具,有助于經(jīng)營決策,預(yù)測市場變化,做出快速反應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)時代,擁有更厚的數(shù)據(jù)以及更快的數(shù)據(jù)處理工具,企業(yè)的價值就會更高。

  3.將人與數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合為一體。將產(chǎn)品和服務(wù)高度滲透到客戶的精神層面和生活當(dāng)中去。核心是以消費(fèi)者為中心,每個企業(yè)都應(yīng)該結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn),進(jìn)一步完善企業(yè)的營銷、客戶管理、產(chǎn)品進(jìn)銷存、通訊信息……等業(yè)務(wù)流程的管理。互聯(lián)網(wǎng)精神是從以生產(chǎn)者為主體轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者、客戶為主體,和他們建立更有效的連接。CRM為實(shí)現(xiàn)一對一營銷所提供的基礎(chǔ)支持,在深遠(yuǎn)意義上是一種貼近人性的感性營銷。

  4.管理思維的改革,很多BOSS為企業(yè)進(jìn)行脫胎換骨的變革,往往著手于制度上和硬件上,所以過分追求所謂的“先鋒科技”。這并不能帶來組織的根本改變。我們應(yīng)該鼓勵的,比如企業(yè)勇于顛覆創(chuàng)新,尋找市場中的藍(lán)海;小組化分工協(xié)作,在企業(yè)里形成創(chuàng)業(yè)氛圍;上下級之間通過數(shù)據(jù)建立新的對話方式,以提高員工的積極性……

  結(jié)語:XTools所重視的“重管理”

  XTools CRM更側(cè)重于提升管理能力,進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算,企業(yè)擁有自己的商業(yè)大數(shù)據(jù)資源。對于企業(yè)的作用而言,具有更全面有效的盈利能力。產(chǎn)品方面,用更適合中小企業(yè)的租用價格,信息化管理加強(qiáng)了效率提升,促進(jìn)了企業(yè)的健康發(fā)展,團(tuán)隊(duì)間快樂而簡單有效的執(zhí)行任務(wù),通過大數(shù)據(jù)深度挖掘客戶服務(wù)能力,打造企業(yè)氣質(zhì)的卓越,在上下級建立新的對話方式,發(fā)揮出更多的潛在能量。重視業(yè)務(wù)管理,這才是互聯(lián)網(wǎng)時代,企業(yè)主的應(yīng)該關(guān)注的一種堅(jiān)持。

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