“您好！歡迎您致電中國農(nóng)業(yè)銀行95599客服熱線”，這是每一個日常致電農(nóng)業(yè)銀行電話客服熱線的人都會聽到的親切聲音。只聞其聲、不見其人，銀行客服呼叫中心座席的工作和生活究竟是怎樣的？為什么一條小小的熱線可以幫助我們解決那么多的金融問題？想要當(dāng)好客服需要有哪些技能和技巧？近日，羊城晚報記者走進(jìn)農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行客戶服務(wù)中心，體驗(yàn)了一把呼叫中心客服們的生活。
忙起來顧不上喝水
客服中心日均接通量
2萬多通
“請稍等我一下，我想喝點(diǎn)水”，驅(qū)車來到位于番禺的中國農(nóng)業(yè)銀行95599客戶服務(wù)中心，按照事先的約定，記者約訪了幾位剛剛從熱線上“下線”的客服座席，還沒待記者提問，其中的一位姑娘便要求先喝杯水，聲音略顯得有些疲憊。旁邊的一位現(xiàn)場主管梁慧君解釋道，按照規(guī)定，客服座席可以把水杯放在桌面上，“我們是允許喝水的，只是太忙了，電話接進(jìn)來，常常就有人忘記了”。
在這里客服到底有多忙？數(shù)據(jù)雖然枯燥，但往往卻是直觀的：該中心日均接聽量約2萬通，目前日均接聽率98%，而一個優(yōu)秀的客服座席每天接聽的電話往往超過200多通。
每天長時間的說話讓客服們面臨聲帶受損的風(fēng)險，為此客服中心特意請來專業(yè)的聲音訓(xùn)練老師教導(dǎo)客服座席正確的氣息支持和發(fā)聲技巧；不間斷地久坐，則給客服人員的脊椎帶來很大的壓力，因此客服中心也“強(qiáng)制”要求客服座席能夠每隔幾十分鐘就輪流站起來喝喝水休息一下。但是頗讓客服中心的負(fù)責(zé)人感到既感動又略顯無奈的是：“這群年輕人都太拼了，遇到話務(wù)繁忙時，為了不讓客戶在線等待時間過長，很多人顧不上站起身來休息”。
據(jù)了解，農(nóng)行廣東省分行95599客戶服務(wù)中心成立于2000年，是農(nóng)行一體化客戶服務(wù)體系的重要部分，該中心主要面向廣東�。ㄉ钲谑谐猓┘昂Ｍ獾貐^(qū)客戶提供全天候7×24小時客戶服務(wù)。
目前，農(nóng)行廣東省分行客服中心的客服座席人數(shù)約280人，平均年齡僅26.8歲，絕大多數(shù)的客服座席都是80后和90后。
遭受誤解成“家常便飯”
銀行客服最盼客戶理性維權(quán)
全年365天無休和一天24小時不間斷的服務(wù)，也意味著，無論春夏秋冬，即使是中秋、除夕這些合家團(tuán)圓的日子，客服們依然堅守崗位，實(shí)現(xiàn)7×24小時無縫銜接的“三班倒”輪班，謹(jǐn)守“95599，我服務(wù)，您無憂”理念，確�？蛻舻木o急請求能夠得到及時回應(yīng)，妥善跟進(jìn)。
由于經(jīng)常熬夜值班，生物鐘都受到影響，美容護(hù)膚和調(diào)節(jié)睡眠也成為這群客服座席休息下來彼此最喜歡溝通的話題。“我們休息時聚一起盡量都多聊一些開心的事情，不然肯定負(fù)能量就爆棚了”，投訴處理團(tuán)隊負(fù)責(zé)人羅淳坦言，對于一線客服來講，遭遇到客戶的誤解是“家常便飯”，因此在下線后進(jìn)行自我的心理調(diào)節(jié)就顯得格外重要。
不過更多的時候說起工作，客服座席們都是滿滿的自豪。“你知道三年前一位陳先生的來電建議，讓整個農(nóng)行的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)一步升級了呢”，座席班長梁紅對于歷史成績?nèi)鐢?shù)家珍。
2012年10月，農(nóng)行老客戶陳先生致電95599，他表示自己雙目失明，在利用個人網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬支付時需要用鼠標(biāo)點(diǎn)擊畫面上的密碼鍵盤輸入密碼，讓他感覺不便，建議更改為鍵盤輸入，同時建議網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該多關(guān)注殘障人士�？头行脑趦A聽客戶意見后，詳細(xì)記錄情況后轉(zhuǎn)達(dá)了業(yè)務(wù)主管部門，并承諾為客戶跟進(jìn)。讓陳先生沒想到的是，自己抱著試試看的態(tài)度撥打了客服電話，最終讓整個農(nóng)業(yè)銀行本著“客戶至上、始終如一”的理念，實(shí)現(xiàn)了個人網(wǎng)銀單筆轉(zhuǎn)賬鍵盤輸入密碼的控件升級。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
更讓這群年輕的客服座席驕傲的是，該中心2012年通過客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（cccs）五星級認(rèn)證，2013年獲得廣東省農(nóng)行青年文明號榮譽(yù)稱號，中心的多名客服座席更是榮獲全國金融業(yè)客服中心、中國銀行業(yè)協(xié)會“客服明星”、“最佳呼出座席員”“最佳新秀座席員”、農(nóng)總行“青春風(fēng)采-身邊的青年榜樣”等榮譽(yù)稱號。2014年全年該中心的客戶滿意度達(dá)到了99%以上。
手記
現(xiàn)場體驗(yàn)：真的太難了！
想成為客服必須要手腦協(xié)調(diào)反應(yīng)快
現(xiàn)場體驗(yàn)：真的太難了！
“叮鈴鈴……”桌上的電話再度響起，作為銀行的客服體驗(yàn)者，筆者在“支線”上接起來一通電話，現(xiàn)場旁聽專家座席盧少珍的接聽過程。第一個電話，由于對方的粵語語速過快，還沒待我反應(yīng)過來，驚覺旁邊的盧少珍已經(jīng)認(rèn)真地記錄下客戶的問題：銀行卡不見了該怎么辦？盧少珍一方面安撫客戶的情緒，并且第一時間建議客戶進(jìn)行臨時掛失，以保證卡內(nèi)的資金安全。
如何能夠快速幫助客戶解決問題？這離不開客服座席個人的業(yè)務(wù)知識積累，同時還有系統(tǒng)內(nèi)強(qiáng)大的知識庫作為支撐。雖然知識庫保持每日更新，但是作為一名客服座席，如果想要第一時間找到答案，為自己的客戶解決問題，還需要高速運(yùn)轉(zhuǎn)的大腦和靈活的手指，總結(jié)起來就是必須“手腦協(xié)調(diào)反應(yīng)快”。
作為廣東地區(qū)的客服中心，普通話和粵語“雙語”的聽說技能是每一位客服座席必備的技能，除此之外，多位客服座席還掌握英語、潮汕話、客家話等多種語言。
和盧少珍一起接聽的第二個電話，是一名外地務(wù)工人員咨詢：“在網(wǎng)上銀行操作轉(zhuǎn)賬遇到問題怎么辦？”同樣，盧少珍第一時間填好了包括客戶電話等信息在內(nèi)的一張系統(tǒng)反饋信息單，并且按照自己掌握的知識和知識庫的信息，循循善誘一步步指導(dǎo)客戶完成網(wǎng)銀操作流程。整個過程持續(xù)了約10分鐘，盧少珍一直保持著與客戶的語言溝通、打開多個內(nèi)部系統(tǒng)窗口，并且準(zhǔn)確記錄下問題完成信息反饋，手、腦、口全程高速運(yùn)轉(zhuǎn)，讓坐在“支線”旁邊聆聽的我不得不佩服：當(dāng)好一名客服太困難。
