東城的居民有事兒，不用再為找哪個(gè)部門、打哪個(gè)電話發(fā)愁了。該區(qū)稅務(wù)、工商、司法等部門的62條政務(wù)熱線，合為一個(gè)96010為民服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“一口受理、統(tǒng)一服務(wù)”。這是記者今天從東城區(qū)獲悉的。

　　此舉也是東城區(qū)實(shí)行網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系，與網(wǎng)格化城市管理體系“兩網(wǎng)融合”的重點(diǎn)成果之一。

　　變化 電話統(tǒng)一了 心里有譜兒了

　　過去，東城區(qū)的50余家單位設(shè)有62條政務(wù)熱線。如中小企業(yè)事務(wù)呼叫中心的電話是4006507145，稅務(wù)、房屋、質(zhì)檢、工商和司法等各部門都有各自的政務(wù)熱線。有事兒打哪個(gè)電話、找哪個(gè)部門，居民心里沒譜兒。

　　因此，東城將政務(wù)熱線62合1，統(tǒng)一成96010為民服務(wù)熱線，將實(shí)現(xiàn)事件咨詢、建議、投訴、舉報(bào)的“一口受理、統(tǒng)一服務(wù)”。

　　如天壇西里北區(qū)附近有人打架，96010接到舉報(bào)電話后會(huì)將信息派發(fā)給天壇街道分中心。天壇街道再指派司法所受理案件，司法所人員會(huì)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。

　　事件解決后，處理情況會(huì)通過系統(tǒng)反饋回來，待核查確認(rèn)真的解決后，整個(gè)處置流程才算完成。

　　追訪 響一聲就接 可要求回復(fù)

　　今天上午，記者撥打96010為民服務(wù)熱線，語音提示除了人力社保服務(wù)、企業(yè)事項(xiàng)審批、民政服務(wù)、供暖服務(wù)有各自對(duì)應(yīng)的數(shù)字鍵外，其他服務(wù)均按0.轉(zhuǎn)人工后，響鈴一聲，電話就被接通。

　　工作人員詢問來電者想反映什么問題，同時(shí)會(huì)對(duì)來電者姓名、事發(fā)位置、具體問題描述以及業(yè)務(wù)類型等內(nèi)容做詳細(xì)記錄。登記后，工作人員會(huì)通過系統(tǒng)進(jìn)行核實(shí)、任務(wù)派發(fā)等相應(yīng)的操作。

　　電話中，工作人員還會(huì)向反映人詢問是否需要相關(guān)部門給予回復(fù)，如果需要回復(fù)，工作人員會(huì)在表單上注明，這樣，解決問題的部門就要給予回復(fù)。

　　成果 兩網(wǎng)被融合 解決“踢皮球”問題

　　將政務(wù)熱線合并，是東城區(qū)“兩網(wǎng)融合”的成果之一。2004年該區(qū)創(chuàng)建了網(wǎng)格化城市管理模式，將全區(qū)細(xì)分為若干個(gè)網(wǎng)格。2010年東城又建立一套網(wǎng)格，負(fù)責(zé)社會(huì)管理領(lǐng)域的事件。

　　兩套網(wǎng)格在改善城市環(huán)境等方面發(fā)揮了重要作用，但也出現(xiàn)了問題。如百姓反映的問題涉及多個(gè)部門，有時(shí)會(huì)被“踢皮球”，得不到滿意的解決。現(xiàn)在東城區(qū)實(shí)現(xiàn)“兩網(wǎng)融合”，成立了網(wǎng)格化服務(wù)管理中心，受理、派發(fā)、督辦各類非緊急事件。

　　同時(shí)在相關(guān)部門和街道建立分中心，在社區(qū)建立服務(wù)管理工作站。在這樣一個(gè)金字塔形的服務(wù)模式里，形成統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派發(fā)、分類處理、實(shí)時(shí)追蹤、社會(huì)監(jiān)督、綜合評(píng)價(jià)的運(yùn)行模式。

　　記者了解到，“兩網(wǎng)融合”后，解決城市環(huán)境、秩序等問題平均用時(shí)約7小時(shí)。涉及更復(fù)雜的社會(huì)管理問題，則爭取在一周內(nèi)解決。