自2013年12月向三家運(yùn)營商發(fā)放TD-LTE牌照開始,到2015年2月再向中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放LTE-FDD牌照,再到兩會期間中國移動董事長向工信部提出LTE-FDD牌照。三家運(yùn)營商圍繞4G業(yè)務(wù)牌照問題不斷明爭暗斗的日子也該過去了,轉(zhuǎn)而進(jìn)入到各自的4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化和4G用戶規(guī)模拓展上,特別是進(jìn)入存量用戶的爭奪階段,關(guān)于4G網(wǎng)絡(luò)好壞的口水戰(zhàn)還將繼續(xù)。但是,從各種途徑接觸的信息來看,對三家運(yùn)營商4G網(wǎng)絡(luò)的吐槽也不斷出現(xiàn)。在個人看來,這值得運(yùn)營商注意,需不斷收集用戶對4G網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn),并及時進(jìn)行反思和改進(jìn)。
一、不同的4G相同的抱怨聲正在擴(kuò)散
為了避免被誤解為是針對性抹黑某個運(yùn)營商,本文把所接觸到的對4G的抱怨做歸類處理,主要有以下幾類情況:(1)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定,信號時有時無,時常在4G網(wǎng)和3G網(wǎng)之間飄忽,這類情況主多發(fā)生在日常工作生活相對較大范圍活動動的人群;(2)網(wǎng)絡(luò)信號衰減快,有時候從一個空曠地區(qū)進(jìn)入寫字樓后4G信號便全無;(3)4G網(wǎng)絡(luò)速度還不如3G網(wǎng)絡(luò)(當(dāng)看到這種抱怨的時候,總覺得最讓人匪夷所思。但仔細(xì)想想也不是完全不可能);(4)流量消耗明顯過快,感覺自己的流量又被偷。
總之,目前4G用戶已經(jīng)過億,按說4G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)具備了一定的基礎(chǔ)。但是,從用戶抱怨的實(shí)際情況來看,4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題,也已經(jīng)成為一個迫切需要解決的問題了。不過最近工信部對存量基站移交鐵塔公司給出了更加明確的要求,這也使得運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題上增加了難度。這意味著更好的滿足用戶需求的4G網(wǎng)絡(luò)至少還有幾年時間。
二、4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,走“迭代式開發(fā),小步快跑”的路子?
三家運(yùn)營商在4G業(yè)務(wù)的發(fā)展上都非常強(qiáng)調(diào)集約化運(yùn)營,這種集約具體體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)劃上,在資費(fèi)政策的統(tǒng)一上,在業(yè)務(wù)受理的集中化管控上,等等。與集約化相伴隨的就是電信運(yùn)營商所提出的要“去電信化“,要更加“互聯(lián)網(wǎng)化”,包括在基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運(yùn)營方面也要互聯(lián)網(wǎng)化。
如果將4G網(wǎng)絡(luò)作為一個互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品來看待,路徑上便存在是先下功夫打磨好產(chǎn)品還是先快速上產(chǎn)品邊運(yùn)營邊優(yōu)化升級的問題,即采用互聯(lián)網(wǎng)公司做產(chǎn)品常用的迭代式開發(fā)小步快跑的策略。不管運(yùn)營商是否承認(rèn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上在有意識引入上述策略,但從4G網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際運(yùn)作情況來看,給人的感覺就是如此。在4G牌照剛發(fā)放的時候,僅僅是試驗(yàn)網(wǎng)絡(luò),普天蓋地的4G業(yè)務(wù)宣傳,大有互聯(lián)網(wǎng)公司新產(chǎn)品上市造勢的氣派。各家推4G業(yè)務(wù)的節(jié)奏明顯加快,不顧網(wǎng)絡(luò)的真實(shí)能力。
作為基礎(chǔ)電信服務(wù),要求的是穩(wěn)定的7*24小時服務(wù)的級別,以目前的網(wǎng)絡(luò)能力,離這樣的要求還有差距。這方面學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)公司小步快跑的做法,目前看來也只會給自己帶來更多抱怨和投訴。也許有人會說,當(dāng)年2G網(wǎng)絡(luò)剛剛上的時候,網(wǎng)絡(luò)的問題不也是如此,也經(jīng)過了多年的優(yōu)化。這話不假,但如今用戶對網(wǎng)絡(luò)的需求和當(dāng)年卻大不一樣,當(dāng)年作為新奇事物,能用上是第一位的!經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了根本的變化。
因此,在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化上進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化的方向是對的,但具體做法欠妥。尤其是前期大規(guī)模的宣傳預(yù)熱,過于前置,浪費(fèi)營銷資源。從各運(yùn)營商公布的4G網(wǎng)絡(luò)基站建設(shè)情況來看,現(xiàn)在開始做大規(guī)模宣傳都不過晚。更何況中間夾雜著鐵塔公司后實(shí)際到底會有哪些不利影響也還有待觀察。但事情已經(jīng)如此,更加需要各運(yùn)營商加大小步快跑的速度進(jìn)行網(wǎng)優(yōu)了,畢竟已經(jīng)按照這個路子甩開膀子干起來了。
三、面對4G網(wǎng)絡(luò)的抱怨,需作什么樣的反思?
針對4G業(yè)務(wù)的發(fā)展提出過應(yīng)該做網(wǎng)絡(luò)差異化,定位為精品網(wǎng)絡(luò),即考慮網(wǎng)絡(luò)能力的問題,將4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先作為高附加值的網(wǎng)絡(luò)來處理。而后隨著網(wǎng)絡(luò)的完善,再進(jìn)行大規(guī)模的用戶轉(zhuǎn)化,將2G、3G用戶轉(zhuǎn)化為4G用戶。但是,三家運(yùn)營商從一開始就沒這么考慮,而是加緊讓用戶升級為4G用戶的步伐(比如中國聯(lián)通用戶可以不換號碼不用到營業(yè)廳就自動升級4G用戶)。這種情況下,運(yùn)營商需要從過去的一年多的4G業(yè)務(wù)運(yùn)營商作什么樣的反思呢?個人認(rèn)為:
1、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量不過關(guān),用戶難買賬,更大規(guī)模的用戶4G遷移難度大,引發(fā)的投訴問題多,有可能引發(fā)對運(yùn)營商的新一輪大規(guī)模譴責(zé)。因此,一方面,積極做好客服準(zhǔn)備。另一方面,建議從態(tài)度上重視,在行動上表現(xiàn)的的確很重視。比如,可以定期向自己的用戶收集對網(wǎng)絡(luò)的意見,凡是反饋了意見表的用戶都可以獲贈部分流量。
2、慎重評估4G網(wǎng)絡(luò)的能力,使之與用戶在網(wǎng)的規(guī)模相匹配,將其納入到常態(tài)化的工作中。否則,如果為了做大4G用戶規(guī)模,而超過了網(wǎng)絡(luò)實(shí)際的承載能力,則4G網(wǎng)絡(luò)比3G網(wǎng)絡(luò)還慢的情況還將繼續(xù)上演,雖然現(xiàn)在僅僅是個案。如今三家運(yùn)營商在發(fā)展4G用戶的做法上似乎已經(jīng)在走大躍進(jìn)的路子。不掌握好節(jié)奏,這其實(shí)是在自殘!
3、如果可能,增加對用戶使用4G的網(wǎng)上輿情的跟蹤了解,嘗試引導(dǎo)用戶。雖然,運(yùn)營商經(jīng)常面對互聯(lián)網(wǎng)上一邊倒的輿情束手無策,毫無招架之力。但根本原因是在這方面雖重視但并沒有真正投入大的精力和資源。注重對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo),這才是很多成功的互聯(lián)網(wǎng)公司在干的事情,建議積極嘗試。
伴隨著越來越多的人開始使用4G網(wǎng)絡(luò),各種抱怨吐槽在朋友圈也在增多,尤其是4G網(wǎng)絡(luò)比3G網(wǎng)絡(luò)還慢這樣的個案,這簡直就是一個專業(yè)級的笑話。我們可以理解,4G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化還需要時間,但這樣的時間越短越好,在這期間,伴隨著抱怨聲迭起,勢必對4G用戶的拓展帶來不利影響(更不用提在4G業(yè)務(wù)運(yùn)營細(xì)節(jié)上還有諸多問題讓用戶不如意),如果沒有解決好,很可能讓寄希望于在4G上大干一場的計(jì)劃泡湯,然后又轉(zhuǎn)而訴求5G了!